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日賠60萬(wàn)件,為客戶尋找理賠的理由,看這家險(xiǎn)企的“修行”哲學(xué)

2023-05-11 15:05 來(lái)源:中國(guó)企業(yè)網(wǎng) 次閱讀
 
日賠60萬(wàn)件,為客戶尋找理賠的理由,看這家險(xiǎn)企的“修行”哲學(xué)

  股神巴菲特有一句名言:“人生就像滾雪球,重要的是找到很濕的雪和很長(zhǎng)的坡?!?br />
  最近一年一度的巴菲特股東大會(huì)上,92歲的巴菲特直言坦言,經(jīng)濟(jì)“令人難以置信增長(zhǎng)的時(shí)期”正在結(jié)束,“沒(méi)有什么是確定的”,“”未來(lái)大多數(shù)業(yè)務(wù)收益可能會(huì)走低”。

  在一個(gè)“沒(méi)有什么是確定的”時(shí)代,究竟有什么行業(yè)還能符合“巴氏審美”?

  有一個(gè)線索可循,在2023年的巴菲特股東大會(huì)上,保險(xiǎn)是被提及了59次之多的高頻詞。

  而巴菲特的著名投資理論將保險(xiǎn)公司視為“永續(xù)的奶源提供者”,伯克希爾的一季度財(cái)報(bào)顯示,其經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)80.65億美元,同比增長(zhǎng)12%,主要得益于保險(xiǎn)業(yè)務(wù)大幅反彈,其中保險(xiǎn)承保利潤(rùn)與保險(xiǎn)投資收入均有大幅增長(zhǎng)。

  當(dāng)前,中國(guó)正邁入高質(zhì)量發(fā)展階段,各行各業(yè)都由“增量時(shí)代”全面進(jìn)入“提質(zhì)時(shí)代”,越是這個(gè)時(shí)候越考驗(yàn)企業(yè)的內(nèi)功。

  金融是有溫度的,作為國(guó)內(nèi)第一家股份制保險(xiǎn)公司,中國(guó)平安風(fēng)雨兼程35年,不斷修煉內(nèi)功,在“修行”文化引領(lǐng)下——觀長(zhǎng)坡,尋寬道,待厚雪。

  從一年保單500萬(wàn)的小險(xiǎn)資,成為了一家有著萬(wàn)億營(yíng)收規(guī)模的巨輪,是對(duì)專業(yè)修行和價(jià)值修行的求索,也是平安堅(jiān)守保險(xiǎn)初心,堅(jiān)持客戶至上,“為客戶尋找理賠的理由”,主動(dòng)地達(dá)成保單責(zé)任履行,提供專業(yè)、有溫度的服務(wù),走出的平安特色的保險(xiǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展之路。

  數(shù)據(jù)是最直觀的表達(dá)。

  5月9日中國(guó)平安發(fā)布的2022年度保險(xiǎn)理賠報(bào)告顯示,2022年中國(guó)平安旗下4家保險(xiǎn)公司賠付總件數(shù)超2億件,平均每天賠付超60萬(wàn)件;其中,平安人壽賠付410萬(wàn)件、平安產(chǎn)險(xiǎn)賠付1.9億件、平安養(yǎng)老險(xiǎn)賠付1599萬(wàn)件,平安健康險(xiǎn)賠付245萬(wàn)件。賠付總金額超2800億元,相當(dāng)于每天賠付7.7億元。

  時(shí)代或意外的一粒沙,落在一個(gè)人身上都可能是一座山。

  中國(guó)平安每天60萬(wàn)件賠付案件背后,見(jiàn)證了一座座“山”的移除,也是平安這艘巨輪一次次“長(zhǎng)坡、寬道、厚雪”的修行。



  觀長(zhǎng)坡:買保險(xiǎn)就是買平安


  網(wǎng)上曾流傳一段話:

  世人慌慌張張,不過(guò)是圖碎銀幾兩,偏偏這碎銀幾兩,能解世間惆悵,可讓父母安康,可護(hù)幼子成長(zhǎng),但這碎銀幾兩,也斷了兒時(shí)念想,讓少年染上滄桑,壓彎了脊梁。

  《2022年中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者洞察報(bào)告》顯示:

  “90后”更容易因?yàn)檫M(jìn)入人生新階段、熱點(diǎn)事件、送禮需求而購(gòu)買保險(xiǎn);

  “80后”購(gòu)買保險(xiǎn)的誘因最多,更會(huì)因?yàn)檫M(jìn)入人生新階段、職業(yè)相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)而購(gòu)買保險(xiǎn);

  “70后”和“60后”購(gòu)買保險(xiǎn)的動(dòng)機(jī)類似,主要是為子女減輕贍養(yǎng)負(fù)擔(dān)、擔(dān)心身體健康狀況隨年齡下降。

  每一個(gè)人活在這個(gè)世界上都會(huì)焦慮,焦慮來(lái)自兩個(gè)方面,第一是無(wú)常,第二是無(wú)助,面對(duì)未來(lái)會(huì)有無(wú)數(shù)多的不確定性,誰(shuí)也不知道哪一個(gè)意外會(huì)成為壓彎脊梁的最后一根稻草。

  今年2月,一位年僅23歲的姑娘,在一次常規(guī)體檢中心被告知發(fā)現(xiàn)胰腺腫瘤。當(dāng)無(wú)常發(fā)生,無(wú)助的她想起了平安保險(xiǎn)。

  根據(jù)情況,這位姑娘預(yù)計(jì)能收到3萬(wàn)元醫(yī)療險(xiǎn)理賠款,但沒(méi)想到僅過(guò)了兩天,她卻意外收到54.7萬(wàn)元的理賠款。

  原來(lái)平安人壽理賠人員在收到李女士的理賠申請(qǐng)后,主動(dòng)為客戶尋找理賠的理由,雖然客戶只申請(qǐng)了醫(yī)療險(xiǎn)理賠,但理賠人員發(fā)現(xiàn)這位姑娘的病情達(dá)到了合同約定的重大疾病賠付標(biāo)準(zhǔn)條件,于是按照最有利于客戶的方式進(jìn)行理賠。

  俗話說(shuō)錦上添花易,雪中送炭難,這筆遠(yuǎn)超預(yù)期的意外理賠款,給了這個(gè)年輕的姑娘巨大的鼓舞,她說(shuō)這也是她面對(duì)困難的最大底氣。

  平安集團(tuán)CFO張智淳在發(fā)布年度理賠報(bào)告時(shí)表示,中國(guó)平安自1988年誕生于蛇口的第一天起,希望帶給客戶的不僅僅是一紙保險(xiǎn)契約,更是一份對(duì)親人的關(guān)愛(ài)和責(zé)任,一份對(duì)未來(lái)的保障和承諾。

  每個(gè)人都有“幸存者偏差”心理,普通人很難想象,每天有多少座大山落在其他人身上,有多少人在無(wú)常和無(wú)助時(shí)忽然因一紙之約重拾希望。平安像一面顯微鏡,用每年發(fā)布的《年度保險(xiǎn)理賠報(bào)告》勾勒了一幅畫(huà)像。

  以平安人壽險(xiǎn)為例,2022年,平安人壽全年賠付總件數(shù)410萬(wàn)件,平均每天賠付1.12萬(wàn)件,平均每天賠付1.09億元。

  其中,最高一筆賠付756萬(wàn)元,最快一筆賠付僅耗時(shí)10秒鐘。

  從理賠類型看,重疾賠付中,惡性腫瘤賠付件數(shù)約占75%,是普通人健康的頭號(hào)威脅。

  女性高發(fā)重疾為甲狀腺惡性腫瘤、乳腺惡性腫瘤及肺惡性腫瘤,男性最高發(fā)的則是急性心肌梗死。

  女性重疾賠付件數(shù)占比遠(yuǎn)超男性,達(dá)58%;而在意外險(xiǎn)賠付人群中,男性占比高達(dá)70%,遠(yuǎn)超女性。

  保險(xiǎn)行業(yè)有句話,“保險(xiǎn)的口碑是賠出來(lái)的”,理賠是保險(xiǎn)行業(yè)口碑的“命門(mén)”。

  在保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展初期,相對(duì)粗放的經(jīng)營(yíng)發(fā)展方式,留下了“理賠難、理賠繁、理賠慢”的刻板印象。

  而高質(zhì)量發(fā)展時(shí)代的到來(lái),海底撈式的服務(wù)模式正在各行各業(yè)流行起來(lái),最近火爆的淄博正是全員海底撈式服務(wù)的典型代表,讓游客有了前所未有的“顧客至上”的體驗(yàn)感。

  在新的市場(chǎng)環(huán)境下,保險(xiǎn)業(yè)傳統(tǒng)“重產(chǎn)品、輕服務(wù)”、“重銷量、輕質(zhì)量”的模式越來(lái)越難以為繼,服務(wù)即產(chǎn)品、服務(wù)即競(jìng)爭(zhēng)力正成為價(jià)值主張。

  而平安早已洞察這一時(shí)代趨勢(shì)并落在實(shí)處,很早就提出為客戶提供有溫度的金融服務(wù),讓客戶享受“省心、省時(shí)、又省錢”的綜合金融+醫(yī)療健康消費(fèi)體驗(yàn),并開(kāi)創(chuàng)了多個(gè)行業(yè)的先河:

  在行業(yè)率先提出“為您尋找理賠的理由”的服務(wù)承諾,踐行至今內(nèi)化為平安重要的服務(wù)原則;

  平安人壽借助科技賦能,推出以“智能預(yù)賠、閃賠”等為代表的創(chuàng)新理賠服務(wù);

  平安健康險(xiǎn)打造專屬家庭醫(yī)生,7*24在線秒級(jí)響應(yīng);

  平安養(yǎng)老險(xiǎn)實(shí)現(xiàn)咨詢服務(wù)智能化,最快5秒結(jié)案,1萬(wàn)件1分鐘內(nèi)結(jié)案

  ……

  今年是中國(guó)平安的第35年,回望來(lái)時(shí)路,每一筆賠付、每一個(gè)服務(wù)、每一次救援的背后,都是平安保險(xiǎn)對(duì)“保險(xiǎn)為民”的堅(jiān)守。



尋寬道:有戰(zhàn)略地與時(shí)代共進(jìn)


  不謀萬(wàn)世者,不足謀一時(shí);不謀全局者,不足謀一域。

  對(duì)于一家企業(yè)發(fā)展而言,短期看宏觀、中期看結(jié)構(gòu)、長(zhǎng)期看人口。眼下,中國(guó)正發(fā)生著深刻的人口變局,保險(xiǎn)業(yè)最大的挑戰(zhàn)是人口規(guī)模紅利正在消失。

  雖然保險(xiǎn)業(yè)的人口紅利期已經(jīng)漸褪,但從行業(yè)來(lái)看,中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)仍然有寬道,關(guān)鍵是發(fā)現(xiàn)和布局。

  2021年中國(guó)保險(xiǎn)深度為4.15%、保險(xiǎn)密度為520美元/人,全球平均保險(xiǎn)深度為5.96%、全球平均保險(xiǎn)密度為661美元/人,而美國(guó)、英國(guó)等發(fā)達(dá)國(guó)家的保險(xiǎn)深度則保持在10%以上。中國(guó)的保險(xiǎn)深度仍然有較大挖掘空間。

  正如《2022年中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者洞察報(bào)告》分析,從消費(fèi)者需求看,老年人口規(guī)模擴(kuò)大,養(yǎng)老資金承壓,必將帶來(lái)多層次、多樣化的養(yǎng)老需求。保險(xiǎn)業(yè)可發(fā)揮長(zhǎng)期確定性保障、分散長(zhǎng)壽風(fēng)險(xiǎn)、與養(yǎng)老服務(wù)有機(jī)結(jié)合等方面的獨(dú)特優(yōu)勢(shì),提升養(yǎng)老金的投資收益率,成為第三支柱發(fā)展的核心力量和重要支撐。

  中國(guó)平安在壽險(xiǎn)改革伊始就率先了提出保險(xiǎn)+服務(wù)的概念,尤其深耕了保險(xiǎn)屬性,強(qiáng)化了健康、養(yǎng)老這兩個(gè)服務(wù)。數(shù)據(jù)顯示,平安健康險(xiǎn)的賠付支出在逐年遞增,且賠付支出的增速遠(yuǎn)大于財(cái)險(xiǎn)和人身險(xiǎn)的賠付增速。

  橫向來(lái)看,平安也是業(yè)內(nèi)唯一一個(gè)提供不只是財(cái)務(wù)保障、財(cái)富增值,更可以提供健康、養(yǎng)老、醫(yī)療服務(wù)的公司。

  平安推出中國(guó)版的管理式醫(yī)療模式,配合9073的養(yǎng)老格局,構(gòu)建“保險(xiǎn)+健康管理”“保險(xiǎn)+居家養(yǎng)老”“保險(xiǎn)+高端養(yǎng)老”三大核心服務(wù),形成了差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

  以前人們說(shuō)抓住年輕人才有未來(lái),而平安則認(rèn)為抓住人的全生命周期才有未來(lái),把坡道越拓越寬。

  比如平安臻享RUN,不僅支持客戶在疾病發(fā)生時(shí)的財(cái)務(wù)安排,也同時(shí)解決客戶在全生命周期健康管理方面的痛點(diǎn),打造覆蓋客戶全生命周期“健康、亞健康、慢病、重病”等場(chǎng)景的一站式解決方案,讓客戶健康有呵護(hù)、亞健康有督促、慢病有照護(hù)、小病有陪護(hù)、大病有專護(hù)的醫(yī)療服務(wù)。

  2021年3月初,平安一站式居家養(yǎng)老服務(wù)品牌“平安管家”正式發(fā)布。截至2023年3月末,平安居家養(yǎng)老服務(wù)已覆蓋全國(guó)47個(gè)城市,已有約4萬(wàn)名客戶獲得居家養(yǎng)老增值服務(wù)資格。

  平安的醫(yī)療資源之豐厚,讓人意想不到,截至2023年3月末,平安醫(yī)療健康生態(tài)圈已實(shí)現(xiàn)國(guó)內(nèi)百?gòu)?qiáng)醫(yī)院和三甲醫(yī)院100%合作覆蓋,平安自有醫(yī)生團(tuán)隊(duì)近4000人、外部簽約醫(yī)生近5萬(wàn)人,合作藥店數(shù)達(dá)22.6萬(wàn)家,較年初新增近2000家。

  5萬(wàn)名簽約醫(yī)生什么概念?

  中國(guó)的醫(yī)生數(shù)量是450萬(wàn),幾乎每100名醫(yī)生就有一位是平安的外部簽約醫(yī)生。

  而中國(guó)的藥店數(shù)量是62萬(wàn)家,1/3與平安有合作。如此大面積的醫(yī)療服務(wù)覆蓋面,在國(guó)內(nèi)企業(yè)中是極少見(jiàn)的。這套服務(wù)體系建立,也讓人見(jiàn)識(shí)了平安的強(qiáng)大資源整合能力。

  通過(guò)一系列的戰(zhàn)略布局,平安讓高頻的健康管理給低頻的風(fēng)險(xiǎn)保障加溫,這是一場(chǎng)行業(yè)革新的行動(dòng),也是一場(chǎng)將公司戰(zhàn)略融入民族宏圖的價(jià)值修行,更是一場(chǎng)致力于將中國(guó)人口紅利變成健康紅利的行動(dòng)。

  《無(wú)止之境—中國(guó)平安成長(zhǎng)之路》一書(shū)提到一個(gè)有趣的細(xì)節(jié):很多金融機(jī)構(gòu)的一把手總是說(shuō),要?jiǎng)?chuàng)新跟著平安走就好了。

  北京一家保險(xiǎn)集團(tuán)董事長(zhǎng)曾說(shuō),“以前做保險(xiǎn)是左眼看平安,右眼看友邦,現(xiàn)在是左眼看平安,右眼也看平安”。


待厚雪:保險(xiǎn)保障的修行底色


  偉大的企業(yè)都擅長(zhǎng)與時(shí)間做朋友,做自己該做的事,剩下的交給時(shí)間。

  中國(guó)平安有個(gè)特點(diǎn),它的主要領(lǐng)導(dǎo)人從企業(yè)創(chuàng)立就沒(méi)有改變過(guò),一直是馬明哲。平安集團(tuán)董事長(zhǎng)馬明哲有廣東人特有的商業(yè)頭腦,但在平安,他常說(shuō)的一句話是,“平安不是一個(gè)賺錢機(jī)器,而是一個(gè)有責(zé)任心的企業(yè)”。

  “從事保險(xiǎn)事業(yè),是一場(chǎng)難得的人生修行,是值得終身砥礪奮進(jìn)的專業(yè)修行、價(jià)值修行之路?!瘪R明哲在2023年的高峰會(huì)致辭上如此形容這份事業(yè)。

  求新求變的同時(shí),堅(jiān)守保險(xiǎn)保障的修行底色,是中國(guó)平安與時(shí)間做朋友的一種方式。

  有人說(shuō),中國(guó)平安是保險(xiǎn)行業(yè)里最像科技公司的,平安理賠把自己活生生逼成了保險(xiǎn)界全球領(lǐng)先的科技公司。

  截至2022年末,平安科技專利申請(qǐng)數(shù)累計(jì)達(dá)4.6萬(wàn)項(xiàng),位居國(guó)際金融機(jī)構(gòu)前列,在人工智能技術(shù)領(lǐng)域、金融科技和數(shù)字醫(yī)療業(yè)務(wù)領(lǐng)域?qū)@暾?qǐng)數(shù)排名均為全球第一。

  一個(gè)典型案例是平安車險(xiǎn)的“智能閃賠”。許多開(kāi)車的人都遇到過(guò)的剮蹭追尾,以前在理賠過(guò)程中至少需要經(jīng)歷報(bào)案、事故查勘、車輛定損、專家核賠、理算、賠款支付等6個(gè)環(huán)節(jié),平均時(shí)長(zhǎng)達(dá)13天。

  而2019年后車主發(fā)起保險(xiǎn)、拍照、定損、理賠等一系列操作,已經(jīng)不完全由人工完成定損,而是通過(guò)圖像識(shí)別技術(shù)實(shí)現(xiàn)定損、審核等環(huán)節(jié)的自動(dòng)化與智能化。

  依托平安好車主App,車險(xiǎn)一鍵理賠,93%案件賠付時(shí)效在1小時(shí)以內(nèi)完成,最快僅需4分鐘,且全程實(shí)現(xiàn)“無(wú)人操作”,令人稱奇。

  依托科技賦能,平安養(yǎng)老險(xiǎn)2022年賠款給付共132億元,推動(dòng)理賠智能服務(wù)適老化改造,實(shí)現(xiàn)最快結(jié)案5秒,平均理賠時(shí)效1.5天;86%的案件由客戶通過(guò)好福利app自助辦理;536萬(wàn)件系統(tǒng)自動(dòng)審核結(jié)案;40萬(wàn)件無(wú)人工干預(yù)自動(dòng)結(jié)案。

  平安健康險(xiǎn)推動(dòng)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升,全年賠款給付48億元,理賠客戶數(shù)60.5萬(wàn)人,在線理賠率97.7%,材料一次提交成功率91.4%,出院理賠周期從55天縮短至最長(zhǎng)3天,平均4小時(shí)。

  作為一家在蛇口伴隨著改革開(kāi)放發(fā)展起來(lái)的公司,平安具有“蛇口基因”,它代表著“新”、代表著“變”。

  面對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)目前的共性難題,平安是第一批敢于帶頭革自己的命的保險(xiǎn)公司。

  不忘初心,方得始終,正是這一份求新求變、初心恒一的內(nèi)驅(qū)動(dòng),讓平安從一家只有13名員工的小保險(xiǎn)公司,發(fā)展為當(dāng)下具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力、規(guī)模萬(wàn)億的巨輪。

  回頭看其改革的軌跡,向前看其創(chuàng)新的方向,“保險(xiǎn)保障”是始終不變的中軸線。定位對(duì)了,方向才會(huì)對(duì),才能與時(shí)間為友。

  長(zhǎng)坡、寬道、厚雪,得益于內(nèi)功的長(zhǎng)期修煉,功成于長(zhǎng)期堅(jiān)持后的水到渠成時(shí)。


  (智谷趨勢(shì)Pro(ID:zgtrendPlus) | 傅斯特)


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