隨著社會發(fā)展及生活水平的提升，用戶對于保險的服務(wù)需求不斷升級，不再局限于傳統(tǒng)的保單服務(wù)，而是追求一站式、個性化的專業(yè)服務(wù)解決方案，以協(xié)助用戶解決在日常生活中面臨各類的難題。此外，用戶的自我意識崛起，自我實現(xiàn)不知不覺成為用戶的第一需求。

　　對此，民生人壽保險股份有限公司(以下簡稱“民生保險”)貫徹“以用戶為中心”的經(jīng)營理念，于2022年11月，聚焦中高端用戶群體需求，重磅推出VIP增值服務(wù)體系，首次為VIP用戶提供多場景、一站式、全周期的服務(wù)解決方案。至2023年底，已累計提供近1.5萬次服務(wù)，響應(yīng)9000多位VIP用戶的就醫(yī)及生活之需。同時，通過不同的服務(wù)觸點，與VIP用戶密切互動，真切傾聽用戶聲音，不斷檢視優(yōu)化VIP增值服務(wù)體系。

　　正是基于對行業(yè)宏觀需求變化的深刻理解以及對用戶需求的深度挖掘。日前，民生保險將VIP增值服務(wù)體系煥新升級，將立足于用戶需求及用戶體驗，為VIP用戶及其家庭搭建覆蓋全生命周期的一站式服務(wù)平臺，與之構(gòu)建“共情、同頻、信任”的服務(wù)連接，從而實現(xiàn)在用戶心目中“民生臻享非凡體驗”的服務(wù)印象。

　　正如法國社會學家讓·鮑德里亞所言：在消費的過程中，用戶通過消費來彰顯自己的品位，通過所消費的符號來標記用戶所歸屬的階級。在本次煥新中，民生保險一方面將VIP用戶細化成黃金級、鉑金級Ⅰ級、鉑金Ⅱ級、鉆石級四大層級;另一方面根據(jù)VIP用戶核心“痛點”，通過快速迭代，對不同層級的VIP用戶匹配差異化服務(wù)權(quán)益，其中鉆石級VIP用戶更是匹配十一項服務(wù)權(quán)益，覆蓋“致臻體驗”、“致享生活”、“致匯健康”三大板塊內(nèi)容，升級服務(wù)體驗。在保險延伸領(lǐng)域為用戶提供與風險保障相輔相成的價值點，彰顯“讓民生確定，為民生服務(wù)”的企業(yè)使命。

　　民生·致臻體驗——您的私人顧問體驗尊貴時刻

　　民生保險洞察VIP用戶對多元化服務(wù)場景有較大需求，如傳統(tǒng)保單保全優(yōu)先處理、法律咨詢等。民生保險聚焦需求側(cè)用戶的“真需要”，不斷拓展服務(wù)“廣度”、“深度”。在本次煥新中，一是特別開設(shè)保全理賠優(yōu)先審核綠色通道，讓服務(wù)更便捷、更快速，全力以赴踐行每一次承諾;二是甄選全國知名機構(gòu)合作，線上法稅服務(wù)咨詢平臺，可鏈接全國專業(yè)的律師、稅務(wù)師和會計師;咨詢領(lǐng)域廣，可覆蓋債權(quán)債務(wù)、財富傳承、房產(chǎn)物業(yè)、交通出行、婚姻家庭等多個領(lǐng)域，為用戶提供法律/稅務(wù)的咨詢建議。

　　民生·致享生活——您的生活管家陪伴重要時刻

　　在用戶每個重要時刻，民生保險將始終相伴左右，貼心為用戶送上生日祝福、新生關(guān)愛和住院探視，提供情緒支持和關(guān)懷，為用戶生活更添一份儀式感、締造專屬感。

　　VIP用戶H先生因身體不適，正在住院治療，服務(wù)人員第一時間得知情況后，立刻啟動住院探視服務(wù)，上門探視并提供“協(xié)助指導(dǎo)、專業(yè)建議”等貼心的理賠指導(dǎo)，幫助其在出院后順利完成理賠申請，讓H先生能安心修養(yǎng)。

　　民生·致匯健康——您的健康管家守護家庭時刻

　　后疫情時代下，用戶對于健康的需求日益高漲，民生保險搭建全周期一站式的健康服務(wù)管理平臺，提供三甲醫(yī)生在線問診(圖文版)、健康體檢服務(wù)、專家門診預(yù)約、國內(nèi)二診服務(wù)、檢查加急服務(wù)、住院/手術(shù)安排等專業(yè)的健康管理服務(wù)，覆蓋健康咨詢、疾病預(yù)防、就醫(yī)援助等場景。通過整合健康服務(wù)資源，從而實現(xiàn)協(xié)助用戶提升健康管理意識。

　　VIP用戶P先生平時沒有定期體檢的習慣，在服務(wù)人員的盛情邀請下，參加VIP健康體檢專場活動。原以為只是一次平常的檢查，哪知道竟發(fā)現(xiàn)了隱藏的健康風險——甲狀腺結(jié)節(jié)Ⅲ級。當服務(wù)人員得知情況后，第一時間為其申請了專家門診服務(wù)，預(yù)約了?？漆t(yī)生進行復(fù)查。讓心有余悸的P先生對此感到非常滿意，他說：“民生保險是真的做到了以用戶中心，關(guān)注用戶健康。要不是民生保險，自己可能真的會遇到大麻煩了!”。

　　在本次煥新中，特別聚焦用戶日常健康咨詢需求，由原本電話咨詢的形式升級成在線圖文問診形式，實現(xiàn)7*24小時智能匹配三甲醫(yī)院的在職醫(yī)生，一對一給予健康指導(dǎo)建議。另，針對復(fù)診用戶的開處方需求，亦可支持開方配藥，讓用戶足不出戶輕松解決日常健康疑惑。

　　針對就醫(yī)援助場景中，部分檢查(如B超、CT等)排期較長的情況，特別推出檢查加急服務(wù)，以減少VIP用戶檢查等待時間。

　　民生保險VIP俱樂部繼續(xù)將服務(wù)關(guān)注點從個人轉(zhuǎn)變到家庭，針對貫穿用戶家庭全生命周期的部分服務(wù)項目，創(chuàng)新設(shè)計服務(wù)共享權(quán)益，惠及用戶家庭，共享溫暖又周到的服務(wù)體驗。

　　面向未來，民生保險將繼續(xù)秉持長期主義價值觀，以“讓民生確定，為民生服務(wù)”的企業(yè)使命為引領(lǐng)，篤行不怠，做以用戶為中心的創(chuàng)新性保險專家，創(chuàng)造“有價值、有特色、有口碑”的服務(wù)，為用戶的美好生活更添保障。