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?——宣城聯(lián)通投訴處理員鄭露露
鄭露露是安徽聯(lián)通宣城市分公司投訴處理員,她把每一位用戶的小問題看做大問題用心對待,百倍用心換用戶十分滿意。從事客服工作已達(dá)21年,曾獲得“優(yōu)秀員工”榮譽(yù)稱號(hào),2023年11月投訴工單處理滿意率100%,解決率100%,響應(yīng)率100%,全省第一。
有一天他接到一位用戶投訴,語氣中夾帶著些許憤怒。該用戶表述,之前套餐的費(fèi)用一直都是39元,最近兩個(gè)月費(fèi)用都多了,質(zhì)疑聯(lián)通多扣了費(fèi)。鄭露露一邊安撫用戶情緒一邊查詢后臺(tái),看到用戶之前訂了流量包,并詢問用戶是否是自己訂的,此時(shí)用戶才反應(yīng)過來,之前訂過套餐,后來忘記取消了。了解客戶的訴求之后,和用戶確認(rèn)并取消了流量包。客戶最后滿懷愧疚地和她表達(dá)了歉意,雖然有委屈,但學(xué)會(huì)換位思考,就能理解每一個(gè)用戶的心情。最后在掛電話之前,她微笑著提醒用戶,后續(xù)也可以通過聯(lián)通APP隨時(shí)了解套餐使用情況。
她始終堅(jiān)定“想客戶之所想,急客戶之所急”的信念,要學(xué)會(huì)換位思考,了解客戶的需求,解決客戶的需求。憑借熟練的業(yè)務(wù)知識(shí),靈活地處理各種問題,快速響應(yīng),盡全力解決客戶問題,讓客戶安心、放心、舒心。
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