近日，中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布的《中國銀行業(yè)客服中心與遠程銀行發(fā)展報告（2022）》指出，客服中心與遠程銀行已成為銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的排頭兵。全媒體呼叫中心作為遠程銀行建設的重要組成部分，對推動銀行服務升級、實現(xiàn)價值創(chuàng)造、助力金融業(yè)高質(zhì)量發(fā)展具有積極意義。然而，在全媒體呼叫中心建設過程中，銀行也面臨著降本增效、市場競爭等諸多挑戰(zhàn)。

　　1.?降本增效：投入成本高企?營銷服務效果待提升

　　傳統(tǒng)預覽式外呼由人工坐席主導，需要投入大量人力進行手動外呼確認，且人工客戶服務質(zhì)量及合規(guī)性難以把控，外呼撥打效率較低、無效撥打占比高，執(zhí)行效果待優(yōu)化，難以滿足日益增長的外呼量。

　　2.?市場競爭：差異化優(yōu)勢缺乏 難以持續(xù)有效增長

　　運營層面缺乏頂層戰(zhàn)略、創(chuàng)新發(fā)展思路以及符合自身業(yè)務特點的差異化策略，科技層面缺乏統(tǒng)一的、互聯(lián)互通的平臺系統(tǒng)能力，導致長期使用傳統(tǒng)營銷模式難以調(diào)度全行資源、深度經(jīng)營客戶關系，營銷轉(zhuǎn)化率低、客戶滿意度與服務體驗不佳，不利形成差異化競爭優(yōu)勢，難以突破增長瓶頸，無法在激烈的市場競爭中保持增長勢頭。

　　某商業(yè)銀行是國內(nèi)具有領先優(yōu)勢的專精特新數(shù)字銀行，入選亞洲銀行家研究院2023年發(fā)布的“全球前十數(shù)字銀行”榜單。該行自成立以來積極踐行科技驅(qū)動，以數(shù)字化為核心探索高效創(chuàng)新模式，推進業(yè)務模式與運營管理的轉(zhuǎn)型升級。近年來隨著金融監(jiān)管趨嚴，行方需要建設獨立的呼叫平臺，在滿足監(jiān)管要求的前提下，解決業(yè)務上的人力擴容瓶頸及外呼業(yè)務量快速增長后服務能力不足等業(yè)務痛點。為此，該銀行與中關村科金達成合作，引入中關村科金營銷服一體化數(shù)智解決方案，以人工智能、大數(shù)據(jù)、音視頻等科技能力賦能遠程銀行建設，優(yōu)化遠程銀行中心的外呼執(zhí)行質(zhì)效，推進業(yè)務線上化、智能化、生態(tài)化發(fā)展，助力銀行數(shù)智化轉(zhuǎn)型升級。

　　智能科技構建遠程銀行服務新生態(tài)

　　中關村科金營銷服一體化數(shù)智解決方案以全媒體聯(lián)絡中心為核心，幫助行方搭建綜合性營銷服一體化平臺，同時涵蓋智能客服應用、智能運營工具等，如文本機器人、智能知識庫、智能助手、智能質(zhì)檢、智能陪練等，依托人AI能力、全媒體通信能力、數(shù)據(jù)分析決策能力，賦能電話客服、業(yè)務咨詢、營銷、質(zhì)檢等業(yè)務場景。幫助行打造以客戶為中心的高效智能服務體系，構建遠程銀行服務新生態(tài)，通過人機協(xié)同能力提升行方客戶服務體驗、降低運營成本、優(yōu)化展業(yè)效率，實現(xiàn)業(yè)績的可持續(xù)增長。

　　圖片：綜合性營銷服一體化平臺

　　中關村科金全媒體聯(lián)絡中心集成行方客服、電銷、信貸、運營、外呼等系統(tǒng)，為銀行產(chǎn)品銷售、客戶通知、業(yè)務咨詢、業(yè)務辦理等場景，提供呼入、呼出等能力，支持預測、預覽、精準、自動、IVR等多種外呼模式。平臺支持通過短信、電話、APP、小程序、微信公眾號、官網(wǎng)、電子郵件等渠道，以語音、視頻、圖文等信息形式觸達客戶，實現(xiàn)全渠道、全媒體觸客和全觸點統(tǒng)一接待和管理。相對于柜臺服務，平臺支持通過PC端、手機端、智能大屏及其他相關設備等全終端向客戶提供金融服務，讓客戶需求更便捷、及時地得到滿足，實現(xiàn)遠程業(yè)務無障礙辦理，豐富客戶線上交互體驗，提升銀行服務智能化與數(shù)字化水平。

　　圖片：全媒體聯(lián)絡中心

　　營銷服務全新升級 助力銀行高質(zhì)量發(fā)展

　　1. 100%全量質(zhì)檢保障銀行業(yè)務合規(guī)

　　中關村科金營銷服一體化平臺依托自研ASR、NLP以及聲紋識別等技術，自動檢測分析呼叫中心的海量交互數(shù)據(jù)，實現(xiàn)外呼業(yè)務100%全量質(zhì)檢，以科技提升服務質(zhì)量與管理效率，保障銀行業(yè)務安全合規(guī)開展。系統(tǒng)支持通過可視化配置規(guī)則進行語音和文本會話質(zhì)檢，全面覆蓋關鍵詞質(zhì)檢、內(nèi)容語義質(zhì)檢、SOP話術質(zhì)檢、流程質(zhì)檢、工單質(zhì)檢等多種質(zhì)檢類型。質(zhì)檢系統(tǒng)在模型配置方面，內(nèi)嵌300+AI模型，支持多算子多種運算邏輯組合；在功能上支持多層級規(guī)則嵌套，有效降低使用難度；支持大模型配置，滿足各種復雜業(yè)務場景的質(zhì)檢需求；支持沙盒驗證，滿足自動化實時模型訓練。質(zhì)檢系統(tǒng)上線后，高效處理錄音數(shù)據(jù)，有效釋放70%+人力成本、降低投訴風險65%+，幫助行方提升決策效率與經(jīng)營質(zhì)量，護航業(yè)務在高質(zhì)量合規(guī)的前提下實現(xiàn)增長。

　　2.?4-5倍提效支撐銀行業(yè)務高速發(fā)展

　　區(qū)別與傳統(tǒng)的呼叫中心，中關村科金全媒體聯(lián)絡中心借助云計算的虛擬化和彈性優(yōu)勢，實現(xiàn)跨地域協(xié)同工作、多分布點的集中管理與統(tǒng)一路由統(tǒng)一排隊，CAPS高達300以上，1萬坐席呼叫響應時延小于200ms，大幅提升外呼效率，助力合規(guī)化、標準化、自動化的外呼流程構建。功能應用層面，全媒體聯(lián)絡中心支持預測式外呼、多輪語音交互、用戶意圖識別、智能打斷、自動重呼、業(yè)務輔助與數(shù)據(jù)管理，可批量高效完成海量外呼任務，支撐身份確認/驗證、產(chǎn)品介紹、異議處理、分期確認等業(yè)務流程。以智能科技幫助行方快速處理基礎性任務，業(yè)務處理效率是人工的4-5倍，大幅節(jié)省企業(yè)成本、提升營銷轉(zhuǎn)化率，實現(xiàn)銀行服務自動化、智能化升級。

　　3.?精準營銷提升銀行競爭力

　　綜合性營銷服一體化平臺依托大數(shù)據(jù)、機器學習等技術能力，通過整合、分析及處理客戶基本信息、IVR軌跡、客戶工單、服務歷史等海量數(shù)據(jù)，自動生成客戶畫像和客群地圖，基于此行方可直擊客戶真實需求，開展動態(tài)化、個性化的主動營銷，實現(xiàn)客戶精細化運營和精準營銷，從而構建差異化優(yōu)勢，提升市場競爭力。

　　作為領先的對話式AI技術解決方案提供商，中關村科金致力于通過對話式AI技術構建人機協(xié)同的新型生產(chǎn)關系，幫助企業(yè)打造“超級員工”，實現(xiàn)具有分析決策能力的強人工智能應用。中關村科金依托自主研發(fā)的領域大模型、大數(shù)據(jù)分析、多模態(tài)交互三大核心技術，打造數(shù)字化洞察與營銷、數(shù)字化服務與運營、數(shù)“智”底座三大矩陣，全面升級云呼叫中心、智能客服、智能外呼、質(zhì)檢陪練、智能音視頻等產(chǎn)品，實現(xiàn)高效率、低成本、規(guī)?；腁I創(chuàng)新應用。

　　在金融領域，中關村科金為金融機構提供覆蓋多場景的全鏈路數(shù)智化解決方案，已累計服務了工商銀行、建設銀行、中國銀行、郵儲銀行、交通銀行、招商銀行、興業(yè)銀行、中信銀行、光大銀行等300多家以銀行為主的金融機構，賦能消費金融、汽車金融、私域營銷、房產(chǎn)抵押貸款、三農(nóng)養(yǎng)殖貸等業(yè)務場景，全面提升金融服務質(zhì)量和效率，驅(qū)動金融機構數(shù)智化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略走向縱深。