“女生在貨拉拉車上跳窗身亡一事”有了新進(jìn)展。司機(jī)因涉嫌過失致人死亡罪已被刑事拘留,而貨拉拉2月24日在其官方微博第二次回應(yīng),承認(rèn)平臺(tái)在三個(gè)層面存在明顯問題,包括安全預(yù)警缺失、產(chǎn)品安全功能不完善、善后跟進(jìn)速度慢等。
然而,無(wú)論是司機(jī)端的審核還是培訓(xùn),貨拉拉都沒有予以足夠重視。并且,其引以為豪的新決策引擎系統(tǒng)“小紅傘”也不是為了用戶安全而生,而是為讓平臺(tái)訂單能夠順利履約。
對(duì)司機(jī)處罰力度被指太低
身處同城貨運(yùn)行業(yè),貨拉拉的客戶中包括了眾多有搬家需求的C端用戶,但不同于大多出行App從每單生意中抽成的盈利方法,貨拉拉的商業(yè)模式是向司機(jī)收取不同等級(jí)的會(huì)員費(fèi),司機(jī)繳費(fèi)后可在平臺(tái)上自由接單。會(huì)員級(jí)別越高,搶單權(quán)益越高。不同地區(qū)因市場(chǎng)行情不同,各會(huì)員級(jí)別對(duì)應(yīng)的會(huì)員費(fèi)不同。超過免傭的單量,貨拉拉每單還要抽傭15%。
對(duì)于貨拉拉而言,司機(jī)和用戶誰(shuí)更重要?對(duì)于這個(gè)問題,貨拉拉相關(guān)人士并沒有回復(fù)《證券日?qǐng)?bào)》記者,只表示:“不接受采訪,公司一直比較低調(diào)?!?/p>
事實(shí)上,司機(jī)是貨拉拉最為緊密的群體,但在司機(jī)準(zhǔn)入門檻的把控上,貨拉拉做得并不好。有中介近日對(duì)媒體表示,對(duì)貨拉拉司機(jī)可提供“內(nèi)部渠道快速注冊(cè)賬號(hào)”的服務(wù),“被封號(hào)的可以注冊(cè)”,且“不用培訓(xùn)”。雖然有司機(jī)證實(shí)了中介的上述說法,但貨拉拉客服對(duì)此予以否認(rèn)。這種放寬審查,邀請(qǐng)司機(jī)加盟的背后,是貨拉拉在搬家、貨運(yùn)業(yè)務(wù)的迅速擴(kuò)張。截至2020年11月份,貨拉拉服務(wù)已經(jīng)覆蓋國(guó)內(nèi)352座城市,月活司機(jī)48萬(wàn),月活用戶達(dá)720萬(wàn)。
除了司機(jī)端審核不嚴(yán),貨拉拉對(duì)于司機(jī)端的處罰力度也非常低。2月24日,《證券日?qǐng)?bào)》記者查閱了貨拉拉平臺(tái)安全規(guī)則,在第二章“危害用戶人身安全的行為及處理”中寫道,平臺(tái)用戶對(duì)其他用戶實(shí)施騷擾,包含但不限于猥褻、肢體觸碰、偷拍、語(yǔ)言騷擾、侵犯隱私、信息違規(guī)等行為,視情節(jié)嚴(yán)重程度,予以警告并暫停服務(wù)1日至30日,同時(shí)需進(jìn)行安全教育,并簽訂安全承諾書。
“看到這個(gè)規(guī)則真是觸目驚心,對(duì)司機(jī)的處罰力度實(shí)在是太低了。”北京中同律師事務(wù)所合伙人趙銘在看了貨拉拉的安全規(guī)則后如此感嘆,“比如,對(duì)用戶實(shí)施騷擾竟然只是警告并暫停服務(wù)1日至30日!”
用戶究竟能否跟車?
此次事件中,用戶能否跟車也是值得探討的問題。
記者查閱貨拉拉平臺(tái)安全規(guī)則第三條發(fā)現(xiàn),平臺(tái)不建議跟車,如確需跟車,跟車人數(shù)不得超過2人。
一位曾經(jīng)使用過貨拉拉搬家的用戶對(duì)《證券日?qǐng)?bào)》記者表示:“我跟車并不是為了省打車費(fèi),而是怕自己的物品丟失,因?yàn)檐噧?nèi)沒有監(jiān)控,司機(jī)也沒有和我簽物品清單進(jìn)行交接。要是丟了東西,我找誰(shuí)要啊。”
對(duì)此,趙銘表示:“這里面的問題就凸顯出來了:平臺(tái)若允許載客跟車,而且司機(jī)也默認(rèn)同意(未反對(duì)),就是說,平臺(tái)和司機(jī)對(duì)載客跟車過程中可能出現(xiàn)的跟車人員的人身?yè)p害風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)當(dāng)是明知的。”
事實(shí)上,對(duì)于平臺(tái)而言,如果全面禁止客戶跟車,那么貨拉拉將會(huì)流失一部分用戶,還需要為所運(yùn)貨物承擔(dān)更多的責(zé)任。如果允許客戶跟車,那么貨拉拉就需要遵守2020年7月份出臺(tái)的《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車平臺(tái)公司安全運(yùn)營(yíng)自律規(guī)范》,完善行程分享、一鍵報(bào)警、緊急聯(lián)系人、行程錄影和號(hào)碼保護(hù)等功能,對(duì)跟車用戶的安全全權(quán)負(fù)責(zé),還需要從嚴(yán)審核司機(jī)資格,提高平臺(tái)簽約門檻。這對(duì)貨拉拉來說是一筆不小的管理成本,勢(shì)必會(huì)降低其擴(kuò)張速度。
忽視平臺(tái)責(zé)任?
事實(shí)上,早在2020年3月份,貨拉拉在內(nèi)部就推出了一套新決策引擎系統(tǒng),這套系統(tǒng)被稱為“小紅傘”。彼時(shí),貨拉拉正飽受著刷單、外掛等作弊行為的困擾。貨拉拉急需一個(gè)系統(tǒng)來為平臺(tái)訂單正常交易履約進(jìn)行“遮風(fēng)擋雨”。
據(jù)媒體報(bào)道,2019年12月份,負(fù)責(zé)貨拉拉大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的技術(shù)總監(jiān)朱懷宇開始著手組建小組,自研搭建新系統(tǒng),取名“小紅傘”。這套起初為了防止作弊行為的系統(tǒng),不斷迭代升級(jí),變成了一套大規(guī)模決策引擎。它讓貨拉拉內(nèi)部無(wú)處不在的決策在一個(gè)系統(tǒng)搞定,最終支持了風(fēng)控、運(yùn)營(yíng)活動(dòng)、營(yíng)銷、安全等多條業(yè)務(wù)線。對(duì)于公司來說,“小紅傘”不僅能保障貨拉拉大型運(yùn)營(yíng)活動(dòng)的系統(tǒng)穩(wěn)定,而且還大大起到了降本增效的作用。
“小紅傘”系統(tǒng)在風(fēng)控、安全業(yè)務(wù)中,將作弊行為降低了90%以上。在營(yíng)銷業(yè)務(wù)上,其精準(zhǔn)營(yíng)銷使得公司營(yíng)銷成本大大降低。有了“小紅傘”,公司還顯著提升了各個(gè)業(yè)務(wù)板塊的協(xié)同能力。在過去,各部門的協(xié)同效率其實(shí)較低,即使大家戮力同心,業(yè)績(jī)天花板也處于較低的狀態(tài)。而“小紅傘”不僅提升效率,也降低了公司研發(fā)成本?!爸辽俟?jié)省了80%的研發(fā)成本”,朱懷宇對(duì)媒體曾如此表示。
然而,就是這樣一套可以給平臺(tái)降本增效的“小紅傘”系統(tǒng),竟然連基礎(chǔ)的錄音錄像功能都沒有實(shí)現(xiàn),用戶的人身和財(cái)物安全被直接忽視。商業(yè)公司追求利潤(rùn)無(wú)可厚非,但貨拉拉在獲利的同時(shí),也應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的平臺(tái)責(zé)任。
“女生在貨拉拉車上跳窗身亡一事”發(fā)生在2月6日,2月11日,貨拉拉第一次與家屬協(xié)商,但未能達(dá)成一致,2月22日,家屬對(duì)媒體表示:“協(xié)商不成功的原因在于其拒不承擔(dān)任何責(zé)任的態(tài)度?!?月24日,貨拉拉致歉,并承認(rèn)平臺(tái)在三個(gè)層面存在明顯問題。
對(duì)此,超聲波創(chuàng)始人楊子超對(duì)《證券日?qǐng)?bào)》記者表示:“我認(rèn)為這件事拖的時(shí)間太久了。如果不是輿論持續(xù)發(fā)酵施壓,貨拉拉可能就不會(huì)發(fā)布聲明以顯重視。用戶協(xié)議固然重要,但如果真正出了事,再完美的協(xié)議也無(wú)法給大眾一個(gè)滿意的交代。建議貨拉拉還是切實(shí)提升自己的內(nèi)功,公司的體量越大,風(fēng)險(xiǎn)越大,肩上的社會(huì)責(zé)任也越大。安全問題無(wú)小事,這是貨拉拉業(yè)務(wù)能夠最終成立的核心立足點(diǎn)?!?/p>
貨拉拉漠視用戶安全的問題也引起了交通運(yùn)輸部的關(guān)注。2月25日,據(jù)央視新聞消息,交通運(yùn)輸部表示,無(wú)論是傳統(tǒng)道路貨運(yùn)物流企業(yè),還是依托互聯(lián)網(wǎng)、信息化技術(shù)成長(zhǎng)發(fā)展的新業(yè)態(tài)新模式,抑或是涉足到物流領(lǐng)域的電子商務(wù)平臺(tái),都應(yīng)當(dāng)牢牢堅(jiān)守安全發(fā)展的底線,始終把維護(hù)和保障人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全放在第一位,“決不能打著創(chuàng)新的旗子,打著互聯(lián)網(wǎng)的牌子走以犧牲安全為代價(jià)的發(fā)展路子”。
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