原標(biāo)題：每年1200多萬件來電求助大多都與百姓生活息息相關(guān)，這一件件看似不起眼的小事，卻是關(guān)系群眾獲得感、幸福感、安全感的大事（引題）

用聲音傳達(dá)微笑的班組（主題）

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天津市便民專線服務(wù)中心現(xiàn)場運(yùn)行班組用優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)為企業(yè)和群眾解決急難愁盼問題，做到件件有著落，事事有回音。他們每天的熱線受理量超過3萬件，每年受理群眾來電超過1200萬件，成為企業(yè)與群眾的“傳聲筒”、社會(huì)精細(xì)化管理的“繡花針”和政府服務(wù)質(zhì)量的“計(jì)量尺”。

“您好，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線。請(qǐng)問您需要什么幫助？”走進(jìn)天津市便民專線服務(wù)中心話務(wù)大廳，話務(wù)員們正為群眾解答各種問題。

如今，遇到緊急事、為難事、發(fā)愁事?lián)艽?2345熱線已經(jīng)成為廣大天津市民的不二之選。多年來，天津市便民專線服務(wù)中心現(xiàn)場運(yùn)行班組用優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)為企業(yè)和群眾解決急難愁盼問題。他們用聲音傳達(dá)微笑，讓服務(wù)傳遞溫暖，做到件件有著落，事事有回音，使12345熱線成為黨和政府與企業(yè)及群眾之間的“連心橋”。

“確保準(zhǔn)確快速處理市民來電”

提起自己所在的班組，黨的二十大代表、天津市便民專線服務(wù)中心黨委委員、運(yùn)行管理部現(xiàn)場班長楊汝倩言語中充滿了自豪感: “我們現(xiàn)場運(yùn)行班組的隊(duì)伍一直在壯大，目前平均年齡不到30歲。每一名話務(wù)員在上崗前都會(huì)經(jīng)過系統(tǒng)完整的培訓(xùn)，以確保能夠準(zhǔn)確快速地處理市民來電。”

不僅如此，遇到多部門聯(lián)動(dòng)的問題，話務(wù)員還要做好記錄，盡快反映到相關(guān)部門處理。

據(jù)了解，天津12345政務(wù)服務(wù)便民熱線主要受理企業(yè)和群眾各類非緊急訴求，以打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”為目標(biāo)，通過整合、歸并全市各類政務(wù)熱線，實(shí)現(xiàn)“一個(gè)號(hào)碼服務(wù)企業(yè)和群眾”。

楊汝倩說：“為了確保及時(shí)受理群眾訴求，12345熱線實(shí)行7×24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)，我們班組采取的是綜合班時(shí)，根據(jù)話務(wù)情況靈活調(diào)整?！?/p>

每天一直在說話，為了保持語音、語調(diào)和語氣的平穩(wěn)，話務(wù)員隨時(shí)調(diào)整自己的狀態(tài)，也總結(jié)出了兩耳交替佩戴耳機(jī)、小口飲水等小竅門。

據(jù)了解，自開通以來，12345熱線一直處于滿負(fù)荷運(yùn)行狀態(tài)，現(xiàn)場運(yùn)行班組每天的熱線受理量超過3萬件，每年受理群眾來電超過1200萬件，成為企業(yè)與群眾的“傳聲筒”、社會(huì)精細(xì)化管理的“繡花針”和政府服務(wù)質(zhì)量的“計(jì)量尺”。

“熱線電話就是一份沉甸甸的責(zé)任”

“熱線電話就是一份沉甸甸的責(zé)任。”話務(wù)員闞凱告訴記者，這份發(fā)自肺腑的感受因?yàn)?019年的一通求助電話而更加深刻。

那天凌晨，闞凱正在上夜班，接到一位市民打來的電話，他的孩子被寵物狗咬傷，必須盡快找到能夠接種狂犬疫苗的醫(yī)療機(jī)構(gòu)。這位市民特別著急，闞凱隨即查詢到離他最近的接種醫(yī)院。

闞凱回憶說：“考慮到時(shí)間的特殊性，我又很快聯(lián)系到值班醫(yī)生，確認(rèn)能夠接種后，第一時(shí)間把信息反饋給求助市民，懸著的心這才放了下來。”

同闞凱一樣，25歲的話務(wù)員劉雨坤同樣對(duì)這份工作充滿了敬畏。

今年年初，12345熱線成為全市疫情受理專線，現(xiàn)場運(yùn)行班組迅速啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制，一場電話線上的“戰(zhàn)役”打響。

“當(dāng)時(shí)我們每天工作近12個(gè)小時(shí)，幾乎沒有休息時(shí)間。一個(gè)班下來，腰酸背痛，嗓子都快說不出話來，困得連眼睛都睜不開。”回憶起那段經(jīng)歷，劉雨坤感慨萬千。

讓話務(wù)員董紅晨難以忘懷的則是今年1月12日晚上的一個(gè)電話。市民馮女士來電說她女兒懷孕流產(chǎn)并出現(xiàn)出血癥狀，預(yù)約了1月13日去醫(yī)院做手術(shù)。因女兒健康碼變紅，她擔(dān)心延誤手術(shù)，情急之下便撥打了12345熱線尋求幫助。

接報(bào)后，12345熱線與相關(guān)部門緊急聯(lián)動(dòng)，并與市中心婦產(chǎn)科醫(yī)院、街道辦事處和社區(qū)居委會(huì)對(duì)接有關(guān)情況，馮女士的女兒被醫(yī)院及時(shí)接收。

一次次熱情、禮貌的服務(wù)背后，是辛苦的付出和不懈的堅(jiān)持。而每年1200多萬件來電求助大多都與百姓生活息息相關(guān)。這一件件看似不起眼的小事，卻是關(guān)系群眾獲得感、幸福感、安全感的大事。

“學(xué)習(xí)永遠(yuǎn)在路上”

聽民意解民憂，現(xiàn)場運(yùn)行班組在接聽熱線電話時(shí)是如何做到既“準(zhǔn)”又“快”的呢？

“沒有什么秘訣，就是發(fā)現(xiàn)問題，善于記錄。市民求助的問題多種多樣，要做到快速回答，精準(zhǔn)派單，就要不斷學(xué)習(xí)。對(duì)我們來說學(xué)習(xí)永遠(yuǎn)在路上，只有進(jìn)行時(shí)，沒有完成時(shí)?！睏钊曩徽f道。

自2007年入職當(dāng)時(shí)的8890家庭服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心那天起，楊汝倩就養(yǎng)成了記筆記的習(xí)慣。每天，她都會(huì)將生活資訊、政策法規(guī)等記在本子上。這一記就是15年，40多個(gè)記錄本密密麻麻記錄著她學(xué)習(xí)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。

多年的工作實(shí)踐，楊汝倩總結(jié)出在接聽熱線電話和轉(zhuǎn)辦環(huán)節(jié)要聽得清、問得準(zhǔn)、記得清、轉(zhuǎn)得對(duì)，同時(shí)對(duì)企業(yè)和群眾提出的問題要有同理心，這一做法被大家稱為“楊汝倩工作法”，紛紛應(yīng)用到各自的工作中。

12345熱線還是群眾的“減壓閥”，服務(wù)不僅要有速度和準(zhǔn)確度，更要有溫度。

為了提高服務(wù)質(zhì)量，天津市便民專線服務(wù)中心制定了相關(guān)服務(wù)規(guī)范，開展打字能力測試，提高話務(wù)員的接聽處置效率，通過線上、線下的方式進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，同時(shí)開展微笑服務(wù)培訓(xùn)，幫助話務(wù)員塑造簡潔熱情的聲音，提高語言感染力。(工人日?qǐng)?bào)—中工網(wǎng)記者 張璽 通訊員 程志會(huì) 楊光)