和她打過交道的人，總是很容易就記住她，因為她熱情的笑容、貼心的話語、細膩的處事風(fēng)格。她，就是廣東聯(lián)通佛山分公司用戶服務(wù)部余歡。作為從事客服一線工作的新兵，她克服短板、不懼挑戰(zhàn)、迎難而上、用自己的勤奮、踏實的工作作風(fēng)，贏得了用戶、同事們的認可，成為客服戰(zhàn)線上的全能選手。
　　2022年4月，余歡進入佛山分公司，擔(dān)任用戶服務(wù)部質(zhì)檢一職，在日常工作中，負責(zé)工單質(zhì)檢、申訴溯源、重大投訴案例報告撰寫，參與投訴處理全流程跟進及室組綜合事務(wù)工作。此時，作為一名業(yè)務(wù)新手，她不等不靠，摸爬滾打在客服一線，勤學(xué)勤練，結(jié)合客服前后臺工作經(jīng)歷，穿透整個客服全流程工作，快速掌握了工作節(jié)奏。

　　勤學(xué)苦練，踐行高品質(zhì)服務(wù)理念
　　作為質(zhì)檢崗，余歡充分發(fā)揮她敏銳的事件洞察力和問題發(fā)掘能力的特質(zhì)，踐行高品質(zhì)服務(wù)。作為監(jiān)督促進團隊服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量提高的重要一環(huán)，她在日常工作中及時發(fā)現(xiàn)團隊成員處理用戶投訴的不足之處，深度挖掘團隊服務(wù)痛點和難點，從投訴案例中抽絲剝繭，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，以“主動、認真、高效、嚴謹”的工作作風(fēng)去處理投訴問題，從公司產(chǎn)品設(shè)計、運營推廣、用戶服務(wù)、投訴處理等多環(huán)節(jié)多領(lǐng)域多角度分析，并在團隊中查找原因，以點帶面，深入探索高品質(zhì)服務(wù)的方式方法，踐行高品質(zhì)服務(wù)理念。
　　作為佛山用戶服務(wù)投訴疑難處理專家組成員，她善于溝通，將心比心，專攻疑難投訴“硬骨頭”。

　　當(dāng)余歡接到疑難投訴“硬骨頭”時，她會仔細復(fù)盤事件的全過程，聆聽前期所有的用戶投訴錄音，分析事件產(chǎn)生的緣由和事態(tài)升級膠著的軌跡，以及思考我司能夠提供的解決方案。
　　之前有個用戶對一項會員增值業(yè)務(wù)開通辦理存在爭議，多次電話溝通都沒能讓用戶滿意，陷入了僵局，也成了大家都不愿意碰的“硬骨頭”。于是余歡結(jié)合用戶投訴初期訴求與后期變化進行研判，根源問題是大家只看到用戶投訴問題的表面，沒有深入挖掘用戶的真正訴求。找到問題原因后，她圍繞講事實、講感受、講原因、提要求這四個要點制定與用戶的服務(wù)溝通策略，分析用戶的潛在需求、管理用戶的期望值，并在溝通中運用心理學(xué)工具贏得用戶、打動用戶，積極修復(fù)用戶感知，最終以公司與用戶共贏的方案妥善解決了“硬骨頭”問題，并且獲得用戶的滿意評價。
　　在案例分析時，余歡分享她的心得體會時說到：“從用戶的角度來看，我們服務(wù)是不可具象的，沒有實物交付，是一種無形的服務(wù)感知。所以，解決投訴，重點在于通過表象的情緒化語言，挖掘用戶想要的尊重和認可?！?br />　　踐學(xué)思悟，樹立服務(wù)全能選手標(biāo)桿

　　在工作中，她遇到壓力困難不退縮，強大的內(nèi)心和對崗位的認知，使余歡一直努力前行不斷進步，面對競爭激烈的客戶服務(wù)賽道，她積極參加公司的各類學(xué)習(xí)培訓(xùn)，向一線客服人員虛心請教投訴處理流程，掌握最新的客戶服務(wù)投訴處理技巧以及團隊支撐服務(wù)知識，同時參與公司、行業(yè)內(nèi)大大小小的服務(wù)技能競賽，以賽代訓(xùn)，學(xué)中干，干中學(xué)，主動煉好自身內(nèi)功，以自己的“星星之火”點燃佛山客服團隊“燎原之火”。

　　廣東省通信管理局于今年9月中下旬組織包括聯(lián)通在內(nèi)的多家基礎(chǔ)運營商及互聯(lián)網(wǎng)運營企業(yè)開展廣東省信息通信行業(yè)服務(wù)技能大賽，余歡在佛山分公司選拔賽中突圍而出，取得參賽資格，并在多輪淘汰賽中選拔進入廣東聯(lián)通決賽集訓(xùn)隊伍。
　　本次比賽具有訓(xùn)練時間短、題庫數(shù)量多、賽制緊湊的特點。在“限時速答”環(huán)節(jié)，要在十分鐘內(nèi)完成近千道題目，對參賽者的題庫熟悉程度、手眼協(xié)調(diào)能力提出了很高的要求。如何提高手速，在短時間內(nèi)盡可能多答題成為橫亙在余歡眼前的一道難題。針對這一難點，她積極尋找對策，在知識層面，靈活運用多種學(xué)習(xí)方式增加對題庫的熟悉度；在動手實踐層面，針對自己手速慢的實際，對內(nèi)結(jié)合手指操來訓(xùn)練自己手指、手腕的靈敏度，對外主動向團隊中速達成績優(yōu)異的選手學(xué)習(xí)，勤學(xué)苦練，經(jīng)常自我加壓練習(xí)到凌晨1點。此外，在集訓(xùn)的關(guān)鍵時期，余歡還要克服學(xué)校開學(xué)后小孩接送的困難，早晚奔波的過程中對她時間管理的效率上提出的更高的要求。付出總有回報，在經(jīng)過一個半月的的賽程中，她迎難而上、克服短板、吃苦耐勞，在全省通信行業(yè)中最終斬獲服務(wù)技能大賽團隊三等獎優(yōu)異成績。
　　在向團隊分享比賽學(xué)習(xí)經(jīng)驗的時候，她提到，佛山聯(lián)通素有敢為人先，不落人后的精神，凡攻堅克難之事，必沖鋒在前，而她作為佛山聯(lián)通的一份子，也必須端正心態(tài)，堅守初心，勇于擔(dān)當(dāng)，不辱使命。
　　參天之木，必有其根；懷山之水，必有其源。廣東聯(lián)通佛山分公司用戶服務(wù)部余歡，圍繞“用戶至上”的核心，堅持高品質(zhì)服務(wù)牽引，學(xué)理論、抓技能、謀創(chuàng)新，充分發(fā)揮善溝通、強協(xié)調(diào)的個人優(yōu)勢，注意強化服務(wù)與支撐工作，全力促進投訴隊伍高質(zhì)量轉(zhuǎn)型，切實將“聯(lián)通好服務(wù)，用心為用戶”窗口服務(wù)承諾落實到實處，進一步保障用戶服務(wù)感知。她用亮眼的成績，榮獲廣東聯(lián)通2022年“服務(wù)之星”、佛山聯(lián)通2022年“先鋒員工”、2023年通信管理局服務(wù)技能大賽團隊三等獎等多項榮譽。