生病求醫(yī)問(wèn)藥，總共分為幾步？

　　過(guò)去，要先在窗口排隊(duì)掛號(hào)，然后在門(mén)診等候醫(yī)生叫號(hào)，再然后換個(gè)窗口排隊(duì)取藥；

　　后來(lái)，可以提前在網(wǎng)上掛號(hào)，然后在門(mén)診等候醫(yī)生叫號(hào)，再然后換個(gè)窗口排隊(duì)取藥；

　　現(xiàn)在，許多人選擇線(xiàn)上醫(yī)療，從注冊(cè)賬號(hào)到選擇圖文/電話(huà)/視頻問(wèn)診，再到開(kāi)出處方之后等待商家郵寄藥品，每個(gè)步驟都可以在家完成。

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)功能細(xì)化，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療產(chǎn)業(yè)迅猛發(fā)展。線(xiàn)上問(wèn)診的方式不僅優(yōu)化了醫(yī)療資源分配，分擔(dān)了線(xiàn)下門(mén)診的壓力，而且降低了患者的醫(yī)療成本，使其在家就能實(shí)現(xiàn)尋醫(yī)問(wèn)藥。

　　然而，一些醫(yī)生在線(xiàn)問(wèn)診時(shí)敷衍了事、許多患者申請(qǐng)維權(quán)卻投訴無(wú)門(mén)、不少平臺(tái)自身功能定位不清權(quán)責(zé)劃分不明……種種“癥狀”無(wú)不表明：互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療想要健康發(fā)展，也需要一劑“對(duì)癥”的“良藥”。

　　癥狀：用戶(hù)體驗(yàn)差，違規(guī)首診仍然存在

　　“根本不解決問(wèn)題，各項(xiàng)檢查報(bào)告上傳了，醫(yī)生根本沒(méi)有看，就單純地建議減少激素藥，沒(méi)有其他任何辦法。我花了801元，就給我來(lái)了一句‘減少激素藥’，太不負(fù)責(zé)了！我要求退款！”

　　“花150元問(wèn)診，結(jié)果病人的病歷都沒(méi)上傳完，情況都沒(méi)說(shuō)完，就結(jié)束問(wèn)診了，只給3次機(jī)會(huì)，了解病人情況也要算一次機(jī)會(huì)？”

　　“咨詢(xún)前寫(xiě)的不滿(mǎn)意可以申請(qǐng)退款，申請(qǐng)退款了又不給退了，像是欺騙消費(fèi)者，線(xiàn)上問(wèn)診只給3次機(jī)會(huì)，怎么能讓顧客了解完病情和想問(wèn)的問(wèn)題啊？”

　　在某投訴平臺(tái)，對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療行業(yè)的投訴并不少見(jiàn)。甚至有消費(fèi)者表示，由于自己所在城市醫(yī)療條件較差，便在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺(tái)上選擇了264元的“一問(wèn)一答”線(xiàn)上問(wèn)診方式，結(jié)果只得到一句回復(fù)：“建議上醫(yī)院檢查。”

　　而對(duì)于用戶(hù)提出的退款申請(qǐng)，客服的回復(fù)往往大同小異：“醫(yī)生當(dāng)天接診并查詢(xún)了您的病情資料后，已結(jié)合自己的臨床經(jīng)驗(yàn)和醫(yī)學(xué)知識(shí)給出了指導(dǎo)和建議，該建議可能是治療方案，也可能是面診指導(dǎo)、檢查指導(dǎo)等一切有助于患者進(jìn)行下一步治療決策的指導(dǎo)……本次訂單無(wú)法退款?！?/p>

　　值得一提的是，《互聯(lián)網(wǎng)診療管理辦法（試行）》規(guī)定，不得對(duì)首診患者開(kāi)展互聯(lián)網(wǎng)診療活動(dòng)。但在一些互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺(tái)上，只要患者勾選曾經(jīng)在線(xiàn)下確診過(guò)某疾病選項(xiàng)，即可在患者主訴范圍內(nèi)接診；“首診不得問(wèn)診，互聯(lián)網(wǎng)診療僅適用常見(jiàn)病、慢性病復(fù)診”的提示，也多隱藏在容易被用戶(hù)忽視的協(xié)議條款中。

　　《法治日?qǐng)?bào)》記者在某平臺(tái)針對(duì)“骨科—運(yùn)動(dòng)損傷”相關(guān)問(wèn)題隨機(jī)選擇一位醫(yī)生進(jìn)行提問(wèn)后，在未上傳任何病情圖片情況下就進(jìn)入該平臺(tái)的付費(fèi)問(wèn)診頁(yè)面，對(duì)話(huà)框中還隱蔽出現(xiàn)兩行小字：“如非復(fù)診，僅提供醫(yī)療咨詢(xún)服務(wù)?！?/p>

　　而在另一家提供線(xiàn)上問(wèn)診的健康門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，記者以治療蕁麻疹為由向客服咨詢(xún)，同時(shí)說(shuō)明此前并未在線(xiàn)下醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診?？头藛T在未掌握記者病歷資料的情況下表示可以開(kāi)藥，并且引導(dǎo)記者添加微信進(jìn)一步了解情況。

　　病因：定位不明確，格式化免責(zé)條款泛濫

　　“‘問(wèn)診’和‘醫(yī)療咨詢(xún)’對(duì)應(yīng)不同法律關(guān)系?！薄斗ㄖ稳?qǐng)?bào)》專(zhuān)家?guī)斐蓡T、北京市律通律師事務(wù)所高級(jí)合伙人鄭中臣介紹說(shuō)，“醫(yī)療咨詢(xún)”通常是建議性的意見(jiàn)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)和患者之間不存在醫(yī)療服務(wù)合同關(guān)系，醫(yī)師不能開(kāi)具處方。而互聯(lián)網(wǎng)“問(wèn)診”是可以針對(duì)疾病出具診斷結(jié)論并在線(xiàn)上開(kāi)具處方的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)和患者之間存在醫(yī)療服務(wù)合同關(guān)系。醫(yī)師通過(guò)線(xiàn)上咨詢(xún)，對(duì)患者所咨詢(xún)的病情提供簡(jiǎn)單意見(jiàn)和初步甄別，不屬于診療行為。線(xiàn)上咨詢(xún)過(guò)程中，患者可以口述癥狀而不上傳病歷資料，沒(méi)有在醫(yī)療機(jī)構(gòu)首診的患者也可以線(xiàn)上咨詢(xún)醫(yī)師，這與不得對(duì)首診患者開(kāi)展互聯(lián)網(wǎng)診療活動(dòng)有明顯區(qū)別。

　　同時(shí)，鄭中臣強(qiáng)調(diào)，《互聯(lián)網(wǎng)診療管理辦法（試行）》所規(guī)范的對(duì)象是醫(yī)療機(jī)構(gòu)及在醫(yī)療機(jī)構(gòu)注冊(cè)的醫(yī)生。但互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺(tái)不一定是醫(yī)療機(jī)構(gòu)，許多平臺(tái)的自我定位都是信息中介服務(wù)提供者，與患者、醫(yī)生簽訂的協(xié)議也是中介服務(wù)協(xié)議。部分平臺(tái)將“醫(yī)療咨詢(xún)”與“問(wèn)診”的界限進(jìn)行模糊，在收取高昂咨詢(xún)費(fèi)的同時(shí)設(shè)置大量自我免責(zé)的格式條款，很可能侵害用戶(hù)的合法權(quán)益。

　　北京市海淀區(qū)人民法院東升法庭法官助理秦鵬博介紹說(shuō)，現(xiàn)階段，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)主要包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院、健康信息咨詢(xún)平臺(tái)和電子商務(wù)平臺(tái)混合體這四種商業(yè)模式。

　　“醫(yī)療機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)是醫(yī)療機(jī)構(gòu)自行或委托他人開(kāi)發(fā)軟件，作為醫(yī)院提供醫(yī)療服務(wù)的補(bǔ)充或延伸，這樣的平臺(tái)只是醫(yī)院與互聯(lián)網(wǎng)公司的深度合作，如北京協(xié)和醫(yī)院的官方App‘掌醫(yī)’，而互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院則是實(shí)體醫(yī)療機(jī)構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)形態(tài)?！鼻伫i博稱(chēng)，以上兩類(lèi)平臺(tái)所需履行的義務(wù)與實(shí)體醫(yī)療機(jī)構(gòu)相同，承擔(dān)的法律責(zé)任也是在民法典醫(yī)療責(zé)任糾紛專(zhuān)章規(guī)定的范圍之內(nèi)。

　　秦鵬博表示，丁香醫(yī)生、平安好醫(yī)生等平臺(tái)應(yīng)歸類(lèi)為信息咨詢(xún)平臺(tái)，這類(lèi)平臺(tái)的自我定位為連接醫(yī)生與患者的橋梁，平臺(tái)負(fù)責(zé)醫(yī)生入駐資質(zhì)審核，平臺(tái)內(nèi)醫(yī)生提供健康咨詢(xún)服務(wù)并收取一定費(fèi)用。

　　“至于電子商務(wù)平臺(tái)混合體，常見(jiàn)的包括‘阿里健康’‘京東健康’等，服務(wù)內(nèi)容包括藥品銷(xiāo)售、問(wèn)診、配送。”秦鵬博認(rèn)為，此類(lèi)綜合商業(yè)盈利與醫(yī)療便民的診療與電子商務(wù)平臺(tái)混合體是未來(lái)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺(tái)的發(fā)展方向。而由于銷(xiāo)售者、醫(yī)生、運(yùn)輸?shù)纳矸莺弦?#xff0c;此類(lèi)平臺(tái)往往需要履行包括食品藥品銷(xiāo)售的注意義務(wù)、醫(yī)療服務(wù)中的審慎義務(wù)、運(yùn)輸服務(wù)合同義務(wù)等在內(nèi)的諸多法律義務(wù)，也要承擔(dān)診療、商品銷(xiāo)售、運(yùn)輸所帶來(lái)的種種侵權(quán)和合同法律責(zé)任。

　　處方：加強(qiáng)監(jiān)管與規(guī)范，引導(dǎo)用戶(hù)正確維權(quán)

　　“面對(duì)在醫(yī)療機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)上出現(xiàn)的糾紛，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)作為醫(yī)療糾紛的責(zé)任承擔(dān)者。”鄭中臣提醒，而在好大夫在線(xiàn)、丁香醫(yī)生等平臺(tái)上出現(xiàn)的糾紛，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)依照平臺(tái)“用戶(hù)協(xié)議”的相關(guān)約定以及咨詢(xún)、診療過(guò)程中平臺(tái)的過(guò)錯(cuò)，向互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺(tái)追究責(zé)任。

　　2018年4月，國(guó)務(wù)院辦公廳頒布《關(guān)于促進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”發(fā)展的意見(jiàn)》?！斑@是‘互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院’第一次寫(xiě)進(jìn)中央政府規(guī)章文件中?！编嵵谐冀榻B說(shuō)，國(guó)家衛(wèi)生健康委員會(huì)、國(guó)家中醫(yī)藥管理局此后又頒布《互聯(lián)網(wǎng)診療管理辦法（試行）》《互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院管理辦法（試行）》《遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)管理規(guī)范（試行）》，3個(gè)文件明確規(guī)定了互聯(lián)網(wǎng)診療、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院、遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)中的準(zhǔn)入條件、執(zhí)業(yè)規(guī)范等內(nèi)容，是目前規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的主要的三個(gè)規(guī)范性文件。

　　“但上述均是規(guī)范性法律文件，根據(jù)行政處罰法關(guān)于行政處罰設(shè)定的規(guī)定，不能規(guī)定違反執(zhí)業(yè)規(guī)則將面臨哪些處罰?！睂?duì)此，鄭中臣建議，在立法層面應(yīng)進(jìn)一步明確互聯(lián)網(wǎng)診療活動(dòng)中的相關(guān)法律責(zé)任，提高違法成本。同時(shí)，從事互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)及平臺(tái)應(yīng)嚴(yán)格按照互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療規(guī)范要求，全面增強(qiáng)合規(guī)意識(shí)，制定和落實(shí)好內(nèi)控制度。在合作過(guò)程中處理好信息安全、隱私保護(hù)、醫(yī)療損害等潛在風(fēng)險(xiǎn)并對(duì)責(zé)任承擔(dān)進(jìn)行明確約定，以控制自身風(fēng)險(xiǎn)，并落實(shí)好在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療過(guò)程中的保險(xiǎn)責(zé)任。

　　針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療活動(dòng)涉及主體較多，法律關(guān)系較為復(fù)雜的現(xiàn)狀，秦鵬博認(rèn)為首先應(yīng)當(dāng)建立互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)實(shí)體化監(jiān)管模式，依據(jù)實(shí)際身份與功能定位厘清義務(wù)和責(zé)任。人民法院在案件審理時(shí)應(yīng)當(dāng)利用穿透式審判思維，剖析真實(shí)法律關(guān)系。其次，實(shí)現(xiàn)三位一體，著力將法律規(guī)范中對(duì)于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的定位、各平臺(tái)協(xié)議中對(duì)于自身的定位和實(shí)踐中用戶(hù)對(duì)于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的定位相統(tǒng)一，避免出現(xiàn)較大偏差。最后，在缺少統(tǒng)一立法的背景下，各地對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療產(chǎn)業(yè)監(jiān)管政策、監(jiān)管措施、處罰標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，存在跨區(qū)域監(jiān)管難度大、政策變動(dòng)性大、經(jīng)營(yíng)管理風(fēng)險(xiǎn)大等種種阻礙優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的現(xiàn)象，需要出臺(tái)全國(guó)統(tǒng)一的、更高位階的法律法規(guī)，需要統(tǒng)一司法裁判尺度，進(jìn)一步引導(dǎo)行業(yè)健康發(fā)展。