——記陜西聯(lián)通西安客戶服務(wù)部申投訴處理中心申訴處理組
陜西聯(lián)通西安客戶服務(wù)部申投訴處理中心申訴處理組秉持“創(chuàng)心服務(wù),聯(lián)通你我”的服務(wù)理念,是一支“專業(yè)、精細(xì)、智慧”的客戶服務(wù)隊伍。他門始終奔赴在為客戶解決問題的前線,對在通信服務(wù)中客戶的“急、難、愁、盼”問題,以“百倍用心”的服務(wù)贏得了客戶“10分滿意”好評!
當(dāng)進(jìn)入班組的辦公區(qū),映入眼簾最醒目的便是“服務(wù)有我,十分滿意;情系聯(lián)通、百倍用心”這十六個大字。他們這樣詮釋:急客戶之所急,想客戶之所想,讓客戶聆聽到暖心的關(guān)愛、感受到滿意的服務(wù),將高品質(zhì)服務(wù)傳遞給每一位客戶!
為了能給客戶提供更好的服務(wù)體驗,他們結(jié)合日常客戶反映問題,分析總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗,建立了一套“三核查”、“三方案”、“三閉環(huán)”的“333”工作制。在每一次接到客戶反映的問題,聯(lián)系回復(fù)客戶之前,他們都做好服務(wù)準(zhǔn)備。對客戶反映的問題核查基本信息、核查前期問題記錄、核查問題產(chǎn)生真正原因進(jìn)行事前“三核查”。根據(jù)用戶需求在解決過程中與客戶溝通“三方案”是在事中階段,根據(jù)用戶問題針對性的制定三個備選方案,在擇優(yōu)最佳方案解決客戶問題。實行事后“三閉環(huán)”,在問題解決后進(jìn)行客戶回訪、滿意度確認(rèn)、及使用測試,將客戶問題徹底解決。陜西聯(lián)通西安客戶服務(wù)部申投訴處理中心申訴處理組的姑娘和小伙們,還主動添加客戶為粉絲,讓客戶可隨時線上進(jìn)行咨詢、反映問題,他們及時在線解答,使溝通更加便捷暢通,得到了客戶們的一致好評。通過“333”工作制,每一位申訴處理專員解決客戶問題更高效、精準(zhǔn),實現(xiàn)客戶滿意。
雖然他們從事著簡單而平凡的工作,但他們始終堅持以客戶為中心,秉承“高品質(zhì)服務(wù)、提升客戶滿意度”的理念,日復(fù)一日、年復(fù)一年用心付出,堅持做好每一天的服務(wù)工作,牢記解決客戶“急、難、愁、盼”問題的責(zé)任與使命,成為在中國聯(lián)通高品質(zhì)服務(wù)大潮中耀眼的一朵浪花!
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