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中國質量協(xié)會發(fā)布2022年空調行業(yè)用戶滿意度測評結果

——智能、節(jié)能環(huán)保、健康助推空調行業(yè)用戶體驗整體提升

2022-12-16 23:23 來源:中國企業(yè)網 次閱讀
 
中國質量協(xié)會發(fā)布2022年空調行業(yè)用戶滿意度測評結果
  2022年,中國質量協(xié)會第十一次組織開展了空調行業(yè)用戶滿意度監(jiān)測。本年度監(jiān)測11個主流空調品牌,其市場占有率達90%以上。調查采用攔截訪問、在線調查、輿情監(jiān)測等方式,涉及全國29個省份100余個城市,共完成有效測評問卷1800份,獲取輿情信息558萬余條。

  2022年空調行業(yè)用戶滿意度保持較高水平。2022年空調行業(yè)用戶滿意度為83分(滿分100分),與去年持平,保持較高水平。近年來,空調的用戶需求從制冷、制熱效果的基礎需求轉變?yōu)榈吞肌⒅悄?、健康、舒適、個性等體驗需求??照{企業(yè)抓住消費升級的契機,加速技術創(chuàng)新,增加優(yōu)質供給,用戶的感知質量同比提升0.2分,品牌形象同比提升0.7分。此外,受到空調價格上漲因素的影響,用戶感知價值同比下降1.2分。

  節(jié)能環(huán)保首次成為用戶考慮購買空調產品的第一因素。2022年空調行業(yè)在“雙碳”戰(zhàn)略驅動下,加速向綠色低碳轉型。有45.1%的用戶在購買空調時明確表示會關注能耗等級、耗電量,提及率最高,同比提高了9.3個百分點。這是開展測評以來“節(jié)能環(huán)保”因素首次超越“性價比高”“產品性能好”等因素,成為用戶考慮的第一因素。測評結果顯示,用戶對具有耗電記錄功能的空調滿意度為85分,比行業(yè)平均水平高2分。對新一級能效空調的滿意度為84分,高于其他能效等級水平。

  空調智能化為用戶帶來更多便利、舒適。分別有67.6%、51.8%、38.8%和30.8%的用戶經常使用空調的手機APP控制功能、自調節(jié)控溫祛濕調風功能、自清洗功能和語音控制的智能功能,同比分別提高7、4.7、4.5和5.7個百分點。得分最高的智能體驗指標是“智能功能的穩(wěn)定性、使用方便性”,其得分為85.9分(滿分100分),同比提高1.1分,其次是“操作簡便舒適性”,得分為84.4分。

  健康功能關注度提升,新風空調表現更佳。有11.6%的用戶在購買空調時明確表示會關注健康功能,同比提高1.2個百分點。空氣凈化功能的評價中,新風空調的表現更佳,新風空調用戶對空氣凈化功能的評價比普通空調高2.5分。有關空氣凈化功能的用戶抱怨主要體現在空氣凈化效果不明顯、空氣不清新,空氣中有異味等。

  空調靜音效果同比雖有提升,但90后用戶體驗不佳。2022年空調靜音效果得分為81.6分,同比提升0.5分。作為空調行業(yè)的消費主力軍80、90后人群對靜音效果的體驗感較差一些,尤其是90后評價更低。

  空調行業(yè)質量消費體驗指數持續(xù)提升??照{行業(yè)質量消費體驗指數為47.3,同比提升4.3。在空調行業(yè)低碳、健康、智能、舒適等功能賦能下,用戶對購買空調品牌的喜愛度同比提高了12.5個百分點,推薦親朋好友購買的可能性同比提高11.4個百分點,整體提升了空調行業(yè)的質量消費體驗。

  空調自清潔能力、耗電量和制熱速度需要重點改進。用戶對自清潔能力、耗電量和制熱速度的評價相比其他產品質量指標表現較低。反饋較多的問題主要是自清潔效果差、清潔不徹底,耗電量大和制熱速度慢,其中85后用戶意見較大。輿情監(jiān)測發(fā)現,有關制熱速度和效果的負向聲量較高。

  購買過程服務和配送服務質量同比出現下降,售后服務收費合理性仍是用戶體驗痛點。用戶對整體購買過程的服務體驗評價同比下降0.7分,對配送服務的評價同比下降0.3分。2022年夏季出現了多地極端酷熱天氣,在購買旺季出現了購買過程不順暢、服務人員態(tài)度不好、介紹不詳細、發(fā)貨慢等情況,加上疫情的原因,配送服務受到一定影響。售后服務收費合理性得分依舊最低,用戶反映問題主要是收費高,保修期內收費、收費不明確等。

  宣傳渠道中社交分享類平臺和直播的提及率有明顯上升,但信息認可度有待提升。2022年,信息渠道中的社交分享類平臺(抖音、快手、小紅書、B站等)和直播(電商直播、企業(yè)直播、網紅直播等)類信息的提及率分別為35.4%和20.4%,同比提高19.7和10.6個百分點,而實體店體驗的提及率下降了6.4個百分點。但從信息認可度來看,實體店體驗認可度依舊最高,社交分享類平臺和直播類信息的認可度較低,在提高這些新型渠道關注度的同時,更要注重這些渠道的可信程度。

  2022年空調行業(yè)各品牌用戶滿意度指數

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  【摘登本新聞稿中的內容和圖表時,必須注明資料來源于中國質量協(xié)會。未經中國質量協(xié)會書面同意,禁止將本稿信息或相關調研結果用于廣告或促銷?!?
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