沒有哪個企業(yè)不渴望增長。
　　擺在企業(yè)家們面前的問題永遠是如何讓企業(yè)健康地成長。
　　最近麥肯錫中國區(qū)主席倪以理在一次演講中指出，在時代新章徐徐開啟的當下，中國企業(yè)應思考如何從 “貝塔式增長”轉(zhuǎn)向“阿爾法式增長”，而當下正是變革的最關(guān)鍵期。
　　貝塔和阿爾法是金融領(lǐng)域中常用的術(shù)語，“貝塔”可以理解為分享整個市場帶來的收益，“阿爾法”是指通過自己的能力獲得的超額收益。
　　在過去的“貝塔”時代，制勝法寶往往是跟風模仿隨大流，快速復制成功經(jīng)驗，以規(guī)模為王。依靠中國廣闊的市場需求，在過去的改革開放四十多年，中國企業(yè)快速變大。
　　而在“阿爾法”時代，則需要在自己的領(lǐng)域修煉內(nèi)功，給客戶以超出行業(yè)水平的產(chǎn)品與服務。
　　這樣的例子很多，比如蘋果公司以其獨特的iOS生態(tài)以及過硬的硬件贏得了高端手機市場份額。
　　又比如中國平安，成立35年來，通過不斷優(yōu)化用戶服務觸點與體驗，進而形成的用戶經(jīng)營服務體系，正在成為其在“阿爾法時代”制勝的關(guān)鍵。
　　無數(shù)偉大企業(yè)的例子告訴我們，要穿越周期，還是要回到產(chǎn)品和服務上?！鞍柗〞r代”，提供好的產(chǎn)品和滿足用戶需求成為企業(yè)向上“生長”的必由之路。
　　“阿爾法”時代金融消保怎么做？
　　百年博世的創(chuàng)始人羅伯特·博世有一句影響深遠的名言：“我寧愿失去生命，也不愿失去顧客的信任?！?br />　　在金融行業(yè)，真正詮釋了“信任比黃金重要”——
　　消費者的滿意、信任、安全是壓倒一切的，金融消費者權(quán)益保護事關(guān)千家萬戶，事關(guān)每個人的切身利益。
　　也正是基于此，金融監(jiān)管總局、中國人民銀行辦公廳、中國證監(jiān)會、國家網(wǎng)信辦聯(lián)合部署，于2023年9月15日正式啟動為期一個月的“金融消費者權(quán)益保護教育宣傳月”活動，要求金融機構(gòu)圍繞傳播金融正能量、提高金融安全意識、樹立價值投資理念、開展誠信文化建設、辦好為民實事這五個方面，做好宣傳工作。

　　所以這段時間，我們密集地看到金融機構(gòu)在向消費者開展金融消費者權(quán)益保護教育宣傳，集中開展“進農(nóng)村、進社區(qū)、進校園、進企業(yè)、進商圈”的五進入活動：
　　比如為大學新生普及防范電信網(wǎng)絡詐騙、校園貸等知識；面向村民開展傳播金融正能量的相關(guān)金融知識教育，同時提供了量血壓等免費體檢服務；為老人、企業(yè)員工提供保險知識普及服務；……
　　事實上，平安的金融消費者權(quán)益保護工作啟動更早，做得也更多更深入。
　　今年的8月23日是“平安用戶聆聽日”，平安集團邀請了平安聆聽見證官、著名綜藝制作人李雪琴來到平安呼叫中心，接聽95511客服電話，與平安的高管們一起，現(xiàn)場聆聽客戶的需求，收集客戶的線上問題和心聲，并給出解決的措施。
　　而這只是平安集團日常金融消費者權(quán)益保護工作的冰山一角。
　　冰山之下，平安集團圍繞著“全、實、新”原則，緊跟監(jiān)管宣傳節(jié)奏，積極開展覆蓋全、效果實、形式新的各類宣傳活動，努力踐行保護金融消費者合法權(quán)益的社會責任，彰顯平安“人民至上，客戶至上”的經(jīng)營理念與平安人的專業(yè)及擔當。
　　首先是活動覆蓋“全”。

　　平安高度重視金融消保宣傳月活動，優(yōu)化整合資源，全層級、全渠道地開展宣傳工作，并開展“平安集團最美消保人”評選，從全國近200個機構(gòu)/分行中，層層選拔出了310名“平安集團最美消保人”暨消保優(yōu)秀案例，用實際案例展示平安消保風采，激勵員工積極主動地參與到消保工作中。
　　其次是活動效果“實”。
　　服務是用戶感知到“用戶為先”的理念的最直接有效的方式。平安在原本冰冷的經(jīng)濟契約中注入高頻的服務，以高頻服務促進用戶需求的滿足，讓用戶感覺到保險的保障和關(guān)懷無處不在，體現(xiàn)了金融服務實實在在的溫度。
　　平安持續(xù)開展“平安用戶聆聽日”活動，各成員公司高管親赴一線服務客戶，聆聽消費者的關(guān)心關(guān)切，聚焦消費者反映強烈的熱點、難點，主動解決“急難愁盼”問題。
　　比如平安推出車險急速理賠服務，理賠流程時效可見，線上線下一跟到底，提升車險消費者理賠服務體驗；升級壽險智能理賠服務，簡化流程步驟，一句話語音報案，一鍵上傳材料免分類。
　　更典型的例子是，平安的95511客服打破行業(yè)單一的普通話服務慣例，上線多語言服務，包括粵語、潮汕話、四川話等常見方言，維語、藏語等少數(shù)民族語言，甚至是手語等特殊幫助服務，為消費者“遮風擋雨”“排憂解難”，讓金融不僅成為一種保障，更成為一種關(guān)懷和保護。
　　再次是活動內(nèi)容“新”。
　　平安積極利用多種渠道加強宣教，借力科技賦能，開發(fā)新模式、新載體、創(chuàng)新互動體驗的宣傳模式，開展全方位、多角度、廣覆蓋的金融知識輸送。
　　年輕人和老年人是目前金融保護的重點和難點，為了保護“一老一少”，平安根據(jù)他們的年齡特征，探索針對性的創(chuàng)新宣傳方式。
　　比如，在B站投放消保rap，金融答題互動視頻，用年輕人的聲音傳遞金融知識，讓年輕人聽得懂，記得住。舉辦“慧眼識詐·樂在頤年”主題觀影活動，累計邀請上萬名老年朋友走進電影院，觀看反詐題材影片，沉浸式體驗詐騙套路，增強防范意識。
　　在消保的路上，平安不僅走得早，更走得遠，走得快！
　　平安的金融消費者保護，在過去的35年間，不斷創(chuàng)新，不斷堅持，既維護了消費者的利益，也讓平安實現(xiàn)了持續(xù)的增長——
　　據(jù)2023年中期報告，截至2023年6月末，中國平安集團個人客戶數(shù)已超2.29億。每6個中國人，就有一位是平安的客戶。
　　一步先，步步先
　　管理學大師彼德·德魯克曾說，“公司的成功不取決于生產(chǎn)，而取決于客戶?！?br />　　企業(yè)失敗的原因可能各不相同，但成功的企業(yè)無不是心里裝著用戶的。
　　從國外的谷歌、亞馬遜，到國內(nèi)的中國平安、騰訊、阿里巴巴等成功企業(yè)，無不是實踐“用戶為先”理念的典范。
　　平安先人一步，在同行業(yè)還在享受“貝塔”紅利時，通過深耕“金融為民”理念，賺起了“阿爾法”收益——不僅收獲市場，更收獲金融服務的可得性和客戶的滿意度，為企業(yè)的快速發(fā)展貢獻力量。
　　長期以來，平安圍繞普惠金融、扶貧扶弱、支農(nóng)支小、助企紓困等領(lǐng)域，出臺一系列惠民利民政策，辦理群眾可知可感的“關(guān)鍵小事”，解決好人民群眾普遍關(guān)心的突出問題，實現(xiàn)對客戶需求的精準洞察，打造有溫度的金融服務品牌。
　　在“金融為民”理念的背后，數(shù)以萬計的平安人用專業(yè)與赤誠，上演了一個個真實動人的故事。
　　2020年底，陳曉莉女士被確診為“骨髓增生異常綜合征”，即白血病前期。身為單親媽媽，陳女士像墜入了黑暗深淵：家里的老人小孩沒人照顧，也沒有余錢治療，該怎么辦？
　　她靜靜地坐在醫(yī)院的走廊上，冷靜下來后，撥通了平安人壽代理人的電話。就是這一通電話，把她從深淵中拉起來。
　　理賠過程中，陳女士一直處于忐忑不安的狀態(tài)，擔心申請不下來。這期間，代理人無微不至地照顧和安慰，煲湯水果一樣不少，才安撫了陳女士的心。
　　陳女士一直覺得，保險僅是一筆生意、一份買賣，沒想到換來的是真心幫助和全力支持。理賠到賬那一刻，陳女士感激地握緊了代理人的雙手。
　　企業(yè)如何創(chuàng)造客戶？平安人壽代理人用行動給出了一個最好的答案，那就是主動幫客戶尋找理賠理由。

　　有人說，保險的口碑是“賠”出來的。這句話有兩層意思，一個是在客戶生活所需時“及時賠”；另一個是在客戶精神所需時“隨時陪”。
　　一直以來，平安代理人都堅持著“盡可能尋找賠付理由”的原則，盡自己所能幫助客戶渡過難關(guān)。而這種“用戶為先”理念也滿足用戶的各種需求，從而提升用戶的黏性與價值貢獻，為平安贏得了客戶的信任，僅今年上半年就新增客戶1429萬。
　　這說明，存量時代下，服務的價值愈發(fā)受到重視，并能直接帶來增長。
　　類似的服務客戶的真實故事也在平安集團各個業(yè)務條線上演。
　　養(yǎng)老服務方面，平安定制特色到家的護理服務，守護老人隱私與尊嚴。豐富享老文娛服務，開通各類課程，組織各類聚會，延展老人社交圈與精神生活。
　　醫(yī)療保護方面，平安人壽將專業(yè)產(chǎn)品與健康管理服務相結(jié)合，推出“新重疾+新服務”體系，構(gòu)建全方位的健康醫(yī)療服務。從健康服務切入，以“私家醫(yī)生+健康、醫(yī)療、慢性病、重疾”四大場景化的服務，為用戶提供私家醫(yī)生、健康管理師和重疾專案管理師等專屬服務。針對不同的客戶群提供服務方案全景圖，打造出臻享RUN服務體系。
　　優(yōu)化金融服務方面，平安針對理賠案件人工審核效率低、案件時效長的痛點，2022年率先推出了理賠審核新模式，推出“AI智能自動決策模型”，審核時長甚至從原來的0.5—2天，提升至秒級這樣驚人的速度。
　　……
　　中國大營銷管控創(chuàng)立者陳軍在《客戶價值戰(zhàn)略》一書中提出了“以終為始”的思維模式，以此方法重新思考客戶價值管理，他在書中寫道，“商業(yè)成功的本質(zhì)是先義后利，企業(yè)要先為客戶創(chuàng)造價值，成就客戶，最終才能得到利潤，得到客戶為企業(yè)創(chuàng)造的價值?！?br />　　平安在客戶服務上，先人一步地為用戶構(gòu)建起無微不至的高頻服務，讓服務更有溫度，讓保險成了對用戶的一種保障和保護。
　　一步先，步步先！
　　35年來，平安以客戶需求為中心，不斷夯實自己的根基，走出了一條“當下可靠，未來可期”的高質(zhì)量發(fā)展之路。
　　平安深刻地詮釋了這種客戶與企業(yè)相向而行帶來的服務紅利。
　　“聆聽”背后的人民金融本色
　　從聆聽日到金融消費者權(quán)益保護教育宣傳月，變的是服務的形式，不變的是平安的人民金融本色。
　　營銷學大師菲利普·科特勒說，“從顧客獲得的效用出發(fā)，從顧客購買的東西出發(fā)，從顧客的現(xiàn)實情況出發(fā)，從顧客眼中的價值出發(fā)，這就是營銷的全部內(nèi)涵?！?br />　　平安深刻地認識到，對于一家想要基業(yè)長青的企業(yè)來說，重要的不是企業(yè)有什么，而是客戶要什么。
　　因此我們看到，無論是平安的營銷還是平安的產(chǎn)品，一切都從消費者的需求出發(fā)。
　　比如，在為消費者提供省心、省時、又省錢的金融體驗價值觀指引下，平安推出了很多“尖刀服務”。

　　為了幫用戶省心，平安車險還推出了專屬理賠專員，全程在線陪伴。平安健康服務支持2500+醫(yī)院協(xié)助掛號、陪同就醫(yī)。2100+三甲醫(yī)院可協(xié)助住院安排。
　　為了幫用戶省時，平安人壽構(gòu)建了100%全域覆蓋、全流程智能辦理、動態(tài)精準風控的在線服務體系，實現(xiàn)7X24小時線上辦業(yè)務，不跑腿。平安行業(yè)首創(chuàng)車險視頻理賠服務，客戶主動操作僅需一步，視頻取證完成即可撤離現(xiàn)場，最快耗時僅3分鐘。
　　在養(yǎng)老險理賠中，平安平均時效更加快速，平均僅3分鐘，最快可達到5秒。
　　為了幫用戶省錢，每位平安代理人都會根據(jù)客戶的實際需求推薦更合理、更有性價比的產(chǎn)品。平安車險提供免費救援、代駕、年檢代辦，帶來貼心的全程陪伴。
　　同時，平安還提供包括增值服務在內(nèi)的全流程服務能力，確保做到能為客戶省錢的“有溫度的服務”。
　　“阿爾法”時代，平安不再強調(diào)大而全的產(chǎn)品和服務，而是始終在聆聽用戶的聲音，響應用戶需求，主張“省心、省時又省錢”等尖刀產(chǎn)品和服務。
　　這正是平安堅持“金融為民”的使命擔當，也是“專業(yè)讓生活簡單”的實踐追求。
　　2022年11月15日，平安集團董事長馬明哲在金融時報發(fā)表的署名文章《堅守“金融為民”本色，書寫“人民金融”新篇》中道出了平安的初心與恒心，他說：
　　“為人民服務”是金融工作的價值坐標。民所憂，我必念；民所盼，我必行。金融工作的人民性表現(xiàn)為金融工作要一切依靠人民，真正服務人民。
　　自1988年成立以來，中國平安堅守服務國計民生的立業(yè)初心，踐行“金融為民”理念，通過聆聽用戶，洞悉用戶需求，為客戶、為社會提供更好的產(chǎn)品與服務，不斷滿足人民對美好生活的向往，既為自身可持續(xù)發(fā)展尋找了價值坐標，也為中國企業(yè)可持續(xù)發(fā)展提供了一個可參考的樣本。
　　中國平安精彩的發(fā)展歷史再次告訴我們，以人民為中心，與時代同行者，未來一定會越走越遠，越走越寬廣。