“您好，很高興為您服務(wù)！有什么可以幫您？”

　　“好的，祝您生活愉快?！?br />　　走進(jìn)智慧客服北方一中心大廳，話務(wù)員的聲音此起彼伏，忙碌而有序。智慧客服北方一中心是中國聯(lián)通四大集約化熱線客服運(yùn)營中心之一，承擔(dān)著河北、內(nèi)蒙古、北京、吉林、山西、江蘇6省（市、自治區(qū)）的10010熱線服務(wù)。這里的2000多名員工，以每天約20萬的人工話務(wù)量和近100萬的自助話務(wù)量為6省客戶提供高品質(zhì)服務(wù)。
　　一根熱線聯(lián)通千萬家
　　2022年9月，一名內(nèi)蒙古用戶致電10010詢問業(yè)務(wù)，突然聲音異常，用戶微弱的聲音說著自己有心臟病史，可能犯病了，之后電話突然中斷......客服代表心中一緊，立馬根據(jù)流程進(jìn)行了回?fù)?#xff0c;但可惜的是，回?fù)芰?次，用戶也沒有接聽......
　　意識到事情緊急，客服代表馬上上報(bào)值班經(jīng)理。同時(shí)與值班經(jīng)理，分頭與用戶所留的聯(lián)系電話進(jìn)行聯(lián)系，終于通知到了用戶家屬，緊急送醫(yī)后，用戶轉(zhuǎn)危為安。
　　每每說起此事，用戶都難掩激動，說“這一條命是聯(lián)通給的?！?br />　　坐在河北的客服，卻能憑借著一通熱線，幫助內(nèi)蒙古的用戶，這得益于中國聯(lián)通的集約化運(yùn)營的智慧客服體系。自智慧客服集約化運(yùn)營以來，跨區(qū)域服務(wù)協(xié)同實(shí)現(xiàn)了特殊時(shí)期客服熱線7*24小時(shí)服務(wù)不間斷、客戶需求及時(shí)響應(yīng)、客戶問題快速解決，真正做到“一方有難，八方支援”形成全國一盤棋的生產(chǎn)能力。
　　在此基礎(chǔ)上，智慧客服北方一中心成功建立“一號通解、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、限期辦理、按時(shí)反饋”的工作機(jī)制，為客戶提供一站式高效的服務(wù)連接。
　　“無論你的手機(jī)主號歸屬地在哪，只要一鍵撥打10010熱線，都可以在異地解決各類聯(lián)通業(yè)務(wù)服務(wù)問題?！敝腔劭头狈揭恢行闹魅侮愳o介紹。
　　今年8月因受臺風(fēng)影響，北京、河北大面積受災(zāi)期間，智慧客服北方一中心7*24小時(shí)不間斷服務(wù)，確?？头峋€在極端天氣下“打得通”、客戶訴求“及時(shí)回”，正體現(xiàn)著中國聯(lián)通智慧客服全國一體化服務(wù)能力。智慧客服北方一中心努力用高品質(zhì)服務(wù)將群眾的“操心事、煩心事、揪心事”辦成“放心事、順心事、暖心事”，以實(shí)際行動推動實(shí)現(xiàn)人民對美好信息生活的向往，協(xié)助政府共同推進(jìn)社會的健康穩(wěn)定發(fā)展。
　　用心服務(wù)暢通客戶“堵點(diǎn)”
　　22年6月7日00：40，一通電話中焦急的語言讓深夜值守的客服人員瞬間打起了十二分精神。原來考生一直“閉關(guān)”備考，手機(jī)15天沒有開機(jī)，導(dǎo)致行程數(shù)據(jù)缺失。當(dāng)天是6月7日，這也意味著他將因無法提供行程碼而不能進(jìn)入考場。面對客戶的緊急訴求，北一中心立即按照高考重保預(yù)案，聯(lián)系多個(gè)業(yè)務(wù)部門處理，僅用17分鐘就為這位學(xué)生開通了行程碼綠色通道?！拔覀儽仨殠е銐虻呢?zé)任心去做好客服工作，在任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不能怠慢?！标愳o說。為提升疑難問題解決能力，智慧客服北方一中心制定了一整套突發(fā)問題快速解決響應(yīng)機(jī)制，有效縮短客戶服務(wù)鏈條，高效解決客戶疑難問題，客戶服務(wù)感知和客戶滿意度不斷得到提升。
　　在2022年除夕，一位用戶致電10010熱線，反映家里的電視看不了，全家著急看春晚。接到用戶電話以后，北一中心通過春節(jié)重保綠色通道，馬上與專業(yè)部門核實(shí)到，因?yàn)橛脩糸L時(shí)間不使用IPTV業(yè)務(wù)，再使用的時(shí)候，需要重啟機(jī)頂盒才可以?？头藛T指引用戶重啟以后，立即恢復(fù)了使用，在10分鐘內(nèi)為用戶快速解決了問題。
　　“通過這個(gè)事件，我們也在反思，如何更往前邁一步，工作做在前，不耽誤用戶的使用?！北币恢行耐貘P娟說。之后，北一中心將這種情況加進(jìn)客服日歷，在每個(gè)中秋、春節(jié)等游子們歸家團(tuán)圓的時(shí)候，提前通過主動外呼和短信的方式，提醒客戶重新啟動機(jī)頂盒，避免影響使用，將被動為主動，為民辦實(shí)事。
　　永懷初心用智慧為民
　　客戶服務(wù)工作雖然瑣碎，但每一個(gè)細(xì)節(jié)都關(guān)系到客戶感知，更能從客戶的需求中找到自身工作的缺陷。
　　在陳靜看來，客戶來電反饋的問題，可以幫助公司發(fā)現(xiàn)并改進(jìn)服務(wù)不到位的地方，這賦予了客服“吹哨人”的重要角色。“同時(shí)，客服工作也可以驗(yàn)證這些問題有沒有得以完美解決。我們通過建立客戶檔案、跟蹤問題解決進(jìn)度，告知客戶處理結(jié)果，形成整個(gè)客戶服務(wù)的閉環(huán)。”
　　正是這份始終“以人民為中心”的初心，以及建立持續(xù)改善機(jī)制，讓北一中心整體運(yùn)營管理能力和服務(wù)水平不斷提升，熱線接通率、客戶滿意度、熱線問題解決率等重點(diǎn)運(yùn)營指標(biāo)均達(dá)到集團(tuán)公司要求，并在全國名列前茅。
　　2020年1月成立的智慧客服北方一中心雖然成立的時(shí)間不長，卻充分展示了數(shù)字化賦能下中國聯(lián)通獨(dú)有的差異化服務(wù)優(yōu)勢和能力。近年來，已圓滿完成黨的二十大、北京冬奧會、冬殘奧會、全國兩會、杭州亞運(yùn)會、亞殘運(yùn)會等國家最高級通信保障任務(wù)，充分彰顯“國家首席、政府首選、人民首信”的政治擔(dān)當(dāng)。
　　服務(wù)客戶是起點(diǎn)，解決問題是終點(diǎn)。智慧客服北方一中心始終踐行“客戶為本”的服務(wù)理念，將10010熱線打造為群眾的連心線、貼心線、暖心線，把群眾的小事當(dāng)做大事，把群眾的難事當(dāng)成心事，為客戶提供溫情服務(wù)，做到“有呼必應(yīng)”“有應(yīng)必辦”“有辦必果”。