不少所謂“智能客服”實(shí)用時(shí)往往“答非所問”“不解人意”,有些還甚至成了商家為回避消費(fèi)者直接維權(quán)投訴而設(shè)下的障礙。
開發(fā)政務(wù)App的本意是優(yōu)化工作流程,提高管理效率,但近年來一些地方的政務(wù)App功能流于形式,白白消耗行政資源,徒增基層負(fù)擔(dān)。
智能客服
有的答非所問
有的妨礙維權(quán)
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),隨著人工智能技術(shù)應(yīng)用日益成熟,部分商家為降低用人成本,紛紛推動電話客服、在線文字客服“智能化”。但不少所謂“智能客服”實(shí)用時(shí)卻往往“答非所問”“不解人意”,有些還甚至成了商家為回避消費(fèi)者直接維權(quán)投訴而設(shè)下的障礙。
部分“智能”客服 “答非所問”“適老性差”
記者發(fā)現(xiàn),物流退換貨、機(jī)票退改簽、手機(jī)改套餐等消費(fèi)場景中,名為“智能客服”實(shí)則“偽智能”“不智能”的情況很讓消費(fèi)者煩心。
有些“智能客服”不具備解決問題的能力。北京市民張先生告訴記者,自己在申報(bào)個(gè)人所得稅的商業(yè)健康險(xiǎn)扣除項(xiàng)目時(shí),需填寫所購商業(yè)保險(xiǎn)識別碼,于是他在線咨詢已投保的某大型保險(xiǎn)公司,智能客服給出指引回答后,他按指引逐步操作卻始終無法查詢到識別碼信息。無奈之下,他設(shè)法聯(lián)系該企業(yè)人工客服,始終聯(lián)系不上?!暗却雮€(gè)小時(shí)無果后,又與智能客服溝通失敗,最終只好選擇放棄申報(bào),自擔(dān)損失?!?/p>
有些“智能客服”事實(shí)上已成為商家為回避、妨礙消費(fèi)者維權(quán)設(shè)置的障礙。北京市民王女士向記者展示了她與某電商“智能客服”之間“答非所問”對話頁面?!熬€上智能客服根本不理解我的問題,沒辦法溝通。”王女士說,APP顯示她網(wǎng)購的商品多日前已開始派送,但卻至今未送到。她聯(lián)系商家時(shí)無論打電話還是線上都只能接入“智能客服”?!半娫捴悄芸头惨粯印N也还茉趺床僮骰虮磉_(dá),對方就回復(fù)‘您的快件還在正常流轉(zhuǎn)’然后掛斷電話。”她想聯(lián)系人工客服投訴,卻“完全找不到投訴渠道入口”。
國務(wù)院辦公廳印發(fā)的《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案》中明確要求“線上服務(wù)更加突出人性化,充分考慮老年人習(xí)慣,便利老年人使用”。但在通信運(yùn)營一類老年人經(jīng)常接觸的消費(fèi)場景中,部分“智能客服”適老化水平遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。
65歲的北京市民張先生說:“我以前都通過打人工客服熱線辦理手機(jī)業(yè)務(wù),很方便,但這幾年總是一接起來就是智能客服接電話。每次我說半天辦不成事。只能又費(fèi)事跑去營業(yè)廳。”多位受訪的老年人告訴記者,智能客服服務(wù)效果不理想,用不好。
不能售前“人工”
售后推給“智能”
記者從中國消費(fèi)者協(xié)會了解到,“智能客服”不智能是近年來我國消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)之一。中消協(xié)表示,智能客服是技術(shù)進(jìn)步的產(chǎn)物,經(jīng)營者在利用技術(shù)手段減少重復(fù)性勞動,提高服務(wù)普及度的同時(shí),也應(yīng)當(dāng)注重與消費(fèi)者有效溝通,切實(shí)解決消費(fèi)者問題。消費(fèi)者享有知悉購買、使用的商品或者接受的服務(wù)真實(shí)情況的權(quán)利。提供售后服務(wù)是經(jīng)營者的法定義務(wù),經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)提供便利的溝通方式,方便消費(fèi)者與其溝通,聽取消費(fèi)者對其提供的商品或者服務(wù)的意見。不能售前“人工”,售后“智能”,甚至以智能客服為幌子,有意制造溝通障礙,阻隔消費(fèi)者與經(jīng)營者聯(lián)系,拒不承擔(dān)應(yīng)盡義務(wù)和責(zé)任。
業(yè)內(nèi)人士指出,主要原因是企業(yè)過度追求削減成本、應(yīng)用人工智能技術(shù)方式不規(guī)范、行業(yè)缺乏相關(guān)技術(shù)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。
“用于網(wǎng)購平臺的文字智能客服,最基礎(chǔ)的訓(xùn)練模型費(fèi)用8000元左右,里面包含5萬次調(diào)用,也就是可以進(jìn)行5萬次回答。根據(jù)店鋪訪問咨詢量不同,使用時(shí)長也不同,但一般情況下能用三個(gè)多月,用完還可以續(xù)購。”深圳一家智能客服供應(yīng)商的銷售人員告訴記者,相較于人工客服5000元至8000元左右的月薪支出,這種低階基礎(chǔ)版智能客服成本明顯更低,很受商家青睞。
北京郵電大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院教授王敬宇表示,網(wǎng)上一些智能客服供應(yīng)商提供的產(chǎn)品屬于“偽智能”,技術(shù)水平低下,語義理解能力不足,達(dá)不到客服工作要求。要實(shí)現(xiàn)更高性能的語義理解依賴于更加充分的智能訓(xùn)練,但這將直接提升相關(guān)產(chǎn)品的費(fèi)用,不符合一些商家大幅度壓縮成本的愿望。
北京航空航天大學(xué)法學(xué)院副教授趙精武表示,不同消費(fèi)場景中,行業(yè)規(guī)范要求不同,對以人工智能技術(shù)為基礎(chǔ)的“智能客服”要求也不同。不能以設(shè)置了“智能客服”為借口敷衍塞責(zé)。
多方探索
設(shè)置技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
強(qiáng)化市場競爭替代措施
行業(yè)協(xié)會、監(jiān)管部門、企業(yè)、消費(fèi)者及專家等多方受訪者均認(rèn)為各市場主體應(yīng)形成合力,設(shè)置科學(xué)的技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),強(qiáng)化市場競爭替代措施,守住監(jiān)管底線,引導(dǎo)客服工作回歸“以人為本”宗旨,切實(shí)保障消費(fèi)者權(quán)益,進(jìn)一步改善消費(fèi)市場環(huán)境。
對于制定智能客服技術(shù)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),趙精武建議:一是立足于《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)深度合成管理規(guī)定》等法律法規(guī),將其中提及的“人工標(biāo)準(zhǔn)規(guī)則”“科技倫理審查”等內(nèi)容融入智能客服行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)之中。二是立足于具體的應(yīng)用場景,結(jié)合應(yīng)用行業(yè)領(lǐng)域的監(jiān)管辦法,細(xì)化智能客服的相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容。
中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海提醒,智能客服服務(wù)對象中老年人為數(shù)眾多,相關(guān)商家應(yīng)按照《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案》積極配合主管部門落實(shí)智能客服功能適老化指標(biāo),確保各消費(fèi)場景下老年人溝通需求得到滿足,并保障老年人便捷接入人工服務(wù)的權(quán)利。
他還表示,對于企業(yè)為回避面對消費(fèi)者維權(quán)而故意設(shè)置的人工智能投訴“門檻”,監(jiān)管部門應(yīng)依法處理,引導(dǎo)市場環(huán)境進(jìn)一步改善,為提振消費(fèi)打好基礎(chǔ)。據(jù)新華社
政務(wù)App
部分流于形式
徒增基層負(fù)擔(dān)
“問題上報(bào):發(fā)現(xiàn)一個(gè)塑料瓶。解決方案:清理該塑料瓶?!苯?#xff0c;中部某縣一名村黨總支書記向記者介紹了一條巡河記錄。他在巡河過程中發(fā)現(xiàn)塑料瓶,使用“撿起”的方式解決,并打開一款巡河App拍照上傳,以完成上級“每月問題上報(bào)”的考核要求。
開發(fā)政務(wù)App的本意是優(yōu)化工作流程,提高管理效率,但近年來一些地方的政務(wù)App功能流于形式,白白消耗行政資源,徒增基層負(fù)擔(dān)。
為完成App錄入任務(wù) 村干部“集體住賓館”
一名村干部告訴記者,去年當(dāng)?shù)馗憬ㄔO(shè)領(lǐng)域相關(guān)問題排查,要求限時(shí)入戶登記信息,并拍照錄入App。結(jié)果App后臺崩潰,到后半夜才能正常操作。“村里網(wǎng)絡(luò)信號不好,我們就集體住進(jìn)鎮(zhèn)上賓館,每天守到凌晨三四點(diǎn)搞信息錄入?!?/p>
記者走訪發(fā)現(xiàn),當(dāng)前一些地方政務(wù)App泛濫,成為干部新負(fù)擔(dān)?!昂娱L、林長、田長、路長App各一個(gè),禁毒、科普學(xué)習(xí)打卡忙不贏,還有應(yīng)急、人社、環(huán)保、自建房排查都要求安裝……”中部某縣一名村書記向半月談記者展示手機(jī)里滿屏的政務(wù)App,“幾乎每個(gè)部門、每項(xiàng)職能都在推App,手機(jī)內(nèi)存都快不夠用了?!?/p>
政務(wù)App多了,令人眼花繚亂,一些地方的基層干部不僅沒有因智能化工具減負(fù),反而因此苦不堪言。
App卡頓或閃退,一切又得重來。一名村干部說,上級部門要求使用巡林App進(jìn)行巡林,而且必須“定線巡查、定點(diǎn)簽到”,但他所在的村山林面積大,每次要花費(fèi)近3小時(shí)才能完成App任務(wù),時(shí)間緊、壓力大。好不容易巡了一輪,如果結(jié)束時(shí)遇到網(wǎng)絡(luò)卡頓、App閃退等情況都可能導(dǎo)致打卡失敗,又得從頭再來。
軌跡記錄、時(shí)間限制等硬性要求,常讓人白費(fèi)工夫。一名村干部在巡護(hù)時(shí)突然接到上級領(lǐng)導(dǎo)突擊檢查工作的消息,只能先趕回村部作陪,此前的巡護(hù)記錄就此失效。
搞了信息化,還離不了紙質(zhì)表?!皵[弄手機(jī)大半天,幾十條信息填進(jìn)去,結(jié)果臺賬、報(bào)表等紙質(zhì)材料照樣要留痕, 操作App完全成了額外負(fù)擔(dān)?!边@種情況被基層干部稱為“半吊子信息化”“做樣子信息化”。
拼考核
安排“登錄員”
記者調(diào)查中注意到,政務(wù)App往往設(shè)置有實(shí)時(shí)定位、拍照記錄、問題填報(bào)等多項(xiàng)功能,配有詳盡的信息填寫欄目。一些地方對名目繁多的政務(wù)App提出注冊、登錄、打卡、問題反饋等硬性要求,并與干部工作考核掛鉤。
有的地方政務(wù)App考核登錄率,要求每天上線“打卡”?!按甯刹棵刻煲ń?小時(shí)看手機(jī),完成多個(gè)打卡學(xué)習(xí)任務(wù)?!币幻鍟浾f,不少村干部連上廁所都在“刷積分”、填數(shù)據(jù)。甚至有地方專門為此安排了“登錄員”:指定一名村干部管理6個(gè)工作賬戶,定時(shí)定點(diǎn)把需要登錄的App“刷一遍”。
有的地方對政務(wù)App中填報(bào)信息數(shù)、反饋問題數(shù)搞排名,動輒通報(bào)批評,基層干部為了“拼業(yè)績”費(fèi)盡心思。
在一個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)工作群里,記者看到一則關(guān)于使用某款綜治App的公告:每天上報(bào)新增事件,每月每個(gè)網(wǎng)格事件錄入不得少于20件、矛盾糾紛事件錄入不少于5件……未按要求落實(shí)情況在月底績效考核中扣分。
另一款用于道路交通安全管理的App則要求村里3名干部每月分別至少填寫130余條信息,還要配發(fā)“穿紅馬甲做交通勸導(dǎo)”的照片,并詳細(xì)記錄違法人員信息。有村干部反映,拍照成了技術(shù)活,“照片里沒穿紅馬甲、沒有勸導(dǎo)動作、拍攝角度不到位等都會被‘打回’”。
有的政務(wù)App雖然設(shè)置了問題反饋功能,并要求定期有一定數(shù)量的問題上報(bào),但上報(bào)了問題往往不能及時(shí)妥善解決,“問題在App里兜圈子”。一名村干部直言,App安裝了七八個(gè),工作圍著手機(jī)轉(zhuǎn),實(shí)事卻辦不了幾樁?!耙粋€(gè)電話能講明白的事,非要通過App繞一下給誰看?”
如何改變
對形式主義新變種露頭就打、及時(shí)叫停
一些受訪干部和專家認(rèn)為,當(dāng)前一些部門考核多頭重復(fù)、條線之間缺乏統(tǒng)籌、留痕要求過嚴(yán)過細(xì)等問題尚未根治,各類形式主義問題借助信息化手段升級變異,形式主義出現(xiàn)“新面子舊里子”。
不能一哄而上“比著搞”,不求實(shí)效求“時(shí)尚”?;鶎痈刹糠从?#xff0c;一些職能部門一陣風(fēng)式開發(fā)App,扎堆下考核任務(wù),看似搞創(chuàng)新,實(shí)則“壘包袱”。湖南大學(xué)廉政研究中心執(zhí)行主任袁柏順建議,對政務(wù)App的效能要科學(xué)評估和精準(zhǔn)衡量,功能冗雜、意義不大的堅(jiān)決去除,確有保留必要的可集成為統(tǒng)一的信息平臺,推進(jìn)政務(wù)資源的互聯(lián)互通與信息共享。
智能工具關(guān)鍵應(yīng)在管用而不在考核。一些職能部門把App簡單視作督促干部工作的工具?;鶎痈刹亢粲?#xff0c;App要以提高工作效率為首要目的,真正把群眾滿意度、獲得感作為考核評價(jià)重點(diǎn)。
對形式主義新變種要露頭就打、及時(shí)叫停。袁柏順認(rèn)為,有關(guān)職能部門和監(jiān)督部門應(yīng)強(qiáng)化責(zé)任意識,對基層形式主義的變種升級保持警惕,通過自查和外部監(jiān)管相結(jié)合,長效防范形式主義卷土重來,持續(xù)推進(jìn)基層減負(fù)。據(jù)半月談
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