安徽聯(lián)通宿州分公司泗縣汴河路營業(yè)廳是泗縣成立最早面積最大的營業(yè)廳,承接全縣客戶服務(wù)工作。作為公司對外的營業(yè)窗口,汴河路營業(yè)廳本著抓好優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高服務(wù)意識、塑造良好企業(yè)形象為使命,以崗位建設(shè)、業(yè)務(wù)提升為重點(diǎn),堅(jiān)持開展技能勞動競賽,提高了員工的工作責(zé)任心和進(jìn)取心,于2013年榮獲縣級“青年文明號”、2017年宿州市青年文明號、2019年獲得宿州市和泗縣放心消費(fèi)示范店、2023年一季度優(yōu)秀營業(yè)廳。在榮譽(yù)的背后她們深知更應(yīng)該以過硬的專業(yè)素養(yǎng)及嚴(yán)格自律、踏實(shí)勤奮、誠信求實(shí)的精神來捍衛(wèi)榮譽(yù)。

細(xì)節(jié)投入,營造良好的服務(wù)環(huán)境

隨著用戶的消費(fèi)方式轉(zhuǎn)變,營業(yè)廳不再是單一的服務(wù)窗口,而是銷售、體驗(yàn)、服務(wù)于一體的綜合性服務(wù)平臺,需多方面考慮用戶的消費(fèi)感知與體驗(yàn),設(shè)立了綜合業(yè)務(wù)受理區(qū)、寬帶體驗(yàn)區(qū)、終端銷售區(qū)、咨詢接待處等方便用戶針對性的辦理所需業(yè)務(wù)。在崗位設(shè)立上推出綜合引導(dǎo)、終端銷售指導(dǎo)、業(yè)務(wù)咨詢專席等,落實(shí)“首問負(fù)責(zé)制”和“一站式”服務(wù);設(shè)立愛心驛站,配備了微波爐、便民箱、建議簿等,在細(xì)微處體現(xiàn)“心系用戶、服務(wù)第一”的理念以及安徽聯(lián)通溫馨的人性化服務(wù)。

規(guī)范管理,為用戶提供滿意服務(wù)

客戶的需求不斷的增加,為了方便客戶更好的了解聯(lián)通的業(yè)務(wù),營業(yè)廳制作了資費(fèi)一覽表、寬帶覆蓋示意圖、服務(wù)公約、實(shí)名制要求、各項(xiàng)規(guī)章制度等,使用戶能直觀的了解資費(fèi)及自己的業(yè)務(wù)所需。規(guī)章制度的制定只是管理的開始,長期有效的執(zhí)行才會達(dá)到規(guī)范化、制度化。做好售前技能培訓(xùn),定期開展業(yè)務(wù)技能勞動競賽,邀請終端廠商集中培訓(xùn)售中規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、售后回訪工作,落實(shí)首問負(fù)責(zé)制。定期對新入網(wǎng)用戶進(jìn)行電話回訪,對前來營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的用戶進(jìn)行滿意度問卷調(diào)查,用戶的滿意,是她們的追求。

以人為本,加強(qiáng)服務(wù)文化建設(shè)

營業(yè)前臺是客戶與公司溝通的橋梁,對營業(yè)員的綜合素質(zhì)有著很高的要求,不僅業(yè)務(wù)強(qiáng),服務(wù)技巧和心理素質(zhì)也很重要。營業(yè)員及時(shí)有效的為客戶解決問題才能體現(xiàn)聯(lián)通的優(yōu)良服務(wù),贏得客戶滿意。營業(yè)員如何面對不斷推陳出新的業(yè)務(wù)政策,如何準(zhǔn)確的掌握各項(xiàng)新的業(yè)務(wù)知識并且靈活運(yùn)用,和基礎(chǔ)業(yè)務(wù)融合貫通從而提供讓客戶滿意的服務(wù)呢?在長期的工作中,汴河路營業(yè)廳踐行“客戶至上”服務(wù)理念,結(jié)合實(shí)際工作特點(diǎn),積極開展崗位練兵和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),夯實(shí)業(yè)務(wù)基礎(chǔ),不斷提高員工整體素質(zhì),此外還通過“場景演練”,“典型案例分析”,“經(jīng)驗(yàn)分享”等討論會,組織學(xué)習(xí)其他優(yōu)秀單位的做法,使員工深刻認(rèn)識到企業(yè)與消費(fèi)者的服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系,自覺完成角色定位,把“心系用戶”的服務(wù)理念滲透到點(diǎn)滴的日常工作中。

接受監(jiān)督,在行動中開拓創(chuàng)新

三尺柜臺是我位們的工作崗,有我們的汗水也有成長的印記,在我們心里,它不僅是為客戶服務(wù)的寸土之地,也是我們年輕人甘為奉獻(xiàn)與付出打拼的事業(yè)。服務(wù)無止境,奉獻(xiàn)無止境,創(chuàng)新無止境。汴河路營業(yè)廳的一群姑娘們,將用自己的青春去拼搏去奮斗,把真情與誠信奉獻(xiàn)給每一位需要幫助的人,將不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn),虛心學(xué)習(xí),開拓創(chuàng)新,同時(shí)接受社會大眾的監(jiān)督與鞭策,努力使服務(wù)工作再上新水平。

只有把客戶真正的當(dāng)做親人、朋友對待,讓客戶感受到中國聯(lián)通最真誠、誠信、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),才能得到社會各界的關(guān)注與稱贊。汴河路營業(yè)廳的青年職工也將一如既往的為這個(gè)目標(biāo)付出努力。決心進(jìn)一步強(qiáng)化管理,提高員工技術(shù)素質(zhì),堅(jiān)持服務(wù)與發(fā)展同步齊飛,實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)領(lǐng)先。