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武漢聯(lián)通客戶服務部10010投訴處理組，作為武漢聯(lián)通的服務前沿陣地，始終堅持以客戶感知為先，鼓勵團隊圍繞問題解決和改善實施創(chuàng)新，秉承著“集智創(chuàng)新、精確管理、客戶第一”作風，內(nèi)強服務管理，外提客戶感知，是一只高效、務實、團結(jié)、和諧的隊伍。2022年榮獲湖北聯(lián)通客戶服務先進集體，多人榮獲省、市公司月度服務明星表彰。
溯源客戶問題，數(shù)字化賦能提速服務提升
經(jīng)過持續(xù)實踐和不斷優(yōu)化，通過數(shù)字化賦能，前臺客戶問題一次性解決能力和后臺服務支撐能力都得到了明顯提升。一方面以數(shù)字化大數(shù)據(jù)建模為手段，完善數(shù)字支撐智能化賦能，并通過“服務分級”數(shù)字專區(qū)模塊，前臺支撐自動化，同時健全配套的響應機制和閉環(huán)評估問責制度，管理體系化。
鼓勵員工創(chuàng)新，打造學習進取型團隊
團隊鼓勵員工以重點問題改善成立項目小組，由骨干員工代領(lǐng)大家進行跨部門協(xié)同，提高前后臺協(xié)作共創(chuàng)。同時遵循人性化管理思路，以企業(yè)文化為抓手，通過積分、激勵等方式鼓勵員工主動發(fā)現(xiàn)問題并提出優(yōu)化建議，努力實現(xiàn)員工價值、增進員工的歸屬感。
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