典型的客戶旅程體驗(yàn)地圖和相關(guān)落地接口

數(shù)字化體驗(yàn)管理有哪些關(guān)鍵點(diǎn)？

　　卓思指出，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮中，數(shù)字化體驗(yàn)管理還屬于一個(gè)相對(duì)比較新興的話題，在一些技術(shù)領(lǐng)域還存在著較為明顯的難點(diǎn)。

　　首先是客戶之聲數(shù)據(jù)量的問(wèn)題。客戶之聲是數(shù)字化描繪客戶體驗(yàn)的基礎(chǔ)，客戶之聲既包括了客戶評(píng)論、投訴記錄、網(wǎng)絡(luò)輿情等結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，也包括了客戶在各個(gè)觸點(diǎn)的語(yǔ)音、行為和問(wèn)卷調(diào)查等。在各個(gè)觸點(diǎn)采集的數(shù)據(jù)越全面，對(duì)客戶體驗(yàn)的數(shù)字化描述就越準(zhǔn)確。

　　第二，全渠道的支持。在移動(dòng)數(shù)字化技術(shù)日益成熟的今天，客戶與企業(yè)進(jìn)行互動(dòng)的接觸頻率和觸點(diǎn)數(shù)量顯著增加，實(shí)體店、電商平臺(tái)、社交媒體、電話、電子郵件無(wú)一不是客戶之聲的載體，企業(yè)必須在所有存在關(guān)鍵觸點(diǎn)的渠道上都妥善投入資源，進(jìn)行客戶體驗(yàn)的收集與干預(yù)。

　　第三，關(guān)注定性數(shù)據(jù)。定性數(shù)據(jù)收集難度高，企業(yè)需要投入專項(xiàng)資源進(jìn)行分析和整理，但定性數(shù)據(jù)經(jīng)常意味著比定量數(shù)據(jù)更多的信息量和更深刻的見(jiàn)解，更有助于企業(yè)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)。

　　第四，需要設(shè)定完善的內(nèi)部溝通和觸發(fā)機(jī)制。僅僅由體驗(yàn)管理團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)在客戶體驗(yàn)旅程中采集、分析、輸出報(bào)告是不夠的，企業(yè)內(nèi)部的市場(chǎng)、銷售、公關(guān)、研發(fā)等部門(mén)需要及時(shí)對(duì)客戶體驗(yàn)管理的輸出結(jié)果進(jìn)行落實(shí)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行對(duì)應(yīng)改進(jìn)。

　　數(shù)字化體驗(yàn)管理的商業(yè)意義

　　企業(yè)一直在提“以客戶為中心”，而數(shù)字化體驗(yàn)管理從根本上賦予了企業(yè)解決“客戶是誰(shuí)”和“客戶在想什么”的問(wèn)題。

　　傳統(tǒng)上，優(yōu)秀的企業(yè)無(wú)時(shí)無(wú)刻不在對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行打磨，而數(shù)字化體驗(yàn)賦予了企業(yè)能夠高效地圍繞以客戶體驗(yàn)為中心進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)改善迭代的能力。圍繞著客戶體驗(yàn)的多觸點(diǎn)數(shù)字化反饋，使企業(yè)的反應(yīng)更為迅速和有效，對(duì)客戶體驗(yàn)的迅速反饋能夠有效提升客戶對(duì)企業(yè)品牌的認(rèn)知和忠誠(chéng)度。被譽(yù)為“現(xiàn)代營(yíng)銷學(xué)之父”的菲利普·科特勒曾說(shuō)過(guò)，企業(yè)爭(zhēng)取一個(gè)新客戶的成本是保留一個(gè)老客戶的五倍，“二八營(yíng)銷策略”即80%的利潤(rùn)來(lái)自20%的老客戶，也足見(jiàn)維護(hù)老客戶帶來(lái)的巨大效益回報(bào)與重要性。

　　體驗(yàn)，實(shí)際上是人類認(rèn)知的一組集合，通過(guò)各個(gè)觸點(diǎn)上的數(shù)字化采集手段，我們正在致力于將這樣的集合投射為一組某個(gè)顆粒度層次上的數(shù)據(jù)。千人千面，大數(shù)據(jù)或許永遠(yuǎn)無(wú)法精確描繪出我們每個(gè)人的“眼耳鼻舌身意”，但從商業(yè)世界來(lái)說(shuō)，我們要做到的無(wú)非就是：

　　“對(duì)了，這個(gè)就是我想要的?！?/p>

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