“民呼我應(yīng),接訴即辦”是安徽宿州聯(lián)通客戶服務(wù)部投訴處理準(zhǔn)則。在日常的工作中,他們始終堅(jiān)持服務(wù)工作無小事,降低客戶投訴。讓客戶滿意更是需要從細(xì)節(jié)做起,從一件件的投訴案件中發(fā)現(xiàn)問題,預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)。妥善處理用戶問題的同時(shí),更關(guān)注問題背后的原因,真正做到了通過一個(gè)投訴解決一類問題。

認(rèn)真傾聽,有效解決

孫燕是宿州聯(lián)通投訴處理員。多年來的用心服務(wù)贏得了客戶的一致好評(píng),多次被市分公司授予“優(yōu)秀員工”榮譽(yù)稱號(hào),2022年榮獲安徽聯(lián)通“服務(wù)之星”榮譽(yù)稱號(hào)。

2023年8月,客戶5633在申訴手機(jī)被頻繁停機(jī)事宜。接訴后孫燕第一時(shí)間聯(lián)系用戶,了解事情原委。得知用戶是做淘寶店鋪生意的,頻繁與不同顧客電話聯(lián)系,被系統(tǒng)監(jiān)測(cè)涉嫌異常呼叫,根據(jù)公安部下發(fā)的相關(guān)文件要求,企業(yè)在短信告知用戶后,暫停號(hào)碼的呼叫服務(wù)。面對(duì)用戶激烈的不滿情緒,孫燕按下心中的委屈,耐心地和用戶解釋停機(jī)原因。面對(duì)這種情況,孫燕沒有置之不理,在家中還有幼兒需要照看的情況下,把服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話帶回家,準(zhǔn)時(shí)聯(lián)系用戶告知處理方案,最終用她耐心且誠(chéng)心的服務(wù)精神打動(dòng)了用戶,滿意辦結(jié)。

一副耳機(jī)是孫燕與客戶用戶心溝通的橋梁,讓客戶十分滿意是她多年來的服務(wù)追求。入職二十余年來,孫燕每天以飽滿的工作熱情、細(xì)致的工作態(tài)度、嫻熟的業(yè)務(wù)技能,認(rèn)真地傾聽每位客戶的訴求,及時(shí)有效地解決客戶問題,真正讓客戶滿意,在平凡的崗位上用實(shí)際行動(dòng)踐行著“客戶為本 服務(wù)為上”的核心價(jià)值觀。

百倍用心,近悅遠(yuǎn)來

楊艾蕪自2003年進(jìn)入宿州聯(lián)通以來,一直從事客戶服務(wù)工作至今二十年。她先后獲得“話務(wù)之星”“服務(wù)之星”榮譽(yù)稱號(hào),2022年獲得工信部“全國(guó)用戶滿意電信服務(wù)明星”榮譽(yù)稱號(hào)。

在日常工作中,楊艾蕪始終堅(jiān)持以問題為導(dǎo)向,在妥善解決客戶問題的同時(shí),注意搜集與工作相關(guān)的素材,結(jié)合日常處理實(shí)例,與投訴處理中心的姐妹們共同研討、推敲,把案例分享到營(yíng)業(yè)窗口和渠道網(wǎng)格,真正做到了“處理一件投訴,解決一類問題,預(yù)防一種風(fēng)險(xiǎn)”。

今年4月,一位客戶投訴經(jīng)常接到騷擾電話,表示有自稱保險(xiǎn)公司的人員告知其保費(fèi)到期可以續(xù)費(fèi)?？蛻粽J(rèn)為聯(lián)通公司泄露個(gè)人信息以及一號(hào)多售,情緒非常激動(dòng)。楊艾蕪接到客戶投訴后,首先耐心傾聽客戶的不滿,詳細(xì)核實(shí)客戶信息,為其解釋公司完善的用戶信息保護(hù)體系。為安撫客戶,她主動(dòng)詢問對(duì)方保險(xiǎn)公司電話,協(xié)助聯(lián)系保險(xiǎn)公司說明情況,建議客戶繼續(xù)使用并關(guān)注后續(xù)的動(dòng)態(tài),并預(yù)留宿州聯(lián)通服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話,最終客戶對(duì)她的服務(wù)非常認(rèn)可,并真誠(chéng)地表示:“剛才態(tài)度不好,不是沖你的,你的問題處理方式我很滿意?！?/p>

這樣的事例還有很多,多年來?xiàng)畎徔偰苡盟哪托?、?xì)心、誠(chéng)心化解客戶不滿的情緒,讓客戶滿意而歸。她深知一枝獨(dú)秀不是春,百花齊放春滿園,她總是會(huì)把好的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)毫無保留地傳授給同事,讓大家可以共同進(jìn)步,共同提升。

以實(shí)際行動(dòng)“為客戶代言”,踐行“客戶為本,服務(wù)為上”的核心價(jià)值觀,妥善處理好客戶的每一件投訴,用自己的百倍用心,獲得客戶的十分滿意,宿州聯(lián)通將始終秉承“人民郵電為人民”的精神,助力宿州聯(lián)通打造近悅遠(yuǎn)來的服務(wù)口碑。