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【聯(lián)通好服務(wù) 用心為客戶】潛心鉆研、用心傾聽(tīng)——記湖北聯(lián)通優(yōu)秀客服代表劉琳

2023-10-27 16:40 來(lái)源:中國(guó)企業(yè)網(wǎng) 次閱讀
 
【聯(lián)通好服務(wù) 用心為客戶】潛心鉆研、用心傾聽(tīng)——記湖北聯(lián)通優(yōu)秀客服代表劉琳

  劉琳,湖北聯(lián)通業(yè)務(wù)支撐中心一名優(yōu)秀的客服代表,在客服一線工作的13年時(shí)間里,從22歲大學(xué)畢業(yè)時(shí)的青澀,到現(xiàn)在已過(guò)而立之年的逐漸成熟,她初心不改,全力以赴,潛心鉆研業(yè)務(wù)、用心傾聽(tīng)客戶聲音,快速處理客戶問(wèn)題,用滿腔熱情服務(wù)于客戶。
  在實(shí)踐中成長(zhǎng)的客服專家
  在劉琳初成為客服代表時(shí),她認(rèn)識(shí)到僅憑理論知識(shí)很難快速、有效解決客戶問(wèn)題。為了提升服務(wù)的專業(yè)性,她細(xì)心收集日常工作中遇到的問(wèn)題場(chǎng)景,主動(dòng)請(qǐng)教智家工程師,積累寬帶業(yè)務(wù)知識(shí)。她經(jīng)常利用休息時(shí)間,跟著智家工程師走街串巷,通過(guò)上門(mén)裝機(jī)、維修的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐了解寬帶常見(jiàn)故障的識(shí)別、處理流程和操作方法,從理論學(xué)習(xí)走向動(dòng)手實(shí)踐。
  一個(gè)大雨落沱的下午,劉琳與智家工程師完成戶外作業(yè)后,智家工程師忍不住問(wèn)她:“你一個(gè)女生,跟著我到處維修,不累嗎?值得嗎?〞她擦了擦額頭上的雨水,笑著回答:“不累呀,只有深入接觸寬帶這些業(yè)務(wù),提升自己,才能更好為客戶服務(wù)!〞智家工程師對(duì)她豎起了大拇指。經(jīng)過(guò)實(shí)踐學(xué)習(xí)和打磨,劉琳的專業(yè)技能得到大幅提升,她將學(xué)到的專業(yè)知識(shí)應(yīng)用到線上服務(wù),已然成為一名優(yōu)秀的線上“客服工程師〞,對(duì)待客戶寬帶使用中遇到的各類問(wèn)題,她都能做到在線迅速識(shí)別,并一一解決,確保服務(wù)效率和問(wèn)題解決的雙優(yōu),服務(wù)滿意率始終保持在99%以上。作為一名女員工,她以不畏困難、勤于鉆研的精神,得到同事們的敬佩;作為一名客服代表,她以專業(yè)、周到、高效的服務(wù),得到客戶認(rèn)可。

  帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)共同進(jìn)步的排頭兵

  隨著業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)日漸豐富,劉琳成長(zhǎng)為寬帶客服團(tuán)隊(duì)的排頭兵,她主動(dòng)分享服務(wù)經(jīng)驗(yàn),梳理21類寬帶服務(wù)場(chǎng)景和處理技巧,將理論知識(shí)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合,整理成為《寬帶服務(wù)手冊(cè)》,被同事們親切的稱為“寬帶小專家〞。她多次主動(dòng)組織小組學(xué)習(xí)和技能競(jìng)賽,在團(tuán)隊(duì)內(nèi)形成了互相學(xué)習(xí)、共同進(jìn)步的良好氛圍,促團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)能力得到質(zhì)的飛躍,團(tuán)隊(duì)整體在線解決率由79.9%提升至84.7%,客戶滿意率高達(dá)98%。

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