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愛奇藝“狂飆”不起:限制用戶權(quán)益屢陷爭議,如何拯救會員服務(wù)

2023-02-03 14:39 來源:澎湃新聞 次閱讀
 
愛奇藝“狂飆”不起:限制用戶權(quán)益屢陷爭議

今年劇集春節(jié)檔最大爆款《狂飆》收官之際,本該風(fēng)頭無兩的愛奇藝再次因用戶維權(quán)被推至風(fēng)口浪尖。

2月2日, 一位愛奇藝年費會員稱其同時使用3臺設(shè)備登陸導(dǎo)致賬號被封,想解封需要充值更貴的會員。對此,愛奇藝客服回應(yīng),這是由于超出設(shè)備限制導(dǎo)致賬號被鎖定,一般情況下可通過修改密碼解鎖,不存在需要充值更貴會員才能解封的情況。

愛奇藝相關(guān)工作人員向澎湃新聞記者解釋稱:“上述情況的發(fā)生主要是由于技術(shù)原因,本來是為了保護用戶賬號安全所做的措施,但在頁面跳轉(zhuǎn)時發(fā)生了錯誤?!?/p>

愛奇藝方面表示,為保護用戶賬號安全及會員權(quán)益,會對超出服務(wù)協(xié)議登錄設(shè)備上限或者有異常登錄及播放情況的賬號,進行暫時封停。用戶可通過自助修改密碼來解除封停,不存在需充值更貴會員才能解封的情況。這次,由于技術(shù)原因造成部分用戶點擊解封頁面時跳轉(zhuǎn)到了錯誤的頁面,非常抱歉給用戶帶來的誤會和不佳的產(chǎn)品體驗,目前技術(shù)故障已經(jīng)修復(fù)。

因限制投屏被7年“老粉”起訴

近日,廣東一名用戶因平臺限制投屏將愛奇藝告上法庭,北京市互聯(lián)網(wǎng)法院已于1月29日立案。

2月1日,愛奇藝官方微博發(fā)布聲明稱,已收到關(guān)于投屏清晰度變更的應(yīng)訴通知,一定會本著尊重法律、尊重合同、尊重消費者權(quán)益的原則認真審慎對待。愛奇藝相關(guān)工作人員向澎湃新聞記者表示,目前除官方回應(yīng)之外暫時沒有更多信息披露。


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今年1月,愛奇藝調(diào)整了對電視投屏清晰度的限制措施。黃金VIP會員不再支持最高級別的4K畫質(zhì)投屏,變?yōu)閮H支持480P畫質(zhì)投屏。如果用戶想以更高的清晰度投屏,則需要升級至白金會員或者直接在電視端播放。目前,愛奇藝黃金VIP會員連續(xù)包年價格為148元/年,白金VIP會員連續(xù)包年價格為228元/年。

據(jù)了解,發(fā)起訴訟的用戶自稱是愛奇藝的7年“老粉”,從2017年起使用愛奇藝會員,連續(xù)充值愛奇藝黃金VIP會員也有5年多時間。此前,該用戶使用時投屏可以選擇任意清晰度,但從1月11日起黃金VIP會員投屏清晰度被限制在480P。


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該用戶認為,愛奇藝單方變更合同條款的行為已經(jīng)構(gòu)成違約,應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。該用戶表示不要求民事賠償,只要求愛奇藝在會員期限內(nèi)不得以任何方式限制投屏清晰度,不能減少或限制原有會員權(quán)益。

對此,該案原告律師向媒體表示,投屏作為App的功能之一,在合同約定的范圍內(nèi)。司法上權(quán)益如何認定會是一個重要的辯論點。愛奇藝“套娃會員”的行為不可取,針對網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)的一些為愛奇藝辯護的意見,會在開庭時進行反駁。

上海問道有誠律師事務(wù)所律師浦蕾向澎湃新聞記者表示,此次的案件與2019年愛奇藝因超前點播被起訴一案有類似之處,核心都在于愛奇藝未經(jīng)協(xié)商就單方變更合同條款。總體來說,原告勝訴的概率較大,但如果法官認為清晰度不影響合同主要目的實現(xiàn),也有可能不予支持。

會員服務(wù)收入出現(xiàn)負增長,上調(diào)價格、限制會員權(quán)益爭議不斷

近年來,愛奇藝等視頻平臺不斷提高會員價格,同時通過限制會員權(quán)益促使用戶為更多會員服務(wù)付費,在網(wǎng)絡(luò)上引起大量爭議。

今年1月,除了限制投屏清晰度以外,愛奇藝還對HDMI連線播放功能進行了限制。據(jù)網(wǎng)友反饋,如果用戶通過HDMI連接電視播放視頻,愛奇藝會彈出“由于版權(quán)原因,此內(nèi)容不支持HDMI連線播放”的提示。

對此,愛奇藝在聲明中回應(yīng)稱,限制HDMI連線播放功能是應(yīng)版權(quán)方要求,基于數(shù)字版權(quán)保護協(xié)議,為防止錄屏盜版而采取的限制措施。該功能已經(jīng)上線多年,也是行業(yè)通行的做法。其他不受數(shù)字版權(quán)保護協(xié)議限制的內(nèi)容仍可通過HDMI連線播放。同時,愛奇藝表示這項限制與是否訂閱會員服務(wù)無關(guān)。

去年12月,愛奇藝近三年來第三次上調(diào)會員價格。黃金VIP會員連續(xù)包月價格由22元上調(diào)至25元,連續(xù)包季價格由63元上調(diào)至68元。以黃金VIP會員為例,連續(xù)包月價格已由三年前的15元漲至25元,漲價幅度達到60%。

財報數(shù)據(jù)顯示,2022年第三季度,愛奇藝營收74.71億元,去年同期為75.89億元,同比下降1.5%;歸屬于愛奇藝的凈虧損為3.96億元,去年同期凈虧損17億元;非美國通用會計準則下(Non-GAAP),歸屬于愛奇藝的凈利潤為1.87億元,去年同期凈虧損14億元。

2022年三季度,愛奇藝會員服務(wù)收入42億元,同比下降2%,環(huán)比下降1.7%;在線廣告收入12億元,同比下降25%;內(nèi)容發(fā)行收入7.3億元,同比增長16%;其他收入13億元,同比增長27%。截至去年9月30日,愛奇藝訂閱會員數(shù)達到1.06億,相較6月底的9560萬環(huán)比增長超1000萬;日均訂閱會員數(shù)為1.01億,環(huán)比增長270萬;月度平均單會員收入(ARM)為13.90元,同比增長2%。

從收入結(jié)構(gòu)來看,會員服務(wù)已連續(xù)17個季度成為愛奇藝最主要的收入來源,并連續(xù)7個季度為愛奇藝帶來40億左右的收入。但在三季度訂閱會員數(shù)量增長1000萬的情況下,會員服務(wù)收入?yún)s出現(xiàn)近5個季度以來首次同比負增長。

曾被上海消保委點名批評不厚道,屢次因用戶維權(quán)陷入法律糾紛

1月12日,上海消保委官方微信公眾號曾發(fā)文批評愛奇藝限制用戶投屏的行為。

該文指出,投屏是移動端用戶正常的使用場景,消費者付了錢,在手機上看還是投屏看都是消費者的權(quán)利。平臺在APP內(nèi)限制消費者投屏的做法不合理,想用這種方法加收費用更不厚道。視頻平臺更無權(quán)不當(dāng)獲取手機權(quán)限干涉消費者采用第三方APP或者連線等方式投屏。

上海市消保委提醒相關(guān)視頻平臺,套娃式充會員薅消費者羊毛的做法要不得。隨著版權(quán)保護意識增強,消費者已經(jīng)接受以付費方式收看影視內(nèi)容。視頻平臺應(yīng)該用更多更好的內(nèi)容和更佳的消費體驗獲得用戶,提升平臺收入。

據(jù)記者了解,對于愛奇藝而言,這已不是第一次因用戶維權(quán)陷入法律糾紛。

2018年,蘇大法學(xué)院一名學(xué)生將愛奇藝告上法庭,原因是該學(xué)生為了享受“會員跳廣告”服務(wù)花費58元購買了VIP會員后,在視頻播放的過程中依然有廣告出現(xiàn),且未提供“一鍵跳過”等服務(wù)。

法院認為,愛奇藝網(wǎng)站供消費者閱讀的《VIP會員服務(wù)協(xié)議》,字體較小、標示不夠顯著,也沒有要求消費者閱讀并確認后付款,導(dǎo)致消費者可能未充分了解自己的權(quán)利義務(wù)即進行了購買,故愛奇藝公司在履行告知義務(wù)方面存在瑕疵,應(yīng)依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》向原告承擔(dān)賠償責(zé)任。原告作為消費者購買相應(yīng)的VIP服務(wù)時未進一步了解VIP會員權(quán)益的具體內(nèi)容,在締約過程中也存在一定的疏忽。最終,法院酌情確定愛奇藝公司賠償原告30元。


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2019年,在網(wǎng)劇《慶余年》的熱播之際,愛奇藝推出“付費超前點播”服務(wù),VIP會員花費50元可在每個更新日比普通會員再多收看6集。上海正策律師事務(wù)所律師、微博法律博主吳聲威認為,這樣的操作已構(gòu)成霸王條款和合同違約。該律師將愛奇藝告上法庭,請求法院判令被告所運營的愛奇藝取消超前點播功能。

2020年,經(jīng)過長達半年的訴訟后,北京互聯(lián)網(wǎng)法院最終作出宣判。愛奇藝推出的超前付費點播的服務(wù),違反了其與用戶之間的熱劇搶先看的約定,愛奇藝構(gòu)成違約,應(yīng)該賠償相關(guān)違約責(zé)任。愛奇藝公司向原告連續(xù)15日提供原享有的“黃金VIP會員”權(quán)益,并賠償原告公證費損失1500元等。

盡管上述案件中,用戶維權(quán)所需的時間和金錢成本遠超其會員權(quán)益受到的損害,但在一定程度上維護了公正的消費環(huán)境。經(jīng)過吳聲威一案后,各大視頻平臺陸續(xù)發(fā)布聲明,正式取消超前點播。(澎湃新聞記者 秦藝逍)


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