近年來，長沙市天心區(qū)致力于加快轉(zhuǎn)變政府職能，持續(xù)推進“放管服”改革，以提高政府為企便民服務水平為目標，加強企業(yè)群眾訴求辦理效能監(jiān)管，進一步提升12345政務服務便民熱線服務效能，全面深化落實“一呼即應”“政企通”“即問即答”訴求解決工作機制，多措并舉幫助企業(yè)群眾解決各種困難，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境。

縮短響應時間，推進“一呼即應”“接訴即辦”改革

針對政務熱線訴求解決慢，群眾滿意率不高等問題，天心區(qū)不斷深化接訴即辦體系建設，強化各項組織保障措施，提升破解群眾急難愁盼問題的能力，明確“一呼即應”具體事項，梳理相應事項經(jīng)辦單位，將事項責任單位及值班電話等相關信息上傳知識庫，確保各類問題能第一時間反映到職能部門，迅速處理。

“一呼即應”改革有效破除熱線聯(lián)通群眾的堵點和障礙，高質(zhì)量解決群眾各類“急難愁盼”問題，進一步提升熱線服務能力與水平。2022年受理一呼即應工單超4千件，極大縮短工單辦結(jié)時間，問題響應率、解決率、滿意率不斷提升。

促進專項解決，完善“政企通”專席服務

為解決企業(yè)訴求，發(fā)揮12345政務服務便民熱線在優(yōu)化營商環(huán)境中的重要作用，12345熱線提升“政企通”服務質(zhì)量，主動服務，靠前服務，多措并舉，推動送政策、解難題、優(yōu)服務活動， 讓企業(yè)及時了解、享受到政策紅利，真心實意解決企業(yè)問題。

熱線受理企業(yè)訴求后，第一時間將工單轉(zhuǎn)派給相關單位，熱線工作人員實時跟蹤督辦直至回訪。自開通“政企通”專線以來天心區(qū)熱線共辦結(jié)政企通來源工單3782單，滿意率達99.42%。在12345熱線的幫助下，鵬麟貿(mào)易有限公司了解了企業(yè)招用就業(yè)困難人員政策；湖南沙田數(shù)字科技有限公司受邀加入天心區(qū)軟件企業(yè)交流群，第一時間獲取惠企政策信息；云禹達建設工程有限公司因無法聯(lián)系前法人而難以進行網(wǎng)上法人變更的問題也成功解決，還為多家企業(yè)解決了惠企政策、辦理許可、社保登記、資質(zhì)年審、股權(quán)變更等各方的訴求和難題，切實為企業(yè)解決急難愁盼問題。

提升解決效率，知識庫助力“即問即答”

為快速解答企業(yè)和群眾關注度較高的政策性問題，提高工單處置效率，天心區(qū)政務熱線加快知識庫建設，對知識庫信息進行重新梳理并細化分類，及時更新豐富知識庫內(nèi)容，著力提升信息覆蓋率、準確率。

主動梳理上傳知識庫信息214條，內(nèi)容涵蓋“部門主要職能、辦公時間及地點”等政務信息，以及“食品經(jīng)營許可新辦、變更、延續(xù)注銷登記”“醫(yī)保參保登記變更”“開辦中醫(yī)館的辦事指南”等高頻事項辦事指南，方便話務員在線查詢并電話告知市民，第一時間解決市民問題。2023年3月份通過知識庫在線辦結(jié)工單約1.1萬條，極大提升了知識信息普及率和群眾咨詢辦事體驗。