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心心相通,易聯(lián)易通

——客服部申訴處理人員張俊

2023-12-07 15:34 來源:中國企業(yè)網(wǎng) 次閱讀
 
心心相通,易聯(lián)易通

  投訴處理工作有時像救護車,在申訴處理時不僅要快速、精確,還要及時;有時又像是火警,急客戶之所急,想客戶之所想,要用滿腔的熱情和微笑幫助“滅火”,張俊就是在這兩個角色之間切換自如,在平衡與客戶的關(guān)系時,她認為要站在用戶立場上,像消防員一樣拼盡全力去解決客戶的問題。她說,是因為熱愛,所以一直在堅守??蛻羰瞧髽I(yè)的合作伙伴更是衣食父母。多年的工作經(jīng)歷,讓她有了這樣一個感悟,要干好一份工作,熱愛是前提。她正是用滿腔的熱愛與激情全心全意為廣大客戶服務(wù)。

  一日,張俊接到了一位客戶的求助,客戶很焦急的表示自己的孩子要在家上網(wǎng)課,但是自己明明安裝了寬帶,家里卻沒有無線網(wǎng)絡(luò),無奈只能用流量支撐孩子上課,但剛剛卻收到了短信,提醒我流量所剩無幾,流量一旦用完就無法上課了。張俊及時安撫客戶情緒,經(jīng)過與客戶反復(fù)溝通后發(fā)現(xiàn),原來客戶的家里存在無線信號死角,而客戶的路由器和孩子的書桌都剛好在死角區(qū)域。

  因為熱愛,全力以赴。在長達50分鐘的通話時間里,張俊認認真真的傾聽客戶心聲,用耐心的話語和真誠的態(tài)度化解了客戶的抱怨和擔(dān)心,最終得到了客戶的感激和認可。同時她還向客戶提供了家中無線信號覆蓋不全的解決方案,客戶對張俊的服務(wù)表示了高度的贊許,并表示“聯(lián)通公司的客服人員服務(wù)真是沒的說,解決問題快還能為用戶著想,非常感謝幫我解決了實際問題?!?/p>

圖片

  這只是日常申訴處理過程中的一幕,對于張俊來講,她始終保持熱愛,僅用一根電話線和一副耳麥,用春風(fēng)拂柳、涓涓細流的聲音對待每一位投訴用戶的不滿與焦慮,她的工作態(tài)

  度,打動著每一位投訴用戶的心。

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