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《智能客服數(shù)字化趨勢及央國企轉(zhuǎn)型實(shí)踐報(bào)告》發(fā)布

作者:梅文 2022-01-21 15:33 來源:中國企業(yè)網(wǎng) 次閱讀
 
《智能客服數(shù)字化趨勢及央國企轉(zhuǎn)型實(shí)踐報(bào)告》發(fā)布

  隨著人工智能、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等新技術(shù)加速創(chuàng)新,數(shù)字經(jīng)濟(jì)日益融入經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展各領(lǐng)域全過程,各國競相制定數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略、出臺鼓勵政策。我國一直重視發(fā)展數(shù)字技術(shù)、數(shù)字經(jīng)濟(jì),并提出了“數(shù)字中國”戰(zhàn)略,“不斷做強(qiáng)做優(yōu)做大我國數(shù)字經(jīng)濟(jì)”更是成為當(dāng)前我國數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展的最強(qiáng)音。1月20日,沃豐科技聯(lián)合中國信息通信研究院云計(jì)算與大數(shù)據(jù)研究所發(fā)布《智能客服數(shù)字化趨勢及央國企轉(zhuǎn)型實(shí)踐報(bào)告》(以下簡稱《報(bào)告》)。

  本次《報(bào)告》以數(shù)字化為關(guān)鍵詞,從行業(yè)現(xiàn)狀、技術(shù)趨勢、應(yīng)用場景、行業(yè)挑戰(zhàn)等維度對智能客服行業(yè)進(jìn)行剖析,探究我國智能客服數(shù)字化發(fā)展與央國企轉(zhuǎn)型趨勢,并給出了央國企智能客服轉(zhuǎn)型典型案例,為行業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展提供了重要的借鑒和啟示。

  從上世紀(jì)九十年代至今,客戶服務(wù)行業(yè)經(jīng)歷了四個發(fā)展階段,從人到機(jī)器、從呼叫中心到云,客服行業(yè)向多渠道互通、多場景互聯(lián)方向發(fā)展。隨著云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能等新一代數(shù)字化技術(shù)與客服深度融合,智能客服成為未來最前沿的發(fā)展趨勢。


客服行業(yè)四個發(fā)展階段(圖片來源于《報(bào)告》)


  智能客服以云計(jì)算、人工智能、大數(shù)據(jù)等新一代數(shù)字化技術(shù)為基礎(chǔ),綜合應(yīng)用自然語言理解技術(shù)、知識管理技術(shù)、自動問答系統(tǒng)、智能推理技術(shù)等,從而降低客服人力成本、提高客服響應(yīng)效率、增強(qiáng)用戶體驗(yàn)的客戶服務(wù)形式。

  《報(bào)告》分析,借助技術(shù)優(yōu)勢,智能客服不僅幫助企業(yè)與客戶建立了智能、快捷、有效的溝通手段,提供統(tǒng)計(jì)分析信息以提高企業(yè)精細(xì)化管理水平,甚至還成為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的突破口,特別是對具有轉(zhuǎn)型剛需的央國企而言。

  2020年9月,國務(wù)院國資委發(fā)布的《關(guān)于加快推進(jìn)國有企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作的通知》,鼓勵央國企在轉(zhuǎn)型過程中,打造智慧服務(wù)中心,發(fā)展基于互聯(lián)網(wǎng)平臺的用戶服務(wù),提升客戶體驗(yàn),提高客戶黏性,拓展數(shù)字服務(wù)能力,擴(kuò)展數(shù)字業(yè)務(wù)規(guī)模。2021年1月12日,國務(wù)院印發(fā)《“十四五”數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)劃》。從11個方面對我國數(shù)字經(jīng)濟(jì)進(jìn)行了詳細(xì)說明,并提出到2025年,數(shù)字經(jīng)濟(jì)邁向全面擴(kuò)展期,數(shù)字經(jīng)濟(jì)核心產(chǎn)業(yè)增加值占GDP比重達(dá)到10%。

  《報(bào)告》同時指出,受益于國家政策與新技術(shù)良好的應(yīng)用效果雙重助推,我國數(shù)字技術(shù)與實(shí)體經(jīng)濟(jì)融合取得顯著成效。其中,客戶服務(wù)領(lǐng)域的數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型,已經(jīng)成為我國各行業(yè)大型央國企開展轉(zhuǎn)型落地工作的重要切入點(diǎn)之一。

  當(dāng)前,央國企數(shù)字化、智能化正以不可逆轉(zhuǎn)的方式爆發(fā)增長,在企業(yè)內(nèi)、外部全場景下均有較好的應(yīng)用實(shí)踐,支撐各行業(yè)企業(yè)開展圍繞客戶服務(wù)為核心的數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作。企業(yè)外部服務(wù)場景如售前、售中、售后等,內(nèi)部服務(wù)場景如企業(yè)內(nèi)部HR共享中心、IT共享中心等。

  值得注意的是,在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中,大多數(shù)央國企暴露出諸多問題。

  傳統(tǒng)企業(yè)的客服多依托人工提供相應(yīng)的咨詢和服務(wù),大多數(shù)傳統(tǒng)行業(yè)的大型央國企,在銷售過程中以“人海戰(zhàn)術(shù)”為主要獲客模式。相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示,90%以上的銷售通話時長小于60秒,客戶銷售普遍面臨著人力成本高、獲客及運(yùn)營效率低、數(shù)據(jù)分析能力薄弱等瓶頸。

  相比傳統(tǒng)客服,智能客服利用NLP(自然語言處理)、ASR(語音識別技術(shù))等技術(shù)提升了文字、語言的處理能力,在接入渠道、響應(yīng)效率、數(shù)據(jù)管理分析等方面具有突出優(yōu)勢,極大提高了客服的工作效率。而且,智能客服從行業(yè)發(fā)展的痛點(diǎn)出發(fā),能夠?qū)崿F(xiàn)會話轉(zhuǎn)接和人機(jī)操作同步執(zhí)行,實(shí)現(xiàn)由原來大量人工客服模式,向智能客服與少量人工客服相結(jié)合的模式轉(zhuǎn)變。

  以北京地鐵96123服務(wù)熱線為例,沃豐科技調(diào)研發(fā)現(xiàn),96123服務(wù)熱線有如下需求:日常咨詢量較大,人工處理工單量大;工單流轉(zhuǎn)效率有待提升;環(huán)境噪音、背景噪音給語音識別帶來的挑戰(zhàn);地鐵站名稱相似度較高,數(shù)字與漢字并存,給語音識別帶來困難;北京作為首都,人員范圍廣,五湖四海的人群口音給語音識別帶來難度;用戶表達(dá)多樣性高,路線信息語義識別困難。

  而通過GaussMind 原心引擎為96123提供全面定制化語音識別、理解方案。通過獨(dú)創(chuàng)的“情景重現(xiàn)、語音語義融合、自適應(yīng)學(xué)習(xí)”模型,沃豐科技「原心引擎」將語音和語義融合在一起,準(zhǔn)確識別地鐵乘客語音、真正聽懂用戶語義,用AI技術(shù)為北京地鐵乘客提供實(shí)時、便捷的出行查詢。

  目前,由沃豐科技AI技術(shù)支撐的96123服務(wù)熱線已經(jīng)成功上線試運(yùn)行,并已在北京地鐵全系統(tǒng)覆蓋使用。

  《報(bào)告》顯示,2025年,95%的客服互動將由AI技術(shù)主導(dǎo)完成。屆時,機(jī)器人的語義表述和溝通表達(dá)能力可達(dá)到“以假亂真”的地步。這一切,得益于底層AI技術(shù)如NLP技術(shù)、深度學(xué)習(xí)技術(shù)、ASR的進(jìn)一步發(fā)展和突破。


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