——省客服中心袁帥
我叫袁帥,內(nèi)蒙古聯(lián)通公司客服中心的一名投訴處理人員。作為公司與客戶之間的橋梁,我承擔(dān)著溝通、解決問(wèn)題和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要職責(zé)。幾年的工作時(shí)間里,我在客服崗位上積累了寶貴的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)。秉承著服務(wù)源于承諾,滿意歸于行動(dòng)一直服務(wù)于用戶。
立足本職,愛(ài)崗敬業(yè)
作為客服人員,我的主要職責(zé)是回答客戶的疑問(wèn)、解決客戶遇到的問(wèn)題以及提供支持與幫助。然而,在這個(gè)崗位上也面臨著一些挑戰(zhàn)。首先,客戶的需求各異,有些問(wèn)題可能比較復(fù)雜,需要綜合運(yùn)用專業(yè)知識(shí)和溝通技巧來(lái)解決。此外,客戶可能情緒激動(dòng)或不滿意,需要我保持耐心和友善的態(tài)度來(lái)化解沖突,并確??蛻舻臐M意度。
迅速處理,認(rèn)真傾聽
記得曾經(jīng)有一位用戶,因?yàn)橛X(jué)得自己每個(gè)月扣費(fèi)與套餐不匹配,感覺(jué)每個(gè)月都多扣話費(fèi),投訴至我處。我接到這張投訴工單后,第一時(shí)間聯(lián)系用戶,當(dāng)時(shí)用戶情緒特別激動(dòng),覺(jué)得話費(fèi)扣費(fèi)不合理,有升級(jí)投訴的傾向。接通電話的前五分鐘,基本上用戶不聽我的任何話語(yǔ),于是我耐心的聽完了用戶的抱怨,并不斷安撫用戶的心情,在用戶情緒稍微平靜下來(lái)后,慢慢了解到用戶的真實(shí)訴求主要是為弄明白自己的話費(fèi)到底是花在了哪里,并不是要無(wú)理投訴。
因此我通過(guò)系統(tǒng)核實(shí)用戶過(guò)往半年的話費(fèi)賬單使用情況,發(fā)現(xiàn)用戶基本每個(gè)月都有流量超出的額外費(fèi)用,并且偶爾幾個(gè)月會(huì)存在通話超出的情況。
從心觸發(fā),設(shè)身處地
于是我向用戶解釋了話費(fèi)超出的原因,并詳細(xì)說(shuō)明了具體是哪幾個(gè)月有超出情況。但是用戶對(duì)于超出后的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)又產(chǎn)生了疑問(wèn),我將每個(gè)超出月份的具體賬單與用戶進(jìn)行了核對(duì),對(duì)于有疑問(wèn)的月份進(jìn)行了二次解答,對(duì)于超出部分的流量及語(yǔ)音收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也為用戶進(jìn)行說(shuō)明。
用戶表示簡(jiǎn)單了解了,但是對(duì)于賬單還存在疑問(wèn),于是我推薦用戶下載“中國(guó)聯(lián)通app”,通過(guò)在app上在線核實(shí)自己的賬單情況,用戶當(dāng)時(shí)說(shuō)馬上掛電話核實(shí)一下,后續(xù)我在隔了半個(gè)小時(shí)左右,我又給用戶二次回電,向用戶詢問(wèn)核實(shí)情況,這次用戶表示賬單沒(méi)問(wèn)題,但是超出這么多是他沒(méi)想到的,感覺(jué)很可惜。
創(chuàng)心服務(wù),聯(lián)通客戶
于是我根據(jù)用戶每個(gè)月的消費(fèi)情況,為用戶推薦了適合他的套餐,雖然每個(gè)月比之前的套餐費(fèi)多了20元,但是新套餐包含的流量及語(yǔ)音基本夠用戶使用了。用戶聽到這個(gè)套餐后感覺(jué)很滿意,當(dāng)即要求更改為這個(gè)套餐。在改完套餐之后,用戶掛斷電話前說(shuō)了這樣一段話“我平時(shí)工作太忙,對(duì)自己的話費(fèi)套餐也沒(méi)什么了解,導(dǎo)致自己多花了這么多錢,你的服務(wù)太好了,既解決了我的問(wèn)題,也讓我的心情變好了,以后我會(huì)向身邊的所有人推薦中國(guó)聯(lián)通的服務(wù),祝你工作順利”。
服務(wù)源于承諾,滿意歸于行動(dòng)
在聽到用戶的這段話后,我是發(fā)自內(nèi)心的感覺(jué)到,我的工作不僅僅是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的處理工單,也是公司與用戶之間溝通的橋梁,用戶對(duì)我的認(rèn)可也是對(duì)公司的認(rèn)可。作為客服人員,我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。
從此,我將任何一個(gè)用戶的小問(wèn)題都看成是自己的大問(wèn)題。每個(gè)用戶的“小煩惱、小問(wèn)題”,我都將它當(dāng)做大事情去聆聽和解決。
作為一名投訴處理人員,應(yīng)當(dāng)積極作公司與用戶之間的樞紐,更應(yīng)當(dāng)熱情服務(wù)用戶,傳遞“我的百倍用心,愿您十分滿意”的服務(wù)精神,做到“用戶至上,用心服務(wù)”的服務(wù)宗旨始終秉承著:服務(wù)源于承諾,滿意歸于行動(dòng)。
我相信,在未來(lái)的工作中,我將繼續(xù)保持學(xué)習(xí)的態(tài)度,不斷提高自己的能力,注重與團(tuán)隊(duì)的合作,以便于給用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),也希望可以繼續(xù)為公司的美好未來(lái)出一份力!
我的百倍用心,愿您十分滿意!
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