機(jī)場周邊人頭攢動(dòng)，車水馬龍；安檢口排起了長長的隊(duì)伍；孩子的歡笑聲回蕩在登機(jī)口和休息室……暑期里，全國各大機(jī)場內(nèi)外一幅熙熙攘攘的生動(dòng)畫面，印刻出民航業(yè)繁忙、火熱的景象。

　　隨著氣溫的升高和暑假的到來，民航暑運(yùn)(7月1日至8月31日)熱度不斷攀升。民航局最新統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，暑期旺盛需求推動(dòng)航空運(yùn)輸市場持續(xù)增長，今年7月完成旅客運(yùn)輸量6242.8萬人次，同比增長83.7%，較2019年同期增長5.3%，創(chuàng)民航月度歷史新高。

　　針對(duì)這一情況，民航局近期下發(fā)通知，支持航空公司暑運(yùn)期間在熱門航線上增班，優(yōu)化暑運(yùn)國內(nèi)航線，持續(xù)推動(dòng)構(gòu)建“干支通，全網(wǎng)聯(lián)”的航空運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)，鼓勵(lì)航空公司積極拓展培育三四線航空市場，滿足廣大旅客暑運(yùn)期間較為集中的出行需求。

　　民航局預(yù)測，今年暑運(yùn)期間，預(yù)計(jì)日均保障國內(nèi)客運(yùn)航班13600班、運(yùn)輸國內(nèi)旅客183萬人次，較疫情前的2019年分別增長11%、7%。“復(fù)蘇”甚至是“火爆”儼然成為了民航業(yè)的關(guān)鍵詞。

　　“客流量大，服務(wù)要更細(xì)更暖”

　　“這個(gè)暑運(yùn)客流量大，這就更加考驗(yàn)了我們乘務(wù)員的服務(wù)能力和專業(yè)水平，要更細(xì)、更暖。”8月初的一天清晨，來自中國東方航空集團(tuán)有限公司(以下簡稱“東航”)客艙部乘務(wù)五部的乘務(wù)長金智音，剛剛結(jié)束了上海浦東-溫州-羅馬的往返飛行，累計(jì)服務(wù)保障了749名旅客。

　　在航班起飛前，金智音凌晨5點(diǎn)就來到了浦東基地進(jìn)行航前準(zhǔn)備。組員們根據(jù)各自的崗位職責(zé)分析航班、分配任務(wù)、分享經(jīng)驗(yàn)，一起溝通討論，細(xì)節(jié)精確到外場和旅客溝通的注意要點(diǎn)，以及內(nèi)場進(jìn)行廚房餐車整理的規(guī)范要求。隨后，他們一起坐上機(jī)組車，進(jìn)入客艙定點(diǎn)就位，以飽滿的狀態(tài)迎接旅客的到來。

　　金智音坦言，暑運(yùn)期間最大的特點(diǎn)就是客座率高，東航近期日均客座率都在80%左右，但是天氣情況更為復(fù)雜多變。因此，相較于平日，在航前準(zhǔn)備過程中，乘務(wù)組會(huì)格外關(guān)注目的地天氣情況、客座率、旅客構(gòu)成，特別是行李托運(yùn)情況等。

　　“客座率上來了，上機(jī)的行李自然就多了。為了妥善放置旅客的行李，我們一方面會(huì)提前在保障群里同地面緊密溝通監(jiān)控行李數(shù)量，一方面也會(huì)在航前準(zhǔn)備會(huì)上對(duì)乘務(wù)員們擺放行李提前進(jìn)行詳細(xì)部署。”金智音說，她會(huì)在機(jī)艙門口細(xì)心觀察，當(dāng)看到旅客行李箱較多，她還會(huì)以機(jī)上廣播的方式做好提醒，建議并幫助旅客將小型背包放置在座椅擋桿下方，確保每件行李都能放置妥善。

　　金智音表示，在大客流的暑運(yùn)旺季，整個(gè)航程乘務(wù)員幾乎無一刻停歇。雨天機(jī)艙門口乘務(wù)員遞的一張紙巾，延誤時(shí)推至候機(jī)樓發(fā)放的機(jī)上餐食，為小旅客折疊的毛巾小兔子，給嬰兒旅客泡的一杯奶，下飛機(jī)時(shí)給予旅客的一把攙扶……點(diǎn)滴服務(wù)中的溫暖，是乘務(wù)員最大的心意。

　　面對(duì)3年來航班量最大的暑運(yùn)，東航每名乘務(wù)員都干勁滿滿，還有和金智音一樣的千千萬萬名空勤人員正奮斗在暑運(yùn)的第一線。數(shù)據(jù)顯示，暑運(yùn)期間，東航空勤人員人均飛行小時(shí)已達(dá)83小時(shí)。

　　為了緩解排班壓力，增強(qiáng)暑運(yùn)保障力量，東航客艙部從隊(duì)伍建設(shè)、優(yōu)化排班、一線慰問等方面做好乘務(wù)員關(guān)心關(guān)愛工作。在人力配置和排班上，除了各乘務(wù)部空勤干部深入一線飛行，客艙運(yùn)行管理中心還精準(zhǔn)預(yù)測儲(chǔ)備，實(shí)施客艙系統(tǒng)各單位統(tǒng)籌調(diào)配和新乘異地帶飛，做好教員選拔、調(diào)整帶飛航班機(jī)型、實(shí)施人員劃轉(zhuǎn)等一系列工作，確保新乘能以最快速度進(jìn)入隊(duì)伍。

　　值得注意的是，東航也針對(duì)各類情況，為空勤隊(duì)伍做好防暑降溫工作，在虹浦兩場及乘務(wù)員集中租住地開展一線員工慰問，向每位乘務(wù)員送上清涼慰問品；通過延長用餐保障時(shí)間、增加虹浦班車頻次、落實(shí)駐外航班保障等方式，解決乘務(wù)員“急難愁盼”，為暑運(yùn)平穩(wěn)順暢提供堅(jiān)強(qiáng)保障。

　　聚焦重點(diǎn)需求，把航線“開起來”

　　當(dāng)前，民航業(yè)迎來復(fù)蘇，選擇航空出行的人數(shù)迅速增長。隨著出行人數(shù)的快速增加，各類旅客群體也表現(xiàn)出更加多元的出行特征。能不能快速協(xié)調(diào)資源、提升運(yùn)行效率，跟上行業(yè)復(fù)蘇的腳步，成為必須要回答的課題。

　　作為民航業(yè)中的代表之一，中國國際航空股份有限公司(以下簡稱“國航”)全面調(diào)研分析旅客出行趨勢與特征，優(yōu)化運(yùn)力投入，科學(xué)配置資源，全力恢復(fù)國內(nèi)外航線運(yùn)行，回應(yīng)各類旅客群體的出行需求。

　　記者了解到，2023年上半年，國航共計(jì)復(fù)航國際及地區(qū)航線44條(國際航線36條，地區(qū)航線8條)，其中“一帶一路”航線21條，并新開西安-阿斯塔納航線。

　　國航宣傳部相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹：“7月進(jìn)入暑期旅行旺季后，國航針對(duì)大客流特點(diǎn)，加大運(yùn)力投入，陸續(xù)恢復(fù)成都—科倫坡、北京—海拉爾—赤塔、北京—札幌、北京—大連—仙臺(tái)、北京—慕尼黑等航線，新開成都—馬尼拉、成都—吉隆坡、重慶—新加坡3條航線，對(duì)北京—華沙、北京—馬德里、北京—日內(nèi)瓦等15條航線進(jìn)行增班。”

　　與此同時(shí)，國航大力優(yōu)化北京首都往返上海虹橋、成都雙流、廣州、深圳、重慶、杭州6條國航快線，為旅客提供更多班次、更加靈活的出行服務(wù)。

　　記者獲悉，隨著航線的快速恢復(fù)與客流的快速增長，國航根據(jù)不同群體的出行特點(diǎn)及需求，有針對(duì)性打造多樣化的服務(wù)產(chǎn)品。其推出專為銀發(fā)群體打造的“敬老權(quán)益卡”產(chǎn)品，為老年人出行提供較大的便利和優(yōu)惠。產(chǎn)品上線后，積極傾聽旅客聲音，不斷優(yōu)化改進(jìn)產(chǎn)品，提供更貼心的服務(wù)保障。

　　國航還在國航快線城市機(jī)場推出了“行李到家”服務(wù)，升級(jí)旅客全流程出行體驗(yàn)。其繼續(xù)打造空巴、空軌、空鐵多式聯(lián)運(yùn)產(chǎn)品體系，聯(lián)運(yùn)產(chǎn)品覆蓋國內(nèi)63個(gè)中轉(zhuǎn)城市、98個(gè)中轉(zhuǎn)火車站、371個(gè)通達(dá)火車站，聯(lián)通582條火車線路，讓旅客享受“一次購票、一筆支付、一證通行”的出行體驗(yàn)。

　　攜程發(fā)布的《2023暑期預(yù)訂趨勢洞察報(bào)告》顯示，2023年暑期航旅市場熱度有望全面超過2019年同期，迎來一個(gè)火爆的夏天。報(bào)告數(shù)據(jù)顯示，暑期國內(nèi)機(jī)票搜索熱度超過2019年25.3%，暑期出境機(jī)票搜索熱度也超過2019年同期水平。

　　近年來，民航局大力推動(dòng)構(gòu)建“干支通，全網(wǎng)聯(lián)”的航空運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)一步拓展培育了三、四線航空市場。今年暑運(yùn)期間，三、四線航空市場開始顯現(xiàn)出熱度，從巴中、衢州機(jī)場出發(fā)的機(jī)票預(yù)訂量較2019年增長兩倍，從三明、昭通、張掖、臨汾等城市出發(fā)機(jī)票預(yù)訂量增長超八成。

　　保障出行安全，機(jī)場“不打烊”

　　“有很軟的沙發(fā)可以躺著睡覺，有私密性很強(qiáng)的躺椅可以看外景。工作人員細(xì)心地介紹了周邊的設(shè)施，并囑咐我定5點(diǎn)的鬧鐘查登機(jī)口，給他們的專業(yè)性和大興機(jī)場的服務(wù)設(shè)施點(diǎn)贊。”在微博平臺(tái)上，北京大興國際機(jī)場(以下簡稱“大興機(jī)場”)收獲了不少來自過夜旅客的夸贊。

　　近期，暑運(yùn)客流量持續(xù)高位運(yùn)行，次日早出港旅客需要在機(jī)場過夜的情況隨之增多。為進(jìn)一步滿足過夜旅客需求，大興機(jī)場持續(xù)提升夜間服務(wù)保障水平，營造更加便捷、舒適、愉悅的過夜環(huán)境。

　　為了讓每一位過夜旅客更有“安全感”，大興機(jī)場持續(xù)提升現(xiàn)場夜間服務(wù)品質(zhì)，通過專項(xiàng)調(diào)研充分收集旅客聲音和需求。大興機(jī)場及時(shí)掌握不同運(yùn)行態(tài)勢下過夜旅客的服務(wù)感受及建議，不斷優(yōu)化夜間服務(wù)舉措。

　　據(jù)悉，大興機(jī)場于近期在過夜休息區(qū)點(diǎn)位增設(shè)十余處服務(wù)信息指示立牌，并同步組織開展“夜間服務(wù)信息卡”發(fā)放活動(dòng)。該信息卡包括休息區(qū)、營業(yè)店面、登機(jī)口等具體位置，更好地實(shí)現(xiàn)夜間服務(wù)資訊快速觸達(dá)。

　　大興機(jī)場航站樓管理部韓靜介紹：“在夜間，機(jī)場與航空公司等駐場單位高效聯(lián)動(dòng)，依托網(wǎng)格化夜巡機(jī)制，增強(qiáng)服務(wù)保障力量，主動(dòng)識(shí)別過夜旅客需求開展指引和幫扶，重點(diǎn)關(guān)注老幼病殘?jiān)械忍厥饴每?。同時(shí)，我們也在持續(xù)改善升級(jí)服務(wù)設(shè)施設(shè)備，按需增設(shè)舒適躺椅，優(yōu)化旅客過夜環(huán)境，讓旅客不再為在大興機(jī)場過夜而擔(dān)憂。”

　　正是憑借出色、貼心的服務(wù)，自暑運(yùn)以來，大興機(jī)場業(yè)務(wù)量快速增長，旅客流量屢創(chuàng)新高。8月6日，大興機(jī)場單日旅客量首次突破15萬人次，創(chuàng)開航以來最高紀(jì)錄。

　　同樣位于北京的北京首都國際機(jī)場(以下簡稱“首都機(jī)場”)也在今年暑運(yùn)期間創(chuàng)下了紀(jì)錄。截至8月11日，2023年首都機(jī)場已經(jīng)保障航班22萬架次，旅客吞吐量突破3000萬人次，其中國際及地區(qū)旅客吞吐量超過350萬人次。

　　出行人數(shù)的增加，一方面反映了經(jīng)濟(jì)的回暖復(fù)蘇，另一方面也給機(jī)場的治安提出了新的要求，各種情況尤其是物品遺失問題時(shí)有發(fā)生。

　　首都機(jī)場西區(qū)派出所所長張強(qiáng)表示，機(jī)場范圍很大，加之暑運(yùn)期間旅客更多，因此旅客丟失的物品可能遺失在飛機(jī)機(jī)艙、手推車、座椅區(qū)、停車樓、出租車等各個(gè)地方。派出所必須發(fā)揮各駐場單位的力量并聯(lián)合起來，才能更快、更高效地幫助旅客找回物品。

　　為此，首都機(jī)場公安局給多家駐場單位發(fā)去了《警企合作提升遺失物品管理水平倡議書》，并與航空公司、物業(yè)公司、安保公司、旅業(yè)公司等多家駐場單位共同研究制定了包含物品遺失、行李錯(cuò)拿、無人認(rèn)領(lǐng)行李、航空公司報(bào)遺留四大類的遺失物警情的處置流程規(guī)范。

　　“有了駐場單位的共同參與，各項(xiàng)物品的發(fā)還率持續(xù)提升，特別是遺失證件的發(fā)還率已經(jīng)由之前的37.7%提高到了75.3%，真正做到了為旅客出行提供便利?！笔锥紮C(jī)場西區(qū)派出所治安隊(duì)隊(duì)長路濤對(duì)記者說。

　　中青報(bào)·中青網(wǎng)記者 張真齊 來源：中國青年報(bào)