易觀千帆：隨著數(shù)字技術(shù)和運(yùn)營(yíng)技巧的演進(jìn)，信用卡數(shù)字化經(jīng)營(yíng)由支付、信貸等金融基礎(chǔ)服務(wù)向以“金融+生活”為核心，多場(chǎng)景協(xié)同共振的全景服務(wù)演化升級(jí)，“以用戶(hù)為中心”“金融為民”的價(jià)值底蘊(yùn)要求信用卡服務(wù)以數(shù)字化、場(chǎng)景化、情感化的形式高效深入連接用戶(hù)，支持助力消費(fèi)升級(jí)和賦能美好生活，打造擁有極致體驗(yàn)的“超級(jí)入口”。“數(shù)字體驗(yàn)”浪潮襲來(lái)，「陽(yáng)光惠生活」煥新升級(jí)8.0版本，以精致、精細(xì)、精心的用戶(hù)體驗(yàn)提升信用卡全景服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。
　　一、市場(chǎng)表現(xiàn)：數(shù)字平臺(tái)賦能信用卡經(jīng)營(yíng)，金融為民底蘊(yùn)追求極致用戶(hù)體驗(yàn)
　　「陽(yáng)光惠生活」作為光大銀行信用卡數(shù)字化綜合服務(wù)平臺(tái)，誕生于網(wǎng)絡(luò)金融萬(wàn)象更新的2013年，成長(zhǎng)于社交金融雨后春筍的2015年，加速于移動(dòng)金融高歌猛進(jìn)的2017年，變革于體驗(yàn)金融方興未艾的2019年，截至2023年，取得了4900萬(wàn)注冊(cè)用戶(hù)、約1500萬(wàn)月活規(guī)模、逾16億線(xiàn)上消費(fèi)的傲人業(yè)績(jī)?？梢哉f(shuō)，「陽(yáng)光惠生活」走向繁榮的十年跨越，投影出信用卡數(shù)字化、平臺(tái)化波瀾壯闊的十年，映射著“人民為矩”“體驗(yàn)為尺”的價(jià)值底色。

圖：2014-2023年陽(yáng)光惠生活A(yù)PP活躍人數(shù)規(guī)模

　　數(shù)字平臺(tái)是高效連接信用卡與消費(fèi)者美好生活的“超級(jí)入口”。信用卡數(shù)字平臺(tái)的“超級(jí)入口”價(jià)值優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在：1）數(shù)字平臺(tái)變革了服務(wù)方與用戶(hù)間的交互形式，拉近信用卡與日常生活的距離，使雙方不再拘泥于物質(zhì)化的交易關(guān)系；2）數(shù)字平臺(tái)從支付和信貸功能切入豐富的生活場(chǎng)景，構(gòu)建了廣泛專(zhuān)業(yè)的生態(tài)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)一步提升了用戶(hù)的活躍程度，而活躍用戶(hù)的行為和態(tài)度在數(shù)字平臺(tái)中積累和沉淀，又反過(guò)來(lái)鞏固了連接效能，提升了生態(tài)方、銀行方、用戶(hù)方三方聯(lián)系的緊密性、精準(zhǔn)性和持續(xù)性?！戈?yáng)光惠生活」龐大的活躍人數(shù)和線(xiàn)上消費(fèi)規(guī)模印證了其作為數(shù)字生活平臺(tái)的“超級(jí)入口”價(jià)值。
　　極致用戶(hù)體驗(yàn)代表了數(shù)字平臺(tái)前瞻演進(jìn)方向，體現(xiàn)“以用戶(hù)為中心”的升級(jí)驅(qū)動(dòng)力。2023年中央金融工作會(huì)議提出要以“金融為民”的態(tài)度，切實(shí)做好“五篇大文章”。實(shí)際上，信用卡數(shù)字平臺(tái)的演進(jìn)方向深合這一頂層設(shè)計(jì)。信用卡數(shù)字平臺(tái)經(jīng)歷了核心功能層數(shù)字化和邊緣生態(tài)層數(shù)字化的雙軌演進(jìn)，未來(lái)將進(jìn)一步順應(yīng)體驗(yàn)數(shù)字化的發(fā)展浪潮，這反映出由用戶(hù)需求主導(dǎo)信用卡價(jià)值分配（如購(gòu)買(mǎi)支付、信息瀏覽、優(yōu)惠獲取等）的分量越來(lái)越重。在洞察、滿(mǎn)足傳統(tǒng)金融需求的同時(shí)，商業(yè)銀行升級(jí)數(shù)字平臺(tái)時(shí)愈加關(guān)注信用卡用戶(hù)在日常生活和情感陪伴過(guò)程的需求，增大“接觸面積”，優(yōu)化“接觸體驗(yàn)”。「陽(yáng)光惠生活」始終以用戶(hù)為中心，通過(guò)關(guān)注用戶(hù)成長(zhǎng)、關(guān)心用戶(hù)情緒價(jià)值、拓展場(chǎng)景邊界、精耕金融科技等不斷優(yōu)化數(shù)字平臺(tái)用戶(hù)體驗(yàn)水平。
　　近年來(lái)，「陽(yáng)光惠生活」歷次大版本升級(jí)均關(guān)注在高效連接的數(shù)字平臺(tái)和用戶(hù)滿(mǎn)意的極致體驗(yàn)兩個(gè)方向，以輕簡(jiǎn)、智慧、惠民、暖心的價(jià)值理念構(gòu)建信用卡與用戶(hù)美好生活的廣泛、深遠(yuǎn)、溫情聯(lián)系。用戶(hù)滿(mǎn)意的極致體驗(yàn)以高效連接的數(shù)字平臺(tái)為實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)，高效連接的數(shù)字平臺(tái)以用戶(hù)滿(mǎn)意的極致體驗(yàn)為價(jià)值內(nèi)核，綜合體現(xiàn)了「陽(yáng)光惠生活」對(duì)信用卡服務(wù)的數(shù)字化、場(chǎng)景化、情感化塑造。從6.0版本的“懂生活，更懂你”，到7.0版本的“美好體驗(yàn)如‘7’而至”，再到8.0版本的“數(shù)字化、場(chǎng)景化、情感化”，都切實(shí)追求立足“金融為民”之基，借數(shù)字化體驗(yàn)演化之機(jī)，建立信用卡全景服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。2023年11月，光大銀行煥新升級(jí)「陽(yáng)光惠生活」8.0版，新版本基于減費(fèi)讓利、促進(jìn)消費(fèi)的經(jīng)營(yíng)理念，持續(xù)圍繞“金融+生活”兩大主題進(jìn)行升級(jí)，推動(dòng)金融科技深度賦能和減費(fèi)讓利普惠便民，拓展品質(zhì)生活消費(fèi)邊界，構(gòu)建“內(nèi)容+陪伴”的情感互聯(lián)，取得了顯著成效。易觀千帆數(shù)據(jù)顯示，截至2023年12月，「陽(yáng)光惠生活」月度活躍用戶(hù)規(guī)模達(dá)1546萬(wàn)，同比增長(zhǎng)10.63個(gè)百分點(diǎn)，在信用卡服務(wù)行業(yè)的滲透率超過(guò)12%。同期，「陽(yáng)光惠生活」體驗(yàn)評(píng)測(cè)得分亦大幅上升，2023年12月得分88.56分，同比增長(zhǎng)1.65%，較2023年初增長(zhǎng)1.07%，較2022年初增長(zhǎng)5.62%，實(shí)現(xiàn)了用戶(hù)連接效率與用戶(hù)體驗(yàn)水平的“雙增長(zhǎng)”。

圖：陽(yáng)光惠生活A(yù)PP用戶(hù)體驗(yàn)評(píng)測(cè)得分情況

　　二、核心價(jià)值：構(gòu)建信用卡全景服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力，鍛造高質(zhì)量數(shù)字體驗(yàn)優(yōu)化引擎
　　「陽(yáng)光惠生活」8.0版本以“金融+科技”、“場(chǎng)景+支付”、“服務(wù)+體驗(yàn)”、“減費(fèi)+讓利”、“平臺(tái)+權(quán)益”、“會(huì)員+陪伴”、“購(gòu)物+分期”、“內(nèi)容+趣味”等八大主題為核心，對(duì)數(shù)字化平臺(tái)及其用戶(hù)體驗(yàn)進(jìn)行升級(jí)，覆蓋了基礎(chǔ)數(shù)字化、服務(wù)場(chǎng)景化、運(yùn)營(yíng)陪伴化的信用卡服務(wù)全景，其中用戶(hù)體驗(yàn)作為驅(qū)動(dòng)全景服務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵樞紐，秉持精致、精細(xì)、精心的構(gòu)建理念，實(shí)現(xiàn)了長(zhǎng)足進(jìn)步，取得了積極成效。無(wú)論從上述哪個(gè)主題來(lái)看，「陽(yáng)光惠生活」對(duì)新版本的升級(jí)歸根結(jié)底是為了塑造“高效連接的數(shù)字平臺(tái)和用戶(hù)滿(mǎn)意的極致體驗(yàn)”，是驅(qū)動(dòng)信用卡全景服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力顯著提升的重要里程碑。

圖：「陽(yáng)光惠生活」8.0版本升級(jí)八大主題，提升全景服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力

　　1、基礎(chǔ)：夯實(shí)全景服務(wù)基礎(chǔ)，優(yōu)化數(shù)字能力體系，升級(jí)“精致”體驗(yàn)
　　「陽(yáng)光惠生活」8.0版進(jìn)一步升級(jí)數(shù)字化服務(wù)能力，從“架構(gòu)提效、支付提速、洞察提質(zhì)”三大層面夯實(shí)數(shù)字化基礎(chǔ)，為構(gòu)建信用卡全景服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力提供了有力保障。架構(gòu)提效層面，新版本將底層架構(gòu)升級(jí)為mPaaS平臺(tái)，打造集開(kāi)發(fā)、測(cè)試、發(fā)布、運(yùn)營(yíng)于一體的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用體系，能夠支持海量用戶(hù)接入訪(fǎng)問(wèn)，敏捷應(yīng)對(duì)市場(chǎng)需求變化，保障用戶(hù)端的穩(wěn)定連接、快速響應(yīng)和高效運(yùn)行。支付提速層面，新版本對(duì)接中國(guó)銀聯(lián)云閃付網(wǎng)絡(luò)支付平臺(tái)，嵌入云網(wǎng)支付組件，進(jìn)一步豐富分期碼、收款碼、境外碼等“近程”支付功能，支持第三方支付平臺(tái)、線(xiàn)上商戶(hù)等“遠(yuǎn)程”支付交易，以滿(mǎn)減優(yōu)惠、支付立減等活動(dòng)構(gòu)建“遠(yuǎn)近相宜”的立體支付場(chǎng)景，加速全域支付時(shí)代到來(lái)。洞察提質(zhì)層面，光大信用卡在新版本升級(jí)前啟動(dòng)了“聆聽(tīng)計(jì)劃”，收集了1879條用戶(hù)意見(jiàn)，整理出68項(xiàng)改版要點(diǎn)，由此實(shí)現(xiàn)了新卡服務(wù)、卡片管家、支付交易、移動(dòng)金融、基礎(chǔ)設(shè)置等數(shù)字化服務(wù)的迭代和優(yōu)化。
　　2、場(chǎng)景：提升用戶(hù)連接效能，拓展場(chǎng)景生態(tài)邊界，升級(jí)“精細(xì)”體驗(yàn)
　　「陽(yáng)光惠生活」回歸服務(wù)本源，始終關(guān)注信用卡連接用戶(hù)美好生活的能力，以“提升信用卡連接效能”為核心主體，以金融體驗(yàn)、生活體驗(yàn)為兩翼，打造“一體兩翼”的場(chǎng)景格局，為用戶(hù)提供精細(xì)化的場(chǎng)景體驗(yàn)。新版本對(duì)平臺(tái)連接效能的提升、展現(xiàn)「陽(yáng)光惠生活」服務(wù)場(chǎng)景化價(jià)值主要體現(xiàn)在廣度、深度、優(yōu)度三大層面：

圖：陽(yáng)光惠生活A(yù)PP打造“一體兩翼”的場(chǎng)景體驗(yàn)格局

　　廣度層面，「陽(yáng)光惠生活」推廣場(chǎng)景覆蓋面，立足消費(fèi)升級(jí)趨勢(shì)，接入美團(tuán)、貓眼、攜程等大型場(chǎng)景平臺(tái)，打通衣食住行游娛購(gòu)全場(chǎng)景生態(tài)，構(gòu)建“特色化+精細(xì)化”場(chǎng)景生態(tài)體驗(yàn)。在“約惠生活”頁(yè)簽中，「陽(yáng)光惠生活」以約飯、約車(chē)、約購(gòu)、約玩、約惠商圈五大方向?yàn)榫€(xiàn)索，聚合到家、到店、商圈、出行、娛樂(lè)等多元生活場(chǎng)景與生態(tài)，擴(kuò)展光大信用卡服務(wù)范圍。以新版本推出的“飯票”板塊為例，「陽(yáng)光惠生活」與美團(tuán)達(dá)成深度合作，構(gòu)建了包含60余家全國(guó)性商戶(hù)、5000余家區(qū)域性商戶(hù)和3萬(wàn)余家線(xiàn)下門(mén)店的消費(fèi)生態(tài)圈。
　　深度層面，「陽(yáng)光惠生活」深化場(chǎng)景連接能力，持續(xù)豐富“約惠星期五”、“天天約惠”、“周五五折”等消費(fèi)品牌內(nèi)涵，將品牌形象“老虎阿耀”融入其中，形成了深入人心的“周五囤券，周末歡聚”的品牌記憶。其中，“約惠星期五”涵蓋了瑞幸咖啡、美團(tuán)等超60家美食、購(gòu)物、出行和娛樂(lè)行業(yè)的頭部品牌，服務(wù)客戶(hù)超千萬(wàn)人次，積極培養(yǎng)用戶(hù)消費(fèi)習(xí)慣，深入激活美好生活需求，充分調(diào)動(dòng)用戶(hù)心理預(yù)期。
　　優(yōu)度層面，「陽(yáng)光惠生活」提升場(chǎng)景質(zhì)、惠水平，切實(shí)滿(mǎn)足用戶(hù)消費(fèi)信貸需求，提供優(yōu)惠與品質(zhì)兼具的服務(wù)，譜寫(xiě)信用卡普惠新篇章。優(yōu)惠方面，新版本基于“一卡雙額度”體系，在不占用客戶(hù)信用卡現(xiàn)有授信額度的基礎(chǔ)上，通過(guò)消費(fèi)寶信用卡、專(zhuān)項(xiàng)額度等產(chǎn)品為客戶(hù)提供更多分期信貸服務(wù)；同時(shí)，在“約惠商城”提供任意期數(shù)的免息分期購(gòu)物服務(wù)，并提供最高3.5%的購(gòu)物返現(xiàn)補(bǔ)貼。品質(zhì)方面，新版本升級(jí)超級(jí)品牌館，精選蘋(píng)果、華為、小米、周大福等品質(zhì)廠(chǎng)商，主打智能手機(jī)、電腦數(shù)碼、家用電器、珠寶腕表等品質(zhì)商品，為客戶(hù)提供豐富的購(gòu)物體驗(yàn)。
　　3、運(yùn)營(yíng)：延續(xù)生動(dòng)溫情陪伴，關(guān)心用戶(hù)情緒價(jià)值，升級(jí)“精心”體驗(yàn)
　　「陽(yáng)光惠生活」關(guān)注用戶(hù)全生命周期運(yùn)營(yíng)，由用戶(hù)獲得感入手，構(gòu)建運(yùn)營(yíng)情境，“情”“景”交融，以溫情陪伴貼近用戶(hù)心流，建立情感聯(lián)系，激活情緒共鳴，在長(zhǎng)久陪伴中讓用戶(hù)從情感層面享受、信任、認(rèn)同「陽(yáng)光惠生活」的信用卡服務(wù)。新版本在著重在會(huì)員權(quán)益陪伴和活動(dòng)內(nèi)容陪伴兩方面進(jìn)行了升級(jí)。會(huì)員權(quán)益陪伴方面，「陽(yáng)光惠生活」推出“星光俱樂(lè)部”會(huì)員體系，用戶(hù)通過(guò)活躍行為積累“閃耀值”，兌換加油、觀影、美食等實(shí)物產(chǎn)品及消費(fèi)抵扣券等各類(lèi)超值權(quán)益，在信用卡成長(zhǎng)旅程中收獲滿(mǎn)足感、價(jià)值感、獲得感?；顒?dòng)內(nèi)容陪伴方面，「陽(yáng)光惠生活」煥新升級(jí)“陽(yáng)光牧場(chǎng)”互動(dòng)游戲板塊和“輕松一刻”短視頻板塊，通過(guò)互動(dòng)游戲、短視頻等新興交互形式拉近與用戶(hù)的距離，滿(mǎn)足用戶(hù)在閑逛、娛樂(lè)、資訊等方面的需求，提升連接和交互的持續(xù)性、沉浸性。
　　三、趨勢(shì)洞察：信用卡與用戶(hù)交互面臨深刻變革，數(shù)字原生是下一步體驗(yàn)升級(jí)關(guān)鍵
　　從「陽(yáng)光惠生活」近幾個(gè)大版本升級(jí)可以看出，都將數(shù)字化、場(chǎng)景化、平臺(tái)化等作為升級(jí)核心和亮點(diǎn)，8.0版本更是將數(shù)字體驗(yàn)升級(jí)覆蓋信用卡全景服務(wù)，這說(shuō)明「陽(yáng)光惠生活」正擴(kuò)大數(shù)字原生服務(wù)的范圍，由數(shù)字用戶(hù)本身的特征出發(fā)構(gòu)建產(chǎn)品和服務(wù)矩陣，持續(xù)豐富數(shù)字體驗(yàn)的基礎(chǔ)內(nèi)核和外延形式，而非盲目上線(xiàn)新產(chǎn)品和新服務(wù)。這反映出信用卡“連接用戶(hù)美好生活”的本質(zhì)沒(méi)有變化，但交互方式發(fā)生了變化，一方面數(shù)字化技術(shù)進(jìn)步使用戶(hù)體驗(yàn)的豐富度增加了，另一方面商業(yè)銀行數(shù)字化經(jīng)營(yíng)能力更加成熟，可以提供更完善的產(chǎn)品和服務(wù)。未來(lái)更先進(jìn)的數(shù)字化體驗(yàn)升級(jí)還是沿這兩條基本邏輯發(fā)生作用，主要表現(xiàn)為數(shù)字能力升級(jí)、用戶(hù)連接升級(jí)、交互方式升級(jí)三大方向。

圖：「陽(yáng)光惠生活」揭示信用卡數(shù)字化體驗(yàn)升級(jí)路徑

　　一是數(shù)字原生將推動(dòng)信用卡APP數(shù)字化、場(chǎng)景化發(fā)展。由于數(shù)字化平臺(tái)在各級(jí)消費(fèi)場(chǎng)景的快速滲透，數(shù)字用戶(hù)對(duì)信用卡的服務(wù)內(nèi)容抱有更高期待，不再囿于支付、信貸等邊緣簡(jiǎn)單連接，而是尋求信用卡APP與常用、成熟的數(shù)字化平臺(tái)的深度融合。這就表示，商業(yè)銀行需要構(gòu)建成熟的遠(yuǎn)程支付、遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)辦理、數(shù)字身份識(shí)別、數(shù)字安全保護(hù)等數(shù)字化基礎(chǔ)設(shè)施，融合自有服務(wù)生態(tài)和外部服務(wù)生態(tài)，在充分溝通生態(tài)合作伙伴供給與數(shù)字用戶(hù)需求的基礎(chǔ)上，形成分散獨(dú)立且有機(jī)聯(lián)系的場(chǎng)景平臺(tái)，例如飯票（餐飲場(chǎng)景）、影票（娛樂(lè)場(chǎng)景）、出行（交通場(chǎng)景）等。關(guān)鍵是，上述數(shù)字化基礎(chǔ)和數(shù)字化場(chǎng)景平臺(tái)，都將依托數(shù)字原生能力建立，例如小程序、服務(wù)號(hào)、原子組件等，用戶(hù)端和運(yùn)營(yíng)端均可根據(jù)需要對(duì)相應(yīng)架構(gòu)進(jìn)行靈活開(kāi)放的調(diào)整、部署，滿(mǎn)足“千人千面”的數(shù)字化需求變化。
　　二是堅(jiān)守助力美好生活價(jià)值本源，達(dá)成與用戶(hù)深度情感連接，助力用戶(hù)消費(fèi)決策?？蛻?hù)使用信用卡APP的最原始需求還是進(jìn)行品質(zhì)消費(fèi)，但在作出消費(fèi)決策前還存在一系列前置步驟，例如瀏覽、挑選、比較等。數(shù)字化、移動(dòng)化的信用卡平臺(tái)能夠高效連接用戶(hù)（無(wú)論是否最終消費(fèi)），并以用戶(hù)熟悉的數(shù)字化內(nèi)容和形式引導(dǎo)其消費(fèi)；商品及相關(guān)服務(wù)的品質(zhì)、優(yōu)惠、品牌效應(yīng)等傳播要素同樣重要，信用卡平臺(tái)將以更智能、更精準(zhǔn)的形式傳遞和呈現(xiàn)這些要素，為用戶(hù)擘畫(huà)優(yōu)質(zhì)品牌形象和實(shí)惠的價(jià)值格局，幫助用戶(hù)作出消費(fèi)決策，并在一系列決策中貼近用戶(hù)情緒面，滿(mǎn)足其情感要求。
　　三是交互革命推動(dòng)沉浸體驗(yàn)升級(jí)，數(shù)字化、場(chǎng)景化、情感化混融一體，信用卡數(shù)字經(jīng)營(yíng)邁向成熟階段。新興交互形式包括短視頻、直播、互動(dòng)游戲，未來(lái)可能進(jìn)一步發(fā)展為基于XR設(shè)備、智能手表、車(chē)載設(shè)備等泛在終端的交互革命。交互升級(jí)趨勢(shì)的重要特征是沉浸式體驗(yàn)的出現(xiàn)和升級(jí)，信用卡服務(wù)不再僅以單純圖文形式與用戶(hù)進(jìn)行交互，而將構(gòu)建以新興交互形式、內(nèi)容和人工智能為核心的綜合經(jīng)營(yíng)體，使用戶(hù)在多感官、多渠道獲得高度一致的數(shù)字體驗(yàn)，即數(shù)字化、場(chǎng)景化、情感化混融一體，能夠互相支持、互相滿(mǎn)足，推動(dòng)用戶(hù)獲得更加沉浸的體驗(yàn)。這將標(biāo)志著信用卡數(shù)字經(jīng)營(yíng)的成熟，體現(xiàn)著“交互→體驗(yàn)→經(jīng)營(yíng)”的價(jià)值演化進(jìn)程。