文化和旅游部辦公廳關(guān)于做好文化和旅游市場(chǎng)政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”工作的通知

辦市場(chǎng)發(fā)〔2021〕155號(hào)

各省、自治區(qū)、直轄市文化和旅游廳（局），新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)文化體育廣電和旅游局:

　　為深入推進(jìn)“放管服”改革，持續(xù)優(yōu)化政務(wù)服務(wù)，貫徹落實(shí)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度提高政務(wù)服務(wù)水平的意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)〔2019〕51號(hào)）要求，文化和旅游部建立全國(guó)文化和旅游市場(chǎng)政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度，切實(shí)提升全國(guó)文化和旅游市場(chǎng)管理工作成效和市場(chǎng)滿意度水平?，F(xiàn)就做好文化和旅游市場(chǎng)政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”工作（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“好差評(píng)”工作）有關(guān)事項(xiàng)通知如下：

一、指導(dǎo)思想

　　以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹落實(shí)黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會(huì)精神，按照黨中央、國(guó)務(wù)院決策部署，堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，深入推進(jìn)“放管服”改革，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，推動(dòng)各級(jí)政府增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，為企業(yè)和群眾提供全面規(guī)范、公開(kāi)公平、便捷高效的政務(wù)服務(wù)，提升企業(yè)和群眾辦事便利度和獲得感。

二、工作目標(biāo)

　　2021年底前，全國(guó)文化和旅游市場(chǎng)管理部門(mén)全面建立以辦事企業(yè)和群眾需求為導(dǎo)向的政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”工作制度，健全與國(guó)務(wù)院要求相銜接、標(biāo)準(zhǔn)相統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度體系和管理體系。發(fā)揮政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)在了解企業(yè)和群眾訴求、提升政務(wù)服務(wù)水平方面的導(dǎo)向性作用，讓辦事企業(yè)和群眾愿評(píng)、敢評(píng)，政務(wù)服務(wù)部門(mén)愿改、能改，推動(dòng)文化和旅游市場(chǎng)行政審批工作更加規(guī)范，促進(jìn)服務(wù)評(píng)價(jià)率、好評(píng)率和滿意度不斷提升。

　　2021年底前，按照《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度提高政務(wù)服務(wù)水平的意見(jiàn)》《政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)工作指南》（GB/T 39735-2020）《政務(wù)服務(wù)“一次一評(píng)”“一事一評(píng)”工作規(guī)范》（GB/T 39734-2020）要求，實(shí)現(xiàn)文化和旅游市場(chǎng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)“好差評(píng)”全覆蓋，統(tǒng)一評(píng)價(jià)渠道、統(tǒng)一評(píng)價(jià)范圍、統(tǒng)一評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，建立評(píng)價(jià)、反饋、整改、監(jiān)督、提升全流程閉環(huán)工作機(jī)制。

三、工作要求

　　（一）明確責(zé)任主體。按照“誰(shuí)審批誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)辦理誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)蓋章誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，各級(jí)文化和旅游市場(chǎng)行政審批承辦部門(mén)是“好差評(píng)”工作的責(zé)任單位。各級(jí)文化和旅游行政部門(mén)應(yīng)指定專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)、專(zhuān)人負(fù)責(zé)，牽頭推進(jìn)本級(jí)“好差評(píng)”制度落實(shí)、協(xié)調(diào)督促差評(píng)處理和整改，并對(duì)下級(jí)部門(mén)“好差評(píng)”工作開(kāi)展情況進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。

　　（二）明確評(píng)價(jià)渠道和范圍。文化和旅游市場(chǎng)政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”工作是文化和旅游市場(chǎng)行政審批“一網(wǎng)通辦”的重要內(nèi)容。依托全國(guó)文化市場(chǎng)技術(shù)監(jiān)管與服務(wù)平臺(tái)、全國(guó)旅游監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)，我部按照國(guó)家統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)發(fā)建設(shè)了“好差評(píng)”管理系統(tǒng)，辦事企業(yè)和群眾在平臺(tái)辦理的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，全部納入“好差評(píng)”評(píng)價(jià)范圍，并與國(guó)家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)互聯(lián)互通。

　　（三）規(guī)范政務(wù)服務(wù)工作。各級(jí)文化和旅游行政審批承辦單位要針對(duì)“好差評(píng)”評(píng)價(jià)內(nèi)容，著力優(yōu)化行政審批工作，包括但不限于完善辦事指南、提供材料樣本、減少跑動(dòng)次數(shù)、熱情主動(dòng)服務(wù)、依法限時(shí)辦結(jié)、提高審批效率等措施，推進(jìn)同一事項(xiàng)無(wú)差別受理、同標(biāo)準(zhǔn)辦理，提升文化和旅游市場(chǎng)政務(wù)服務(wù)好評(píng)率。

　　（四）引導(dǎo)加強(qiáng)服務(wù)評(píng)價(jià)。在窗口和培訓(xùn)工作中主動(dòng)引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象對(duì)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行“好差評(píng)”，提升企業(yè)、群眾對(duì)“好差評(píng)”工作的知悉度、認(rèn)可度和參與度，提升文化和旅游市場(chǎng)政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)率。

　　（五）強(qiáng)化差評(píng)整改反饋。完善差評(píng)處理閉環(huán)管理，建立回訪核實(shí)-整改反饋-優(yōu)化提升工作機(jī)制。各級(jí)行政審批承辦單位在收到差評(píng)評(píng)價(jià)后，應(yīng)立即啟動(dòng)差評(píng)響應(yīng)機(jī)制，確保在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成差評(píng)整改反饋，提升差評(píng)整改滿意率。對(duì)于差評(píng)中存在的誤評(píng)和不實(shí)差評(píng)，可以進(jìn)行申訴申辯，并舉證解釋。

四、組織實(shí)施

　　（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各地要高度重視“好差評(píng)”工作的實(shí)施和推進(jìn)，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，層層壓實(shí)責(zé)任，完善配套制度，加強(qiáng)培訓(xùn)宣傳，結(jié)合實(shí)際建立本地“好差評(píng)”工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制，將政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”各項(xiàng)工作落實(shí)到位。及時(shí)總結(jié)和推廣好評(píng)突出的政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)或工作人員的經(jīng)驗(yàn)做法，將評(píng)價(jià)結(jié)果作為單位、個(gè)人績(jī)效考核、評(píng)選先進(jìn)的重要依據(jù)。

　　（二）強(qiáng)化督察檢查。各地要逐步提高本地區(qū)“好差評(píng)”工作的評(píng)價(jià)率、好評(píng)率（市場(chǎng)滿意度）、整改滿意率，進(jìn)一步壓縮差評(píng)整改反饋時(shí)間。各級(jí)文化和旅游行政部門(mén)要以上述內(nèi)容為督察重點(diǎn)，區(qū)分不同地區(qū)、不同部門(mén)、不同市場(chǎng)，采取隨時(shí)抽查、調(diào)閱檔案、實(shí)地察看、電話回訪等方式進(jìn)行督察檢查；對(duì)差評(píng)在一個(gè)市場(chǎng)和地區(qū)集中的，進(jìn)行函詢(xún)、督辦和指導(dǎo)。

　　（三）加強(qiáng)平臺(tái)支撐和數(shù)據(jù)對(duì)接。我部將根據(jù)“好差評(píng)”實(shí)際工作需要進(jìn)一步完善系統(tǒng)建設(shè)，優(yōu)化功能設(shè)計(jì)，提供平臺(tái)支撐。對(duì)于接口數(shù)據(jù)地區(qū)，應(yīng)按照國(guó)務(wù)院要求做好數(shù)據(jù)對(duì)接和定期推送，對(duì)接信息應(yīng)涵蓋“好差評(píng)”工作全部過(guò)程數(shù)據(jù)。對(duì)于由授權(quán)委托承辦單位或綜合審批部門(mén)在平臺(tái)辦理的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，當(dāng)?shù)匚幕吐糜涡姓块T(mén)要密切關(guān)注本地區(qū)“好差評(píng)”情況，做好與行政審批承辦單位的銜接和溝通工作。

　　（四）加強(qiáng)評(píng)價(jià)結(jié)果運(yùn)用。各地要加強(qiáng)對(duì)本地區(qū)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)的跟蹤分析和綜合挖掘，研判服務(wù)對(duì)象訴求，實(shí)現(xiàn)以評(píng)促改。要將“好差評(píng)”結(jié)果和反映的問(wèn)題作為優(yōu)化辦事流程、調(diào)整辦事指南、提升政務(wù)服務(wù)水平的重要參考依據(jù)。歸納發(fā)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)堵點(diǎn)難點(diǎn)，對(duì)服務(wù)對(duì)象反映強(qiáng)烈、差評(píng)集中的問(wèn)題、領(lǐng)域和地區(qū)，應(yīng)及時(shí)調(diào)查、采取措施、限期整改，推動(dòng)解決問(wèn)題。同時(shí)，文化和旅游部將定期向各地通報(bào)“好差評(píng)”結(jié)果、差評(píng)整改等情況，督促各地重視“好差評(píng)”工作落實(shí)，根據(jù)辦事企業(yè)和群眾的需求期望切實(shí)提升政務(wù)服務(wù)水平。

　　特此通知。

　　文化和旅游部辦公廳

　　2021年8月19日