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多家銀行“數(shù)字人”員工上崗

應(yīng)用廣度和深度將不斷擴展

2022-09-28 17:16 來源: 經(jīng)濟參考報 次閱讀
 
多家銀行“數(shù)字人”員工上崗

伴隨著數(shù)字人技術(shù)的逐漸興起,多家銀行積極推進(jìn)數(shù)字人在銀行交易場景的落地?!督?jīng)濟參考報》記者實地探訪位于北京的幾家銀行網(wǎng)點了解到,數(shù)字人員工可通過語音交互的聲控方式和客戶進(jìn)行互動,提供業(yè)務(wù)咨詢、產(chǎn)品介紹、掃碼取號等服務(wù),還可協(xié)助客戶在自助機具上辦理轉(zhuǎn)賬匯款等業(yè)務(wù)。

  業(yè)內(nèi)人士表示,數(shù)字人在可控性、可編程性和規(guī)模成本等方面具有優(yōu)勢。目前,數(shù)字人在銀行業(yè)務(wù)場景的覆蓋面大,但參與程度還不是很深,隨著技術(shù)進(jìn)步,其應(yīng)用廣度和深度將不斷擴展。

  數(shù)字人員工上崗 可與客戶互動

  “小天,你在嗎?”“您好,我是小天,很高興為您服務(wù)。”工商銀行金融街智慧網(wǎng)點里,有一位帶著甜美笑容的“小姑娘”,熱情與來往的客戶打招呼。不過這個“小姑娘”并非真人客服,而是由3D全息投影生成的數(shù)字人客服。

  據(jù)工行北京金融街智慧網(wǎng)點客服經(jīng)理毛婕介紹,數(shù)字人員工“小天”于2020年12月在該網(wǎng)點啟用,主要提供業(yè)務(wù)咨詢、產(chǎn)品介紹、機具引導(dǎo)、機器人協(xié)同、掃碼取號、閑聊等服務(wù)。“數(shù)字人互動區(qū)域部署在客戶等候區(qū)和高柜附近,便于客戶在路過時看到她,‘小天’正好可以借此機會進(jìn)行工行產(chǎn)品介紹和業(yè)務(wù)營銷,自然地產(chǎn)生互動。”

  在北京地區(qū),數(shù)字人員工“小天”還在工商銀行北京清風(fēng)路支行網(wǎng)點上崗?!澳愫?#xff01;小天?!薄澳?#xff0c;請講!”“我想轉(zhuǎn)賬?!薄耙褳槟蜷_轉(zhuǎn)賬匯款功能,請您使用。”在該支行網(wǎng)點,記者看到,一名客戶正在與銀行智能柜員機上方屏幕里的數(shù)字人員工“小天”進(jìn)行互動。通過“小天”的引導(dǎo),客戶可更加便捷地使用智能柜員機的借記卡申請、轉(zhuǎn)賬匯款、生活繳費等功能。

  據(jù)工行北京清風(fēng)路支行網(wǎng)點負(fù)責(zé)人李影介紹,2021年8月“小天”在該網(wǎng)點啟用?!啊√臁ㄟ^對用戶行為進(jìn)行分析,為客戶提供細(xì)致周到的服務(wù),從而達(dá)到降本增效的主要目標(biāo),實現(xiàn)工行與客戶間的零距離接觸。”

  內(nèi)外延伸 應(yīng)用場景多樣化

  什么是數(shù)字人?據(jù)京東云相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹,數(shù)字人是基于AI、5G、語音與圖像技術(shù)構(gòu)建的虛擬人像解決方案,是數(shù)字孿生體技術(shù)的實現(xiàn)。數(shù)字人具備對現(xiàn)實世界的感知、認(rèn)知和表達(dá)能力,以智能終端為載體實現(xiàn)人機交互,有著部署簡單、適配性強、可融合升級的特點。

  據(jù)工行北京分行相關(guān)人士介紹,數(shù)字人有自我學(xué)習(xí)能力?!爱?dāng)提問數(shù)字人的問題沒答上來時,可給數(shù)字人提供標(biāo)準(zhǔn)的問題答案,數(shù)字人可就此進(jìn)行自我學(xué)習(xí),下次再提問就可以回答上來了。”

  實際上,近兩年,越來越多的數(shù)字人在銀行上崗,其上崗的角色也是多種多樣。如,在此前舉行的服貿(mào)會金融展上,浦發(fā)銀行向大眾展示了其數(shù)字人“小浦”,這是浦發(fā)銀行在2019年推出的國內(nèi)首個3D數(shù)字員工。2021年12月,江南農(nóng)商銀行與京東云合作推出的VTM數(shù)字員工正式上崗,其基于京東言犀多模態(tài)數(shù)字人平臺,可獨立閉環(huán)完成銀行業(yè)務(wù)交易場景的自助應(yīng)答、業(yè)務(wù)辦理、主動服務(wù)、風(fēng)控合規(guī)等全流程服務(wù)。

  據(jù)中關(guān)村科金人工智能研究院資深顧問周開拓介紹,目前銀行業(yè)數(shù)字人的應(yīng)用場景主要包括內(nèi)外兩個方向。“向外”主要是面向銀行客戶,例如作為線下網(wǎng)點的智能柜員或大堂經(jīng)理來與線下客戶直接進(jìn)行交互,通過銀行線下的大屏來實現(xiàn)第一手的接待或服務(wù)。此外,“向外”面向客戶的應(yīng)用還包括銀行電銷和關(guān)鍵業(yè)務(wù)辦理引導(dǎo)的線上智能客服等。

  而“向內(nèi)”主要面向內(nèi)部員工進(jìn)行培訓(xùn)。據(jù)周開拓介紹,銀行員工日常有大量的業(yè)務(wù)流程、服務(wù)流程等培訓(xùn),培訓(xùn)除了課程教學(xué)之外,還需進(jìn)行模擬性的演練,傳統(tǒng)上主要依靠真人對練和語音或文本機器人陪練,具有成本較高、培訓(xùn)效果較差等問題,而數(shù)字人員工則可以解決上述問題?!澳壳耙呀?jīng)有部分銀行實驗性地將數(shù)字人技術(shù)用于員工培訓(xùn),主要是針對客服、營銷的復(fù)雜場景模擬,可以給員工帶來更加直觀的教學(xué)體驗。”

  “虛擬員工和真人員工相輔相成,服務(wù)場景‘無人化’服務(wù)的進(jìn)程將進(jìn)一步加快?!本〇|云相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

  與真人體驗差距縮小 未來參與度將提升

  周開拓表示,相較于真人,雖然數(shù)字人在親和力等方面還有一定差距,但在標(biāo)準(zhǔn)化、可控性和成本等方面具有較強的優(yōu)勢,特別是在2020年之后,數(shù)字人技術(shù)達(dá)到了一定水平,效果和成本有了較大突破,2.5D的數(shù)字人和真人的體驗差距正在大幅度縮小。

  “在線下智能客服方面,數(shù)字人的使用具有明顯的規(guī)模效應(yīng),資金實力較為雄厚的大型銀行可以直接采購數(shù)字人管理平臺,根據(jù)自身需要定制化數(shù)字人形象和功能,而相對小規(guī)模的銀行也可根據(jù)需要向相關(guān)供應(yīng)商采購應(yīng)用產(chǎn)品?!敝荛_拓說。

  展望未來,工行北京分行相關(guān)人士表示,未來數(shù)字人可運用于AR(增強現(xiàn)實)、VR(虛擬現(xiàn)實)、元宇宙等更多場景中。比如數(shù)字人和AR智能眼鏡相結(jié)合:用戶進(jìn)入網(wǎng)點佩戴上AR眼鏡后,在AR空間可虛擬出多種不同功能的數(shù)字人,比如迎賓數(shù)字人、機具數(shù)字人等,多種數(shù)字人協(xié)同為用戶提供全流程服務(wù),給用戶提供一套前所未有的AR銀行服務(wù)體驗,吸引力十足。

  業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為,若想在銀行業(yè)務(wù)場景落地得更加深入,數(shù)字人還要在如何更“真”上下功夫。周開拓指出,目前數(shù)字人在唇部和微表情的肌肉模擬等方面還有待提高,當(dāng)下主要是直接錄制真人的微表情進(jìn)行復(fù)現(xiàn),情緒的表達(dá)仍然不夠到位。另外,純AI驅(qū)動的虛擬數(shù)字人,其語音基本都是靠語音合成技術(shù)(TTS)生成的,仍存在比較生硬的問題。

  周開拓表示:“數(shù)字人目前在銀行業(yè)務(wù)場景的覆蓋面非常大,但參與程度還不是很深,應(yīng)用的網(wǎng)點大多還處于試運營階段,未來,隨著技術(shù)的進(jìn)步和成本的相應(yīng)降低,數(shù)字人可以在越來越廣、越來越深的層面參與到銀行業(yè)的運營中?!?/p>

記者 張莫 實習(xí)記者 袁小康 北京報道


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