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政務(wù)服務(wù)便民熱線有了“總客服”

作者:邱超奕 2021-05-07 17:25 來源: 人民日報 次閱讀
 
政務(wù)服務(wù)便民熱線有了“總客服”

從多個號碼到一個號碼

政務(wù)服務(wù)便民熱線有了“總客服”

  為進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線,提高政府為企便民服務(wù)水平,國辦日前發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》。7日,國新辦舉行國務(wù)院政策例行吹風(fēng)會,介紹相關(guān)情況。

  意見要求,加快推進(jìn)除110、119、120、122等緊急熱線外的政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并,今年年底前,各地區(qū)設(shè)立的以及國務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在地方接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線實現(xiàn)一個號碼服務(wù),各地區(qū)歸并后的熱線統(tǒng)一為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”,提供“7×24小時”全天候人工服務(wù)。

  國務(wù)院辦公廳政府職能轉(zhuǎn)變辦公室主任、國務(wù)院審改辦協(xié)調(diào)局局長迪晶表示,推動地方政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化,群眾可以從原來的“打多個號碼”變?yōu)椤按蛞粋€號碼”,解決問題、反映訴求更加方便及時;政府則可以提高服務(wù)效率,有助于節(jié)約集約利用政務(wù)服務(wù)資源。

  各地便民熱線號碼歸并工作如何開展?迪晶介紹,對于地方自行設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線,要求全部取消號碼并入12345熱線;對于國務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立但是在地方接聽的熱線,具體涉及32條熱線,按照要求以三種方式并入12345熱線:

  ——整體并入。對于話務(wù)量相對較少、撥打頻率較低的一些熱線取消號碼和座席,整體并入12345熱線。

  ——雙號并行。對于群眾知曉率較高、話務(wù)量較大的,實行雙號并行,保留號碼,話務(wù)座席并入12345熱線統(tǒng)一管理。同時,允許一些地方不具備歸并條件的熱線,可以保留話務(wù)座席,但是與12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機(jī)制,具體由各地區(qū)自行決定。

  ——設(shè)分中心。對于實行垂直管理的國務(wù)院部門在地方設(shè)立的熱線,以分中心的形式歸并入所在地區(qū)的12345熱線,保留號碼和話務(wù)座席。12345熱線回答一般性的咨詢問題,相對專業(yè)的問題通過三方轉(zhuǎn)接、派發(fā)工單等方式,由部門設(shè)置的分中心辦理。

  按照意見要求,全國交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話12328將并入12345熱線統(tǒng)一管理,保留號碼,雙號并行?!敖窈笫忻裼龅浇煌悊栴},既可以撥打12328也可以撥打12345?!苯煌ㄟ\(yùn)輸部新聞發(fā)言人孫文劍說,將抓住熱線歸并的契機(jī),力爭人工電話接聽率達(dá)到99%,縮短平均電話接聽等待時間,實現(xiàn)群眾來電“件件有回復(fù)”。

  按照意見要求,全國稅務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)一服務(wù)熱線12366將以分中心的形式歸并到所在地的12345熱線,保留號碼和話務(wù)座席。國家稅務(wù)總局納稅服務(wù)司司長韓國榮表示,納稅人既可以撥打12345進(jìn)行稅費咨詢,也可以撥打12366獲取服務(wù)。

  北京市建立了以12345為主渠道的群眾訴求快速響應(yīng)機(jī)制。“目前北京市12345已完成20條熱線整合工作,我們提出今年上半年將剩余的12333人力社保、12328交通運(yùn)輸服務(wù)等熱線全部完成整合。”北京市政府副秘書長、市政務(wù)服務(wù)管理局局長王軍說。


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上一條:國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見2021-05-07
下一條:國務(wù)院辦公廳關(guān)于加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“跨省通辦”的指導(dǎo)意見2021-05-08

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