#聯(lián)通好服務(wù) 用心為客戶#山西運(yùn)城聯(lián)通客戶服務(wù)部李冰艷,是一名投訴處理員,她兢兢業(yè)業(yè),認(rèn)真負(fù)責(zé),以滿腔的熱情始終堅(jiān)守在投訴處理崗,為數(shù)萬(wàn)客戶耐心答疑解惑,幫助他們解決問(wèn)題,用實(shí)際行動(dòng)踐行著“聯(lián)通好服務(wù) 用心為客戶”的窗口服務(wù)為民承諾。

立足崗位勤耕耘,用心服務(wù)始于行

從她接觸投訴工作的第一天起,就以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度對(duì)待每一件投訴。工作中她認(rèn)真對(duì)待每位客戶,她常說(shuō)“客戶的事情無(wú)小事,只有將客戶當(dāng)親人才是做服務(wù)”。在以往她親手處理過(guò)的很多次客戶反映的問(wèn)題中,尤為記憶深刻的,是她接到過(guò)一位客戶反映他在甘肅酒泉工作,因手機(jī)丟失,便通過(guò)聯(lián)通APP辦理了補(bǔ)卡,但不知何原因,一直未收到手機(jī)卡。李冰艷受理該問(wèn)題后,通過(guò)系統(tǒng)查詢客戶手機(jī)卡、訂卡工單狀態(tài)等綜合研判后,分析客戶未收到卡的原因可能是出在客戶側(cè),她立即撥打客戶電話,但一直無(wú)法接通,于是她便短信給客戶留言,“尊敬的**用戶,您好,我是運(yùn)城聯(lián)通客服人員,工號(hào)**號(hào),您反映的**問(wèn)題,因多次撥打您的聯(lián)系電話,均無(wú)人接聽(tīng),請(qǐng)您方便時(shí)給我們回電話***,以便更快速的解決您反映的問(wèn)題,感謝您的配合?！钡钡娇煜掳鄷r(shí),仍未接到該客戶電話,李冰艷立即通過(guò)系統(tǒng)查詢到了甘肅酒泉客服對(duì)接人員的電話,并向?qū)Ψ秸f(shuō)明情況請(qǐng)甘肅酒泉的同事協(xié)助聯(lián)系客戶,甘肅同事核查后回復(fù)該客戶可能是一名軍人,在工作時(shí)間不方便接聽(tīng)電話,于是李冰艷就與單位同事吃完簡(jiǎn)單的工作餐后繼續(xù)與客戶聯(lián)系,在晚上8點(diǎn)前她與客戶聯(lián)系了很多次,但電話那頭依舊是無(wú)法接通的提示,第二天是一個(gè)周末,期間又多次撥打電話后,終于聯(lián)系上了客戶,客戶最終在李冰艷的電話指導(dǎo)下,成功辦理了補(bǔ)卡業(yè)務(wù),當(dāng)客戶的問(wèn)題解決后,她一顆懸著的心也終于放下了,有耐心,去用心,是處理好一切事情的根本。李冰艷在做好個(gè)人客戶投訴處理的同時(shí),也會(huì)與團(tuán)隊(duì)一起共同提高投訴處理的綜合能力。每當(dāng)遇到有投訴客戶的不理解時(shí),她總會(huì)調(diào)整心態(tài),耐心解釋,讓客戶感受到聯(lián)通的真誠(chéng)服務(wù),真正做到“百倍用心,十分滿意”。

真誠(chéng)面對(duì)笑臉贏,貼心服務(wù)不打烊

李冰艷工作多年,早已養(yǎng)成了早出晚歸的職業(yè)習(xí)慣,每天她總是早早的來(lái)到單位整理當(dāng)天的工作資料,在與同事們開(kāi)完早班會(huì)后,便投入到緊張有序的工作當(dāng)中。在投訴處理中她常常會(huì)為更好解決客戶的問(wèn)題與團(tuán)隊(duì)成員上門與客戶當(dāng)面溝通,認(rèn)真聽(tīng)取客戶訴求,用真誠(chéng)的話語(yǔ)和耐心的解釋,終贏得客戶滿意的微笑。在去年還曾有一位年近50歲的馬女士,對(duì)自己在手機(jī)使用過(guò)程中產(chǎn)生的流量費(fèi)不認(rèn)可,她在通過(guò)電話與馬女士溝通無(wú)果后,便約好時(shí)間,上門為馬女士下載聯(lián)通APP,耐心細(xì)致的對(duì)照明細(xì)表答疑解惑,同時(shí)輔導(dǎo)馬女士如何在WIFI和數(shù)據(jù)流量之間自由切換,并經(jīng)同意后貼心的給馬女士的手機(jī)設(shè)置了流量限額提醒,隨著馬女士露出滿意的微笑,當(dāng)心結(jié)被打開(kāi)后,從此倆人便成為了朋友。工作多年,她總結(jié)出當(dāng)我們遇到客戶的不滿時(shí),首先要學(xué)會(huì)傾聽(tīng),以積極的態(tài)度回應(yīng),必要時(shí)面見(jiàn)客戶,因?yàn)槊鎸?duì)面的溝通是解決客戶問(wèn)題的助推劑。

雷鋒精神我傳承 用心助民愛(ài)接替

李冰艷在做好本職工作的同時(shí),常常利用休息時(shí)間參與聯(lián)通在各類場(chǎng)合開(kāi)展的“公益?zhèn)鬟f愛(ài)心”智慧助老公益大講堂活動(dòng),與同事們一起為現(xiàn)場(chǎng)的老年朋友提供端水倒茶、引導(dǎo)攙扶等暖心服務(wù),同時(shí)她還擔(dān)任電信防詐小衛(wèi)士,為大家講解有關(guān)電信預(yù)防詐騙方面的知識(shí),演示如何下載安裝“國(guó)家反詐中心”APP,提醒大家謹(jǐn)防上當(dāng)受騙?！肮娅I(xiàn)愛(ài)心,真情暖人心”,她用實(shí)際行動(dòng),給大家樹(shù)立起了學(xué)雷鋒的好榜樣,同事們紛紛表示要以榜樣為標(biāo)桿,在以后的日子里,充滿熱情、精神煥發(fā)的繼續(xù)做好各項(xiàng)為民服務(wù)工作!

李冰艷在平凡的工作崗位上默默奉獻(xiàn)著自己的青春,用誠(chéng)信善待每一位客戶,作為連續(xù)2年的服務(wù)之星,她的服務(wù)承諾斬釘截鐵,鏗鏘有力,每一個(gè)字每一句話都是那么的落地有聲,相信她會(huì)繼續(xù)用微笑和耐心博得客戶的滿意和贊許,這也是對(duì)客戶最好的尊敬和回應(yīng)!