孫燕是宿州聯(lián)通公司投訴處理員。多年來的用心服務贏得了客戶的一致好評,多次被市分公司授予“優(yōu)秀員工”榮譽,2022年榮獲安徽聯(lián)通“服務之星”稱號。

一副耳機是孫燕與客戶用戶心溝通的橋梁,讓客戶十分滿意是她多年來的服務追求。入職二十余年來,孫燕每天以飽滿的工作熱情、細致的工作態(tài)度、嫻熟的業(yè)務技能,認真地傾聽每位客戶的訴求,及時有效的解決客戶問題,真正讓客戶滿意,在平凡的崗位上用實際行動踐行著“客戶為本 服務為上”的核心價值觀。

孫燕記得有一天,客戶2675撥打宿州聯(lián)通服務質(zhì)量監(jiān)督電話,反映在微信上為其父親交費500元,由于操作時號碼輸入錯誤,費用交至手機尾號2676的號碼上。由于金額較大,又一直聯(lián)系不上2676的客戶,所以特別著急,孫燕先耐心安撫客戶的情緒,仔細了解用戶交費的具體時間和錯誤的號碼后,多次嘗試與2676的客戶溝通,客戶由最初的不理不睬,到最后被孫燕的真誠服務打動,最終同意退還500元費用,并表示聯(lián)通有這么負責任的員工,使用聯(lián)通業(yè)務很放心!而客戶2675也因為“失而復得”的驚喜對孫燕十分感謝,直言“聯(lián)通很靠譜”!

“民呼我應,接訴即辦”這僅僅是孫燕日常工作的一個縮影。她深知服務工作無小事,降低客戶投訴,讓客戶滿意需要從細節(jié)做起,從一件件的投訴案件中發(fā)現(xiàn)問題,預防風險。她在妥善處理用戶問題的同時,更關注問題背后的原因,真正做到了通過一個投訴解決一類問題。

2023年8月,客戶5633在工信部申訴手機被頻繁停機事宜。接訴后孫燕第一時間聯(lián)系用戶,了解事情原委。得知用戶是做淘寶店鋪生意的,頻繁與不同顧客電話聯(lián)系,被鷹眼系統(tǒng)監(jiān)測涉嫌異常呼叫,根據(jù)公安部下發(fā)的相關文件要求,企業(yè)在短信告知用戶后,暫停號碼的呼叫服務。面對用戶激烈的不滿情緒,孫燕按下心中的委屈,耐心的和用戶解釋停機原因。面對這種情況,孫燕沒有置之不理,在家中還有幼兒需要照看的情況下,把服務質(zhì)量監(jiān)督電話帶回家,準時聯(lián)系用戶告知處理方案,最終以她耐心且誠心的服務精神打動了用戶,工單完美辦結(jié)。

作為一名基層黨員,孫燕在平時的工作中,時時處處以黨員的標準來衡量、約束自己的言行,對工作不談條件,不講回報,凡事從客戶著想,以使命感和責任感去對待工作中的每一件事,在平凡的崗位上不斷成長,巾幗不讓須眉,積極發(fā)揮帶頭作用,堅持始終如一的高品質(zhì)服務!