真心真意服務用戶的心態(tài),主動、心細的了解用戶的需求。記得有這樣一位客戶,拿著身份證到前臺辦理銷戶業(yè)務,我通過與客戶耐心、細致的交流得知:該客戶經(jīng)常到外地做生意,每月的話費都比較高,前不久在業(yè)務繁忙時手機連續(xù)兩次停機了,回來后一氣之下要求退網(wǎng)。我和顏悅色地對他說:“老板,您生意做得這么大,如果您換了號碼,客戶與您聯(lián)系不上,對您的生意肯定有很大影響。”客戶仍然堅持:“我沒有收到任何通知就停機了,難道對我的生意就沒有影響?”“對不起,您的心情我非常理解,您看這樣行嗎?從今天開始,您的這個號碼每月由我監(jiān)控,預存話費不多的時候,我會打電話通知您,以免停機給您帶來不便,您說好嗎?”經(jīng)過一番挽留,客戶終于答應繼續(xù)使用這個號碼了。在以后的工作中,這位老板也經(jīng)常因為一些業(yè)務方面的問題經(jīng)常與我聯(lián)系,甚至還給我推薦了很多高價值的用戶。我覺得做一份工作就要把它做好!只有我們把客戶服務工作做好了,我們才能穩(wěn)住客源穩(wěn)住市場”。
最近因3G遷轉(zhuǎn),有一位用戶投訴,我及時與用戶取得聯(lián)系,用戶當時情緒特別激動,在跟用戶解釋中途用戶氣氛的掛斷了電話。我再打過去時用戶拒接,因為用戶正在氣頭上我就過了一會回撥過去,最后心平氣和的跟用戶了解了情況,原來是用戶人在外地,家里有老人一人在家,但是老人的電話不能接打聯(lián)系不上所以非常擔心,情急之下就撥打了投訴電話,我趕忙安撫用戶情緒,讓用戶不要擔心并告知我們這里可以存話費送老年機,如果老人不方便出門我可以送過去給老人換上,用戶聽后表示同意,隨后添加用戶微信后用戶給我發(fā)了地址,我便馬上趕去用戶家為用戶遷轉(zhuǎn)換機,最終用戶很滿意。
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