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論一名合格客服的素養(yǎng)

——APUS愛普司如是說

2022-08-26 11:23 來源:中國企業(yè)網(wǎng) 次閱讀
 
論一名合格客服的素養(yǎng)
  客服是客戶服務的簡稱,工作職責是接受客戶業(yè)務咨詢、幫助客戶解答疑問,特點是專業(yè)性高服務性強??头藛T存在于商業(yè)的各個領域、方方面面,顯得低端又普通。今天,深耕多年的倉儲物流品牌APUS愛普司告訴你,好的客服人員是企業(yè)成功的關鍵,客服的素養(yǎng)在當今尤為重要!

  中消協(xié)2022年全國投訴受理數(shù)據(jù)顯示,僅2022年上半年,全國消協(xié)共受理消費者投訴55萬多件,其中:因售后服務產(chǎn)生的投訴問題為186,746件,占投訴比重的31%。

  客服工作看起來是枯燥乏味的,而真正將它當成事業(yè)去做,會發(fā)現(xiàn)需要學習的東西太多太多??蛻羰枪緲I(yè)務的源泉,是我們工作的方向和動力。一方面,我們與客戶相互依賴、相互支持,從而實現(xiàn)自我價值;另一方面,客戶通過我們的服務實現(xiàn)利益最大化。

  APUS愛普司為代表的客服意識已經(jīng)覺醒

  未來,企業(yè)比拼的不再是價格,而是服務。許多公司開始特別重視客服的專業(yè)能力、素質(zhì)修養(yǎng)?!斑@是和客戶溝通的第一媒介,代表著公司的能力和形象”,融匯旗下倉儲品牌APUS愛普司這樣表示。



  融匯APUS愛普司客戶經(jīng)理郭紅,是一位有著近20年客服經(jīng)驗的從業(yè)者,在她從事的工作領域中,有著非常良好的口碑,并深受廣大客戶好評??蛻魺o論年紀大小,都會習慣的稱呼她“郭姐”,這個“官稱”代表的是客戶對她的尊重和認可。



  “客戶的事沒有小事、客戶的事就是我們的事;凡事都應事無巨細面面俱到”——當我們與郭紅聊起如何看待客服的問題,她這樣說到,并要求她的客服團隊貫徹始終。

  “我們從未認為客服只是一個普普通通的服務者,她是連接整個公司業(yè)務的中樞神經(jīng),充分發(fā)揮著“協(xié)調(diào)內(nèi)外、承上啟下、聯(lián)動左右”的作用。這就要求每一名客服人員應具備過硬的職業(yè)素養(yǎng),善于溝通、協(xié)調(diào),用親和力、抗壓力、高情商在工作中感染客戶。

  一轉(zhuǎn)眼,融匯倉儲已經(jīng)服務了客戶近十年,每個人都深知,一名好的客服從接觸客戶的前期,關聯(lián)到中期后期的許多環(huán)節(jié),融匯客服沒有一人認為“我的工作到此為止”,而是與各版塊各部門充分協(xié)調(diào),力求讓每個訂單,每個客戶都落地有聲。

  對一名合格客服的素養(yǎng),融匯APUS愛普司從四個維度加以詮釋。



  A,aggressive,進取,愛普司要求每個客服人員競崗愛崗、不斷學習,一方面苦練客服技能,磨合溝通話術,一方面參與公司內(nèi)外部培訓,學習國內(nèi)外優(yōu)秀企業(yè)客服的成功案例,自內(nèi)而外的提升自己。

  P,patient,耐心,這是APUS愛普司在多年服務中不斷對客服強調(diào)的一項重要素質(zhì)。很多時候,客服人員就好比客戶未謀面的朋友,一個能夠傾聽需求的對象。越是忙碌,越應該慢下來,有耐心,這是客服人員應具備的重要素質(zhì)。

  U,understanding,理解。公司要求包括客服在內(nèi)的團隊成員,都要思考與客戶的角色對調(diào),雙方的分工不同,立場不同,工作上沒有非黑即白的大事件,只有能站在客戶的角度考慮問題,很多事情才變得簡單和自然。

  S,selfless,無私。盡管很難做到絕對的公平和無私,但這種品質(zhì)應該是客服人員追求的。環(huán)境遇冷,生意不易,只有像伙伴一樣無私的去照顧客戶(訂單),將細小瑣碎的事情前置處理,那么獲得的也一定是客戶的理解和滿意。

  合格的客服是優(yōu)秀企業(yè)的鏡子,我們要不斷擦拭它,同時也要愛護它,這是我們的事業(yè)長久發(fā)展的必修之課。融匯郭紅經(jīng)理最后總結說。


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