在養(yǎng)老領(lǐng)域,天與養(yǎng)老算是一家很“年輕”的公司。
但也是這家在2019年1月成立的公司,接連完成了來自高瓴資本、長嶺資本、萬物資本、鐘鼎資本等機構(gòu)的A輪、A+輪融資。在A+輪,天與養(yǎng)老更是完成了一筆2000萬美元的融資,且A輪投資人高瓴、長嶺、萬物全部追加投資。
在這背后,離不開一個核心人物——天與養(yǎng)老的創(chuàng)始人卜江勇。
卜江勇,在2003年(彼時僅28歲)出任上海永樂家電總經(jīng)理,任職期間促成它的銷售收入從9億元增長至150億元,屬下管理員工更是超過1萬人,是線下家電連鎖三國殺時代的一員驍將。2007年,他辭職后聯(lián)合創(chuàng)辦了盛大在線——以商業(yè)保險為基礎(chǔ)的車后服務(wù)市場一站式服務(wù)平臺,在2014年成為國內(nèi)第一家內(nèi)資股掛牌新三板的保險行業(yè)企業(yè)。2015年,他出任了以色列科技養(yǎng)老企業(yè)NataliSeculife的董事長。而Natali,是以色列國內(nèi)養(yǎng)老行業(yè)市占率最高的企業(yè)、是具三十年發(fā)展歷史的國民品牌,也是全球最領(lǐng)先的健康養(yǎng)老企業(yè)之一。
天與養(yǎng)老創(chuàng)始人卜江勇
“我本人是一個連續(xù)創(chuàng)業(yè)者。我的幾段工作經(jīng)歷,恰好反映了最近這二十年,歷經(jīng)改革開放、中國社會逐漸富裕起來后社會需求的變遷:最開始是需要越來越豐富的商品,其次是擁有資產(chǎn),現(xiàn)在是要求有更好的福祉,也就是更好地享受生活。對這個過程的回顧,更加深了我的一個感受:每一個企業(yè)都是時代的企業(yè)?!?br />
在不同商業(yè)領(lǐng)域接連闖下一片片天地的卜江勇,在采訪中展現(xiàn)出了一種少見的平衡:縝密的商業(yè)邏輯與宏大的戰(zhàn)略目標、全球化視野與中國市場深度、技術(shù)篤信與人文思考。既能聚焦業(yè)務(wù)與技術(shù)落地細節(jié),又能抽象概括鳥瞰審視,他仿佛一個運鏡高手流暢地切換著視角和景深,卻毫無違和感。
也許正是這種平衡,決定了天與養(yǎng)老的獨特性,并決定了為何是他、而不是其他人創(chuàng)辦了這家企業(yè)。
養(yǎng)老行業(yè)亟待提升,破局方式在于打造數(shù)字及技術(shù)底盤
所有的差異,本質(zhì)上都是認知差異。對于養(yǎng)老行業(yè),卜江勇與其他人的看法多少有點不太一樣。在他看來,當前普遍存在三大誤區(qū)。
>>>>有規(guī)?!儆幸?guī)模效應(yīng)
中國養(yǎng)老需求大,人盡皆知。中國人口老齡化的速度仍在持續(xù)加快,第七次人口普查數(shù)據(jù)(以下簡稱為“七普”)顯示,我國60歲以上老年人口總量為2.64億。
“實際上老齡化的速度超出了大部分人的想象”,他說道。2010年“六普”和2020年“七普”相關(guān)數(shù)據(jù)揭示了兩個重大差異:第一、“六普”數(shù)據(jù)預(yù)測中國人口將在2030年前后達到峰值。但是七普數(shù)據(jù)顯示人口峰值將在近兩年出現(xiàn),隨后將掉頭向下;第二、相對“六普”數(shù)據(jù),“七普”數(shù)據(jù)預(yù)示著60歲以上人口占30%的老齡化社會將提早10年到來——老齡化進程不是勻速進行的,而是加速進行的。
天與養(yǎng)老某地項目·數(shù)字化養(yǎng)老系統(tǒng)后臺
而從供給端來看,當前養(yǎng)老服務(wù)的供給總量不足,但更需要關(guān)注的是供給效率低下。
“如果不提高整個行業(yè)的供給效率,供需缺口是加速放大的。這是一道待解的數(shù)學(xué)題?!?br />
效率來自哪里?經(jīng)濟學(xué)告訴我們,規(guī)模增大帶來邊際成本下降、效率上升。但他指出,有規(guī)?!儆幸?guī)模效應(yīng)。人力密集型的傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)態(tài)下,效率并不必然會伴隨規(guī)模而生,甚至是背反的——運營規(guī)模越大,不得不增加管理層級,人力成本亦剛性遞增。
“勞動力紅利”已經(jīng)殆盡,如何去實現(xiàn)“效率紅利”,才是關(guān)鍵的破題點。只有通過新技術(shù)應(yīng)用,才有可能實現(xiàn)成本結(jié)構(gòu)的躍遷。例如,中國制造業(yè)正在通過采用機器降低人力使用的方式實現(xiàn)新的變革。在2021年,中國生產(chǎn)線安裝的機器人同比增長44%,新增安裝量約為全世界新增安裝量的一半。通過新技術(shù)的應(yīng)用提升效率,無疑可以抵消因人力成本遞增帶來的問題,保障運營效率。養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)跨越效率陷阱的通道,唯有技術(shù)。
>>>>有付費能力≠有付費意愿
從業(yè)者往往認為當前長者支付能力不足或者支付意愿不足,隨著享受了改革開放紅利的60后進入老齡階段,這個情況也將隨之明顯改變。但是卜江勇認為,這個觀點從根本上混淆了付費能力與付費意愿,有付費能力≠有付費意愿。
與購買有形的商品不同,在購買無形的服務(wù)時,人們實際上是基于“穩(wěn)定的預(yù)期”做出消費選擇。例如,我們通過手機App使用出行平臺,本質(zhì)上是已經(jīng)充分信任了平臺的服務(wù)履約能力,“準時”和“不會因為司機繞路多付額外費用”就是我們的預(yù)期。
天與養(yǎng)老上海虹口數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)平臺客服人員工作中
如果養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量能夠保證實現(xiàn)“穩(wěn)定的預(yù)期”,并且通過信息共享的透明機制形成一定程度社會共識,剛需型的付費意愿在現(xiàn)階段就能獲得打開,可以實現(xiàn)良性的增長。卜江勇補充到,反之,即便未來付費能力充足,也未見得能夠打開用戶的付費意愿。
要形成“穩(wěn)定的預(yù)期”,不僅僅依賴于對從業(yè)人員的技能訓(xùn)練,更需要通過合適(成本與效果的平衡)的技術(shù)手段來提供保證。
養(yǎng)老服務(wù)全面良性發(fā)展的必要條件——“穩(wěn)定的預(yù)期”,需要技術(shù)手段實現(xiàn)保障。而達成這一目標后,商保付費、個人付費的意愿都會進一步獲得打開。
>>>>養(yǎng)老需求≠護理需求
人的衰老不是一個瞬間完成的,而是一個緩慢的過程。
從時間維度來看,人們會從充滿活力逐步過渡到肌體衰退,會經(jīng)歷從活力到自理、再到半失能、失能狀態(tài)。
從場景來看,人們通常會經(jīng)歷居家自理、社區(qū)照護再到機構(gòu)照護等階段(一定程度上也與長者健康狀態(tài)有關(guān))。
在這個長期過程中,家是最重要的時空場景,應(yīng)該讓長者在家中安心生活,獲得安全預(yù)警、生活便利、慢病干預(yù)、精神慰藉等一系列核心需求的高質(zhì)量供給。同時,圍繞這些需求所提供的解決方案并非是割裂的、往往是融合的,例如從行為數(shù)據(jù)可以預(yù)判潛在的醫(yī)療風(fēng)險。
有別于行業(yè)內(nèi)其他各家企業(yè)往往從單點切入、在一個細分領(lǐng)域突破后再向其他領(lǐng)域滲透的方式,天與養(yǎng)老深刻地意識到了長者融合服務(wù)的需求,從一開始就將建設(shè)一個強大的數(shù)字化底盤—“地基”作為其戰(zhàn)略級目標,在該基礎(chǔ)上去建設(shè)更強大、更豐富的智能化解決方案—“地上建筑”。天與養(yǎng)老做的不是“+數(shù)字”,而是“數(shù)字+”。
讓技術(shù)服務(wù)于養(yǎng)老場景,持續(xù)提升能力賦能養(yǎng)老生態(tài)
在意識到“數(shù)字+”是解決養(yǎng)老行業(yè)供給的真正關(guān)鍵后,天與養(yǎng)老從“數(shù)字化”角度進行了謀篇布局。
>>>>讓技術(shù)服務(wù)于養(yǎng)老場景,深入打磨“數(shù)字”產(chǎn)品
卜江勇提到,很多傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)都因數(shù)字化而被徹底改造,例如出行、餐飲、二手房交易等,養(yǎng)老行業(yè)必須研究和借鑒。在數(shù)字化參與改造之前,這些行業(yè)可能都存在一些共性,如剛性需求極大、供給極為碎片、服務(wù)過程非標等。“核心是研究這些行業(yè)的改造機制,也就是如何提高供給效率、保證供給質(zhì)量”。在他看來,數(shù)字化改造機制分為三種類型:自動化、過程透明化、工業(yè)集約化。
當前,國內(nèi)智能硬件包括傳感器、通信通訊、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能技術(shù)的成熟,為養(yǎng)老領(lǐng)域的適老化、智能化改造提供了便利?!凹夹g(shù)是可選的,需求-技術(shù)-價格是一個三角平衡關(guān)系,要的是合適,而不是最好。”
一個問題在于,那些擁有純技術(shù)研發(fā)的企業(yè)為何沒能成長為養(yǎng)老行業(yè)頭部企業(yè)?在他看來,養(yǎng)老行業(yè)的一大重要特征是需要在服務(wù)場景中打磨自身的技術(shù),迭代自身的產(chǎn)品。如果沒有落地到服務(wù)場景,無法獲取長者真實的反饋,技術(shù)很難真正去滿足用戶的需求?!皼]有永遠領(lǐng)先的技術(shù),只有永遠領(lǐng)先的運營?!?br />
>>>>路線圖:信息化、數(shù)字化、智能化
天與養(yǎng)老的藍圖,是從信息化到數(shù)字化再到智能化。
信息化,是最基礎(chǔ)的一步。在天與養(yǎng)老構(gòu)建服務(wù)的過程中,其通過運營部門向研發(fā)部門提出訴求,再通過研發(fā)部門去滿足運營部門的訴求,真正地實現(xiàn)了整個系統(tǒng)的流暢運轉(zhuǎn)、提升了服務(wù)效率和服務(wù)體量。對卜江勇來說,早在2021年,天與養(yǎng)老便初步完成了信息化,即“在線化”運營。
到更高階的“數(shù)字化”,實際是通過研發(fā)部門實現(xiàn)“為運營提要求”,實現(xiàn)智能化的決策和管理,起到降本增效、提升整體服務(wù)的質(zhì)量。舉例來說,通過系統(tǒng)自動抓取異常工單,促使運營部門及時回訪、分析原因來保證服務(wù)質(zhì)量;通過應(yīng)用聲紋、語音識別等技術(shù)則可以進一步提高效率。而“數(shù)字化”最終目的是可通過數(shù)據(jù)呈現(xiàn)的經(jīng)營質(zhì)量提升。
智能化,不僅僅是使用智能硬件。從養(yǎng)老領(lǐng)先國家的實踐來看,智能看護、遠程醫(yī)療、可穿戴無疑已在養(yǎng)老中充分發(fā)揮作用。觀察其發(fā)展歷程和趨勢,正是借助智能化解決方案,養(yǎng)老服務(wù)經(jīng)歷了從被動服務(wù)向主動服務(wù)、從單純照料向非醫(yī)療與醫(yī)療整合的演變。
天與養(yǎng)老毫米波雷達監(jiān)測長者活動軌跡、呼吸、心率等信息
天與養(yǎng)老也在通過智能化解決方案,實現(xiàn)對長者的主動照護。例如,將居家毫米波雷達設(shè)備記錄的行為軌跡及呼吸心率體征,結(jié)合室內(nèi)設(shè)施的使用記錄進行分析。當長者行為模式發(fā)生明顯變化時,系統(tǒng)人工智能算法將分析長者身體不適的風(fēng)險值,進而觸發(fā)系統(tǒng)不同級別警報,人工客服將主動介入對老人進行詢問并通知子女親屬。“數(shù)據(jù)是智能化的原材料,智能化的本質(zhì)是洞察。非得要用戶說出來的需求,不叫需求?!彼岬?。
簡言之,信息化是為實現(xiàn)標準化、數(shù)字化則面向高質(zhì)量運營、智能化面向洞察并滿足需求。
>>>>賦能養(yǎng)老行業(yè)生態(tài),實現(xiàn)共同促進
天與養(yǎng)老在發(fā)展中逐步形成了三步走戰(zhàn)略,實現(xiàn)了從運營服務(wù)提供到智能化解決方案的提供再到對行業(yè)的賦能。
卜江勇介紹到,天與養(yǎng)老開局是從養(yǎng)老服務(wù)運營開始,這樣做是考慮到技術(shù)需要落地到具體場景中實現(xiàn)打磨。他提到,在實驗場景中近乎完美的解決方案,在真實場景中往往會出現(xiàn)各種各樣的問題,必須通過大量的檢驗、調(diào)試和校正,才有可能在業(yè)務(wù)端鋪開使用。通過養(yǎng)老服務(wù)運營實現(xiàn)在真實場景中打磨技術(shù)是第一步。而在這個過程中,天與養(yǎng)老陸續(xù)進入到10多個省份近50座城市中,用3年時間達成了其他一線同行8-10年間才能取得的成績。
在這一基礎(chǔ)上,天與養(yǎng)老開始構(gòu)建智能化的解決方案,提供線上線下一體化的服務(wù)。舉例來說,上海疫情期間,彼時線下服務(wù)陷入阻隔,天與養(yǎng)老基于線上能力的服務(wù)發(fā)揮了關(guān)鍵作用,幫助了3萬余名長者解決舒緩情緒、生活急需品保供、常備藥短缺等問題。
為了更好地實現(xiàn)智能化,天與養(yǎng)老也在與部分廠商合作去實現(xiàn)適老化場景的改造,并將方案整合進平臺中。在部分剛需的無解決方案的應(yīng)用場景中,天與養(yǎng)老也會下場尋求全球最先進的技術(shù)廠商提供解決方案。目前,天與養(yǎng)老跟全球22家知名科技企業(yè)展開了合作,與6家國際知名科技企業(yè)達成了戰(zhàn)略合作。這些都將在后續(xù)為其智能化解決方案的實施落地提供保障。
中國的養(yǎng)老市場是一個梯度化市場,南北、城鄉(xiāng)差異巨大,需要有不同層次、不同類別的服務(wù)商共同去覆蓋提供服務(wù),而SaaS化的運營平臺和智能化解決方案,能夠讓一個區(qū)域性的小服務(wù)商,不用前期投入和試錯,也可以擁有較高的運營起點。通過技術(shù)的支撐,可以實現(xiàn)服務(wù)具備“穩(wěn)定的預(yù)期”。
而天與養(yǎng)老則將從養(yǎng)老服務(wù)提供逐步過渡到養(yǎng)老科技提供,未來將把自身構(gòu)建起的能力和生態(tài)開放給更多行業(yè)同行?!霸谄脚_生態(tài)下,天與養(yǎng)老的能力提升、迭代,反過來也會帶來行業(yè)供給能力、水平的提升。”而這無疑將更好地幫助我國應(yīng)對當前形勢越顯嚴峻的養(yǎng)老場景。
提供有溫度的服務(wù),讓科技更好地服務(wù)長者
“愛與科技,讓長者生活更美好”,這是天與養(yǎng)老的Slogan。如果其中“科技”對應(yīng)的是工具理性,那么“愛”顯然對應(yīng)的就是價值理性。價值理性比工具理性更為本質(zhì),正如手段是為了達成目的而產(chǎn)生的,工具理性的存在是為價值理性服務(wù)的。
對天與養(yǎng)老來說,從最初到最終,他們想要做的并不只是提供冰冷的科技,而是讓科技提供強大的支撐,讓服務(wù)者真正能夠發(fā)揮自身最擅長的部分——用有溫度的服務(wù)和愛心去滿足長者的需求。
“一切的一切,終須牢記,技術(shù)是手段。人,才是目的?!辈方聫娬{(diào)到。
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