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服務(wù)源于用心,真誠贏得信任---投訴處理趙燕

2023-12-07 14:43 來源:中國企業(yè)網(wǎng) 次閱讀
 
服務(wù)源于用心,真誠贏得信任---投訴處理趙燕

  “喂,您好!我是聯(lián)通公司客服趙燕,您反映的……”

  “喂,您好!我是聯(lián)通公司客服趙燕……”

  “喂,您好!”

  這樣的開場白貫穿于趙燕每天的工作,一根電話線是她工作的主要工具,而耐心真誠是她撫平用戶情緒,解決用戶的重要武器。從事客服工作10余年,趙燕積累了自己的一套溝通技巧,但“服務(wù)源于用心,真誠贏得信任”是她一直堅持的服務(wù)理念。在她眼中,客戶的事情就是最大的事情,客戶的要求就是她的服務(wù)宗旨。有次用戶投訴自己手機(jī)號因為流量翻番合約扣除了120費用,非常惱火,電話接通后情緒激動,不停的控訴。工作人員查詢后系統(tǒng)收費10元,但用戶聽不進(jìn)去,堅持稱扣的120元,要求賠償120元。趙燕了解情況后再次聯(lián)系用戶,耐心解釋,同理心與用戶溝通,最終為用戶講清了經(jīng)過,解決了此問題,平息了用戶的怒火,并稱趙燕服務(wù)態(tài)度好,愿意繼續(xù)支持聯(lián)通。

圖片

  還有次用戶來電投訴反應(yīng):手機(jī)號突然被停機(jī),影響正常工作,要求立即開機(jī),并表示自己在單位上班沒時間到營業(yè)廳辦理開機(jī)業(yè)務(wù)。考慮到用戶的實際情況,趙燕不辭辛苦上門為用戶做開機(jī)處理,她的服務(wù)得到了用戶的夸贊,夸聯(lián)通服務(wù)好,為聯(lián)通點贊,并表示一如既往的做聯(lián)通公司用戶。正因為趙燕的這份執(zhí)著,工作十幾年中她先后獲得優(yōu)秀營業(yè)員,服務(wù)標(biāo)兵等榮譽稱號。

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