根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示,預(yù)計(jì)2023年我國(guó)的與皮膚管理、健康管理相關(guān)聯(lián)的市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)3115億元,一個(gè)宏大的版圖正在被徐徐勾勒。但是,這些年在互聯(lián)網(wǎng)流量觸頂和行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的形勢(shì)下,機(jī)構(gòu)的營(yíng)銷費(fèi)用不斷增加,促使在公域流量平臺(tái)上,獲客成本居高不下,整個(gè)行業(yè)正在擺脫對(duì)于流量與營(yíng)銷的過度依賴,走向以客戶為中心的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。
“精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的話,數(shù)字化的發(fā)展至關(guān)重要,然而目前行業(yè)數(shù)字化程度比較低,跟行業(yè)特點(diǎn)有很大關(guān)系?!焙蝿傋鳛閲?guó)內(nèi)皮膚管理連鎖門診高端第一品牌的芙艾醫(yī)療副總經(jīng)理,一直是行業(yè)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)的領(lǐng)導(dǎo)者,也是行業(yè)數(shù)字化領(lǐng)域的先鋒人物。他在最近的一次行業(yè)圓桌論壇上表示:這個(gè)行業(yè)涉及到隱私,服務(wù)流程也比較復(fù)雜,產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化程度相對(duì)比較低,同時(shí),現(xiàn)在的系統(tǒng)離真正實(shí)現(xiàn)數(shù)字化還有很大空間,比如信息錄入標(biāo)準(zhǔn)化、場(chǎng)景的統(tǒng)一及數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和精確性等,都沒有真正落實(shí)到位。
何剛以芙艾醫(yī)療的系統(tǒng)發(fā)展過程為例,最初芙艾醫(yī)療作為漢鼎亞太的重點(diǎn)投資項(xiàng)目,當(dāng)是是漢鼎亞太董事總經(jīng)理的何剛一直全程深度參與。和其他的綜合醫(yī)療機(jī)構(gòu)一樣,芙艾醫(yī)療選擇HIS系統(tǒng)作為運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng),何剛憑借他多年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn),一直重點(diǎn)關(guān)注系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)的成效。他帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)一手改進(jìn)HIS系統(tǒng),使得芙艾醫(yī)療的系統(tǒng)有別于同行純粹的數(shù)據(jù)和信息的記錄,而是涵蓋了人事、市場(chǎng)、門店、產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)、財(cái)務(wù)、信息等綜合的信息。這是何剛通過數(shù)字化管理提升公司的運(yùn)營(yíng)效率的第一步。
“智慧門店是我做的第二個(gè)嘗試。”何剛回憶道當(dāng)時(shí)在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)時(shí)期,“智能”這一概念正如火如荼。而他和團(tuán)隊(duì)在智能的基礎(chǔ)上首創(chuàng)智慧門店系統(tǒng)。該系統(tǒng)有智能會(huì)員管理系統(tǒng),比如客戶預(yù)約的時(shí)候,傳統(tǒng)的做法是人工預(yù)約,而芙艾醫(yī)療是通過系統(tǒng)預(yù)約,系統(tǒng)再根據(jù)客戶的需求、醫(yī)生、房間、項(xiàng)目和當(dāng)前門店的運(yùn)營(yíng)情況,給出最優(yōu)的三個(gè)選擇方案,從而讓顧客有比較、有選擇。這樣做不但把人工的成本降低到零,還全方位的提升客戶的體驗(yàn)。
何剛率領(lǐng)團(tuán)隊(duì)與互聯(lián)網(wǎng)頭部企業(yè)合作將人工智能+物聯(lián)網(wǎng)組合起來,為芙艾醫(yī)療旗下的連鎖機(jī)構(gòu)引入AI+IoT設(shè)備。診療前,用戶授權(quán)佩戴互聯(lián)網(wǎng)頭部企業(yè)開發(fā)的手環(huán),通過驗(yàn)證設(shè)備,為顧客進(jìn)行藥品和儀器真?zhèn)蔚乃菰?、?yàn)證;診療過程中,用戶可在診室通過手機(jī)端查看配藥過程和驗(yàn)證結(jié)果,做到全程透明無死角。最后,診療結(jié)束后,通過加密存儲(chǔ),AI算法解讀,生成客戶專屬服務(wù)報(bào)告。客戶可在客戶端查詢從到院到離院的所有情況,大大提升用戶體驗(yàn)。
何剛一直活躍在行業(yè)數(shù)字化技術(shù)領(lǐng)域的前沿,他不光督促團(tuán)隊(duì)完善系統(tǒng),還首次將語音捕捉設(shè)備嵌入到醫(yī)療行業(yè)中客戶管理中,通過人工智能ASR識(shí)別語音。在服務(wù)過程中,客戶說“開始面診”這一指令,系統(tǒng)就立馬開始運(yùn)作、記錄,并開始驗(yàn)證這一時(shí)刻,客戶發(fā)出“面診結(jié)束”的指令,系統(tǒng)就會(huì)記錄面診結(jié)束的時(shí)刻。通過語音的控制,芙艾醫(yī)療實(shí)現(xiàn)診療環(huán)境無菌操作,全程智能交互,大幅度提升運(yùn)營(yíng)效率。此外,系統(tǒng)真實(shí)的記錄就診流程,記錄各個(gè)時(shí)間點(diǎn)所花費(fèi)的具體時(shí)間,將體驗(yàn)流程數(shù)據(jù)化,為后期優(yōu)化流程、提升連鎖機(jī)構(gòu)各部門的運(yùn)作周轉(zhuǎn)率都提供客觀、直接的數(shù)據(jù)和針對(duì)性的解決方案。
何剛持續(xù)引領(lǐng)著行業(yè)的數(shù)字化變革,在后流量思維的時(shí)代,開發(fā)市場(chǎng)上獨(dú)一無二的數(shù)字資產(chǎn)管理系統(tǒng),將門店所有的運(yùn)營(yíng)都數(shù)字化,標(biāo)簽化,目前,何剛和團(tuán)隊(duì)持續(xù)在這個(gè)領(lǐng)域深耕,他們打造PIS體系(PhiskinInformationSystem)包含五個(gè)部分:綜合醫(yī)療運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)(HIS),智能會(huì)員運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)(CRM系統(tǒng)),智能門店運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng),智能銷售運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng),數(shù)據(jù)資產(chǎn)收集分析管理系統(tǒng)(CDP系統(tǒng)),將系統(tǒng)收集來的所有數(shù)字進(jìn)行標(biāo)簽化分類,提取,最后根據(jù)需要輸出各項(xiàng)信息。例如,同行的銷售運(yùn)營(yíng)均為輔助銷售做業(yè)務(wù),而芙艾的智能銷售運(yùn)營(yíng)系統(tǒng),通過何剛和團(tuán)隊(duì)研發(fā)的PFM的算法,自動(dòng)計(jì)算出哪些客戶即將有銷售傾向,面向他們銷售哪種產(chǎn)品等,形成針對(duì)每個(gè)人的定制營(yíng)銷策略。在管理方面,管理者只需要通過數(shù)據(jù)就可以了解每個(gè)板塊的各項(xiàng)數(shù)據(jù),降低了溝通和運(yùn)營(yíng)成本。
在何剛眼里,數(shù)字化變革目的一定是從標(biāo)準(zhǔn)化到個(gè)性化,通過服務(wù)好顧客、留存顧客形成長(zhǎng)期價(jià)值,拓展更大的空間,實(shí)現(xiàn)社會(huì)價(jià)值和商業(yè)價(jià)值。行業(yè)邁出的一小步,也是人類數(shù)字化進(jìn)程整體躍進(jìn)的一大步。
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