為進(jìn)一步深化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型,穩(wěn)步提升廳堂服務(wù)質(zhì)量,臨沭農(nóng)商銀行三步走,從做好廳堂客戶(hù)引流、提升柜面服務(wù)質(zhì)量、暢通自助設(shè)備渠道著手,多措并舉提升服務(wù)水平。
做好廳堂客戶(hù)引流。一是該行充分發(fā)揮大堂經(jīng)理的引導(dǎo)和分流作用,實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”,最大化節(jié)約客戶(hù)時(shí)間。二是充分發(fā)揮營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)和推介雙重作用,在實(shí)時(shí)推介金融產(chǎn)品的同時(shí),做好廳堂秩序維護(hù)、客戶(hù)答疑等工作。三是運(yùn)營(yíng)主管負(fù)責(zé)廳堂督導(dǎo),著力發(fā)現(xiàn)并解決廳堂營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中存在的問(wèn)題、安排員工做好休息時(shí)間的廳堂值班工作等。
提升柜面服務(wù)質(zhì)量。一是充分利用晨會(huì)時(shí)間,通過(guò)場(chǎng)景演練,不斷鞏固、強(qiáng)化柜面服務(wù)要求,熟識(shí)業(yè)務(wù)辦理流程和需要攜帶的資料。二是嚴(yán)格落實(shí)規(guī)范化服務(wù)要求,按照規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),熱情接待每一位客戶(hù),持續(xù)為客戶(hù)提供高效、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。三是落實(shí)檢查督導(dǎo)制度,定期通過(guò)后臺(tái)監(jiān)控回訪(fǎng)放對(duì)柜面服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行非現(xiàn)場(chǎng)檢查,通過(guò)檢查不斷提升柜員服務(wù)意識(shí)。
暢通自助設(shè)備渠道。一是積極推介電子銀行,廳堂服務(wù)人員負(fù)責(zé)向流量客戶(hù)示范電子銀行的使用方法,讓客戶(hù)了解電子銀行的優(yōu)勢(shì)和便利,引導(dǎo)客戶(hù)主動(dòng)辦理并使用。二是充分發(fā)揮ATM機(jī)和智慧柜員機(jī)的優(yōu)勢(shì),廳堂人員做好客戶(hù)引導(dǎo)、輔助辦理等工作,從而減少柜面等待時(shí)間,緩解服務(wù)壓力,提升服務(wù)質(zhì)量。