99%、90%、95%——這幾個(gè)數(shù)字分別代表著馬上消費(fèi)的智能客服的客戶提問(wèn)覆蓋率、客戶意圖識(shí)別率、客戶問(wèn)題解決率。從2017年上線至今，僅6年的時(shí)間，馬上消費(fèi)的智能客服便做到業(yè)內(nèi)翹楚。

　　數(shù)字中國(guó)浪潮下，“人機(jī)共舞”的智能化時(shí)代已然來(lái)臨，AI算法、人工智能等先進(jìn)科技正在重新定義著消費(fèi)金融領(lǐng)域的客戶體驗(yàn)，隨著相關(guān)技術(shù)的不斷迭代，馬上消費(fèi)的智能客服進(jìn)入全新的發(fā)展階段?！巴ㄟ^(guò)智能客服，將有效提升我們的服務(wù)效率、客戶體驗(yàn)以及客戶忠誠(chéng)度等?！瘪R上消費(fèi)黨委書記曹景泉對(duì)鈦媒體APP表示。

　　據(jù)了解，馬上消費(fèi)智能客服采用前沿的人機(jī)對(duì)話系統(tǒng)架構(gòu)，以深度學(xué)習(xí)、機(jī)器學(xué)習(xí)、增強(qiáng)學(xué)習(xí)等核心AI算法為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)意圖識(shí)別、意圖預(yù)測(cè)、用戶畫像、上下文理解等核心能力，力爭(zhēng)為客戶提供“千人千面”的精準(zhǔn)智能服務(wù)。

　　百萬(wàn)級(jí)問(wèn)答知識(shí)庫(kù)，客戶提問(wèn)覆蓋率達(dá)99%

　　據(jù)了解，有著百萬(wàn)級(jí)問(wèn)答知識(shí)庫(kù)作為支撐，目前馬上消費(fèi)的提問(wèn)覆蓋率已達(dá)到99%，位居行業(yè)前列?？蛻舾采w率的提升，意味著馬上消費(fèi)智能客服的場(chǎng)景不斷增多，越來(lái)越多的客戶可以享受其智能客服的服務(wù)。

　　百萬(wàn)級(jí)問(wèn)答知識(shí)庫(kù)之外，目前，馬上消費(fèi)內(nèi)部有專門的“數(shù)據(jù)回流機(jī)制”，以進(jìn)一步提升客戶提問(wèn)的覆蓋率。“當(dāng)一些用戶的問(wèn)題回答不上時(shí)，我們會(huì)反饋到日志庫(kù)里，之后我們會(huì)運(yùn)用半監(jiān)督聚類算法來(lái)發(fā)現(xiàn)這種新標(biāo)簽，再通過(guò)人工的校驗(yàn)來(lái)補(bǔ)充到前端數(shù)據(jù)庫(kù)里，以此提升問(wèn)題的覆蓋率及解決率等?！瘪R上消費(fèi)客戶體驗(yàn)部負(fù)責(zé)人姜永峰對(duì)鈦媒體APP表示。

　　智能客服作為互聯(lián)網(wǎng)消金企業(yè)實(shí)現(xiàn)服務(wù)升級(jí)、質(zhì)量升級(jí)的重要工具，其背后的生成邏輯與市場(chǎng)需求、客戶需求緊密相關(guān)，隨著技術(shù)進(jìn)步的推動(dòng)，將進(jìn)一步滿足企業(yè)的擴(kuò)展需求。于公司而言，智能客服有利于提升公司的競(jìng)爭(zhēng)力、品牌的影響力、服務(wù)質(zhì)量、公司效率以及客戶的忠誠(chéng)度等。于客戶而言，智能客服覆蓋率的提升，將滿足消金領(lǐng)域客戶的多元化、個(gè)性化、場(chǎng)景化、便捷的服務(wù)需求。

　　依托于高質(zhì)量數(shù)據(jù)，客戶問(wèn)題解決率達(dá)95%

　　在消費(fèi)金融領(lǐng)域，由于行業(yè)對(duì)服務(wù)知識(shí)的精準(zhǔn)度、準(zhǔn)確性要求極高，要達(dá)到95%的客戶問(wèn)題解決率相當(dāng)不易。舉例來(lái)講，如何快速識(shí)別客戶處于哪個(gè)階段（貸前、貸中、貸后），如何根據(jù)客戶所處的不同階段提供不同的方案，給予精準(zhǔn)服務(wù)等都是需要攻克的技術(shù)難點(diǎn)。

　　據(jù)了解，在攻克技術(shù)難點(diǎn)中，需要用到自然語(yǔ)言處理技術(shù)去識(shí)別語(yǔ)意，識(shí)別相關(guān)問(wèn)題之后，又需要數(shù)據(jù)基座通過(guò)模型學(xué)習(xí)提升精準(zhǔn)度。這個(gè)過(guò)程中包括自然語(yǔ)言處理技術(shù)、機(jī)器學(xué)習(xí)、深度學(xué)習(xí)等技術(shù)。此外，還有技術(shù)的現(xiàn)實(shí)應(yīng)用問(wèn)題，如何解決相關(guān)數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)準(zhǔn)確度的標(biāo)注，或者如何解決模型訓(xùn)練中樣本數(shù)據(jù)，如何將其與實(shí)際資源進(jìn)行匹配等都是需要解決的問(wèn)題。

　　面對(duì)上述技術(shù)難點(diǎn)，如何快速提升問(wèn)題的解決率？“首先，制作一個(gè)快速搭建數(shù)據(jù)集的工具，前期沒(méi)有足夠樣本用于訓(xùn)練模型，首先根據(jù)專業(yè)客服對(duì)每個(gè)意圖提供少量種子樣本，使用數(shù)據(jù)增廣算法將每個(gè)意圖數(shù)據(jù)量擴(kuò)充到30條左右，使用小樣本學(xué)習(xí)算法在該數(shù)據(jù)集上訓(xùn)練得到初始模型，之后基于主動(dòng)學(xué)習(xí)思想在當(dāng)前模型基礎(chǔ)上，有針對(duì)性地從沒(méi)有標(biāo)簽的數(shù)據(jù)集里挖取對(duì)模型提升有效的樣本，給到標(biāo)注人員進(jìn)行標(biāo)注。為了保證標(biāo)注質(zhì)量，使用質(zhì)量檢查算法對(duì)標(biāo)注結(jié)果進(jìn)行打分，分值過(guò)低的標(biāo)注數(shù)據(jù)會(huì)返工重新進(jìn)行標(biāo)注。如此循環(huán)積累，最后得到足夠的高質(zhì)量樣本?！痹谀Ｐ瓦x型上，我們使用了上億條金融場(chǎng)景數(shù)據(jù)并結(jié)合前沿預(yù)訓(xùn)練模型進(jìn)行二次預(yù)訓(xùn)練，相比于開源預(yù)訓(xùn)練模型，精度提升了2~3%，上述智能客服相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

　　據(jù)悉，要提升客戶問(wèn)題的解決率，需先提升正確率，該指標(biāo)的提升需要依托高質(zhì)量的數(shù)據(jù)，以及數(shù)據(jù)分析能力，才能有效支撐相關(guān)指標(biāo)的持續(xù)提升。而受益于業(yè)務(wù)體量的指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)，馬上消費(fèi)積累了大量真實(shí)、有效、基于實(shí)際業(yè)務(wù)的超級(jí)數(shù)據(jù)，對(duì)解決相關(guān)技術(shù)難題打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　客戶意圖識(shí)別率達(dá)90%，“回流機(jī)制”助力指標(biāo)提升

　　客戶意圖識(shí)別是智能客服中尤為重要的一環(huán)，該指標(biāo)直接關(guān)系到客戶問(wèn)題的解決等。目前馬上消費(fèi)的客戶意圖識(shí)別率達(dá)到90%，在智能客服領(lǐng)域位居前列。

　　不過(guò)，馬上消費(fèi)在該環(huán)節(jié)也面臨著行業(yè)共同的難題，即多意圖問(wèn)題的解決?！翱赡芸蛻敉瑫r(shí)問(wèn)了多個(gè)問(wèn)題，占比不到0.1%，目前線上采取了偏工程規(guī)則方式來(lái)解決簡(jiǎn)單的多意圖情況。針對(duì)復(fù)雜的多意圖，基于語(yǔ)義分段算法我們將文本進(jìn)行切割，之后針對(duì)切割后的每段文本進(jìn)行單意圖識(shí)別，最后進(jìn)行整合得到多意圖識(shí)別結(jié)果，目前在特定場(chǎng)景已取得不錯(cuò)效果。”上述負(fù)責(zé)人表示。

　　目前，公司正持續(xù)提高客戶意圖的識(shí)別率。主要通過(guò)協(xié)同業(yè)務(wù)專家，離線梳理好意圖體系，并借助標(biāo)注輔助工具將馬上消費(fèi)億萬(wàn)級(jí)用戶提問(wèn)話術(shù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)到意圖知識(shí)點(diǎn)上，這一步要保障意圖體系的清晰、完備。

　　同時(shí)針對(duì)某些高頻意圖，要根據(jù)用戶具體情況生成適合用戶的個(gè)性化解決方案，這一步主要依賴智能客服的上下文理解、多輪對(duì)話能力與各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的深度結(jié)合。在線上意圖識(shí)別和應(yīng)答管理上，通過(guò)主動(dòng)式猜問(wèn)、高頻問(wèn)法NLU識(shí)別、長(zhǎng)尾意圖相似度匹配等手段形成漏斗式識(shí)別流程，確保整體客戶體驗(yàn)。

　　用戶好評(píng)率達(dá)98.65%，客戶體驗(yàn)持續(xù)優(yōu)化

　　馬上消費(fèi)作為一家科技驅(qū)動(dòng)型金融機(jī)構(gòu)，始終堅(jiān)持以用戶為中心，積極將人工智能等技術(shù)投入實(shí)際運(yùn)用，為用戶提供體驗(yàn)更好的服務(wù)。因此，公司的智能客服也獲得用戶的較高好評(píng)，好評(píng)率高達(dá)98.65%。

　　事實(shí)上，馬上消費(fèi)的智能客服不僅聚焦于消費(fèi)金融領(lǐng)域，在疫情期間更是為客戶提供情感安撫的功能，有效提升了服務(wù)質(zhì)量，獲得客戶的好評(píng)。據(jù)悉，智能客服通過(guò)與用戶對(duì)話，可以判斷用戶情緒波動(dòng)情況，對(duì)于焦慮用戶會(huì)第一時(shí)間給予話語(yǔ)安撫，并優(yōu)先轉(zhuǎn)接給專屬人工座席。

　　展望未來(lái)，曹景泉表示：“未來(lái)的智能客服，我們認(rèn)為它應(yīng)該是一個(gè)多重體驗(yàn)融合的智能云客服。在數(shù)字中國(guó)的背景下，云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等技術(shù)會(huì)愈發(fā)完善，將推動(dòng)智能客服去做更多的嘗試；未來(lái)隨著元宇宙、虛擬數(shù)字人等技術(shù)的逐步完善，可能迭代為多模態(tài)的全新客服模式，比如全息客服，可能一個(gè)虛擬的形象在客戶身邊，為客戶做產(chǎn)品的介紹、問(wèn)題的解決等?！?/p>