“您好,我是廣東聯(lián)通投訴處理員黃曉銘,我的百倍用心,愿您十分滿意,歡迎您對我的個(gè)人服務(wù)給予好評?!边@是黃曉銘經(jīng)常說的一句話。
黃曉銘,自2019年加入廣東聯(lián)通客服隊(duì)伍,2020年正式從熱線前臺轉(zhuǎn)為投訴處理員,負(fù)責(zé)處理客戶的相關(guān)投訴問題。她憑借扎實(shí)的業(yè)務(wù)功底、溫暖的語言、微笑的溝通以及真誠為客戶的責(zé)任心,向每一位客戶提供具有聯(lián)通溫度的服務(wù),獲得廣大客戶的好評和同事們的高度認(rèn)可。
服務(wù)是一種態(tài)度,更體現(xiàn)在用心真誠服務(wù)好每一位客戶。
無論是遇到的客戶是心平氣和、還是情緒激動(dòng),廣東聯(lián)通投訴處理員黃曉銘始終“急客戶所急,想客戶所想”高標(biāo)準(zhǔn)要求自已,保持陽光、樂觀地心態(tài)來處理客戶問題,她說:“客戶投訴,肯定是我們在哪些方面沒有做好,客戶有情緒是正常的,我們要做的就是擺正心態(tài),不僅要處理好自己的情緒,更要幫助客戶消化情緒。”
有一次,遇到一位阿姨覺得流量扣費(fèi)扣得不對,雖已有同事多次向客戶解釋計(jì)費(fèi)規(guī)則,但客戶依然覺得是系統(tǒng)亂扣費(fèi)。黃曉銘主動(dòng)請纓,她核實(shí)了客戶的歷史流量使用量變化,發(fā)現(xiàn)這次產(chǎn)生扣費(fèi)流量的使用時(shí)段,確實(shí)用戶在平時(shí)都沒有上網(wǎng)記錄,于是她耐心引導(dǎo)用戶在中國聯(lián)通APP查詢該時(shí)段的流量詳單記錄、電話使用記錄和購物記錄,最終用戶想起來她那會(huì)在朋友家作客,剛好朋友分享了網(wǎng)上直播購買的一件衣服,于是她直接用手機(jī)打開了某個(gè)直播間挑選并下了購物訂單,而那會(huì)她剛好沒有連接WiFi,因此扣取了手機(jī)的流量費(fèi)用。黃曉銘在幫助客戶回憶清楚來龍去脈后,同時(shí)還主動(dòng)輔導(dǎo)客戶如何在手機(jī)上設(shè)置關(guān)閉上網(wǎng)功能和流量使用監(jiān)測功能。她就是這樣用真誠、耐心感動(dòng)客戶,用行動(dòng)辦實(shí)事、做好事!
“以客戶為中心”、“用心為客戶”絕不是一句簡單的口號,而是植根于內(nèi)心的自覺行動(dòng)。
“人民郵電為人民”,每一位投訴處理員都是一名“全科醫(yī)生”,能解決好客戶的各種疑難雜癥問題。7月4日正值賬期,工作量非常大,黃曉銘主動(dòng)申請了加班,在去吃晚飯前,她打開了一張?zhí)厥獾脑V求工單,某客戶表示因被詐騙到緬甸被收了手機(jī)卡,無法打電話,希望我司代為聯(lián)系他的朋友,讓他朋友報(bào)警。她馬上回?fù)芸蛻羰謾C(jī),發(fā)現(xiàn)手機(jī)無法接通,她立刻意識到這個(gè)客戶可能不是在開玩笑。她立刻聯(lián)系了客戶提供的朋友聯(lián)系電話,但多次撥打都打不通;于是,她顧不上吃飯,立刻執(zhí)行了個(gè)案升級,同時(shí)申請調(diào)取客戶的使用情況,發(fā)現(xiàn)用戶最后一次通話地點(diǎn)確實(shí)是在緬甸,之后近三天無任何使用記錄!現(xiàn)場主管與黃曉銘心系客戶安危,在他們第10次撥不通客戶朋友電話時(shí),立即決定代客報(bào)警。她說:“當(dāng)時(shí)也沒多想,就覺得哪怕只有1%的真實(shí)性,我們都不能辜負(fù)客戶信任,我都有責(zé)任打這個(gè)電話,為解救同胞出一份力!”
聚沙成塔,堅(jiān)守初心,與企業(yè)共成長。
投訴處理對于大多數(shù)一線員工來說是默默無聞,他們沒有驚人的業(yè)績,也沒有耀眼的光環(huán),甚至因?yàn)樘厥廨啺鄾]辦法在節(jié)假日陪伴家人;但他們努力且平凡、他們樸實(shí)且溫暖,他們用真心換理解,日復(fù)一日把微笑傳遞給客戶,把淚水留給自己。黃曉銘的背后,是廣東無數(shù)“聯(lián)通客服人”的縮影,是廣東聯(lián)通對“高品質(zhì)服務(wù)”的堅(jiān)守。無數(shù)像黃曉銘這樣的“客戶守護(hù)者”為群眾辦實(shí)事、辦好事,他們成為了客戶信賴的“煩心問題全科醫(yī)生”,用戶自己的努力踐行著“聯(lián)通好服務(wù),用心為客戶”的莊嚴(yán)承諾!
廣東聯(lián)通讓高品質(zhì)服務(wù)成為根植于員工內(nèi)心的文化修養(yǎng),無須提醒的行為自覺。?好網(wǎng)絡(luò)、好產(chǎn)品、好服務(wù)共同鍛造好口碑!聯(lián)通好服務(wù),用心為客戶!
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