記者 孟剛
在旅游消費(fèi)快速復(fù)蘇的同時(shí),由于疫情不確定性等原因所帶來的在線旅游消費(fèi)投訴糾紛也明顯增多:退改糾紛、大數(shù)據(jù)“殺熟”、限制交易條件、霸王條款、不合理低價(jià)游、捆綁搭售……近日北京陽光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院聯(lián)合消費(fèi)者網(wǎng)發(fā)布的《2021年上半年在線旅游消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告》(以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》)指出了在線旅游平臺(tái)目前存在的諸多問題。相關(guān)專家表示,投訴糾紛中既有老問題,也有新動(dòng)向,要堅(jiān)持問題導(dǎo)向,形成持續(xù)的監(jiān)管整治力度,營(yíng)造良好的在線旅游消費(fèi)市場(chǎng)環(huán)境。
退改糾紛問題最為突出
據(jù)監(jiān)測(cè),上半年共監(jiān)測(cè)到有關(guān)在線旅游消費(fèi)輿情信息293萬余條,其中,源自微信、APP、網(wǎng)頁、微博站點(diǎn)的在線旅游消費(fèi)輿情信息較為集中,占比分別為 32.47%、25.10%、18.03%、15.95%,其他輿情信息分別來自頭條號(hào)、論壇、報(bào)刊等。雖然其中以中性信息為主,但負(fù)面輿情信息相對(duì)較多,達(dá)到正面輿情信息數(shù)量的近6倍,其中,在線旅游退改糾紛問題最為突出。記者梳理發(fā)現(xiàn),因行程變更(包含消費(fèi)者主動(dòng)變更及因客觀原因造成的被動(dòng)變更)引發(fā)的退訂、退款問題在今年上半年旅游出行類投訴中占比48.8%。機(jī)票、酒店、度假團(tuán)等旅游產(chǎn)品均出現(xiàn)了不少退改糾紛。
如在今年6月,廣州市接連出現(xiàn)多例新冠肺炎確診病例,疫情防控形勢(shì)復(fù)雜嚴(yán)峻,消費(fèi)者出行明顯受到疫情影響,但一些在線旅游平臺(tái)、航空公司和相關(guān)經(jīng)營(yíng)者都拒絕訂單延期或改簽,由此引發(fā)較多消費(fèi)者投訴。
在線旅游訂單退改糾紛問題,暴露出平臺(tái)、航空公司以及相關(guān)商家在遇到突發(fā)情況時(shí),往往通過自身優(yōu)勢(shì)或有關(guān)霸王條款把突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)甚至自身管理問題轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者頭上。有的消費(fèi)者因行程改變提前很長(zhǎng)時(shí)間退票,或者因身體不適等原因退改訂單,被要求收取高額手續(xù)費(fèi);而航空公司臨時(shí)取消航班或酒店,單方面取消訂單,卻不愿賠償消費(fèi)者相關(guān)損失。
此外,有的在線旅游平臺(tái)還在訂單退改上設(shè)置“灰色陷阱”、大打“擦邊球”,甚至于很多訂單摩擦恰恰來自一些平臺(tái)背后預(yù)設(shè)的圈套?!秷?bào)告》中披露了商家的一條盈利鏈:“有的機(jī)票銷售代理商一度靠退票手續(xù)費(fèi)盈利,通過大數(shù)據(jù)計(jì)算出退票概率,選擇退票概率高的航線以超低價(jià)格銷售機(jī)票吸引消費(fèi)者,同時(shí)設(shè)定高昂的退票手續(xù)費(fèi),類似趨利做法在行業(yè)內(nèi)甚至已有較為完整的商業(yè)鏈條?!?/p>
北京陽光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院執(zhí)行院長(zhǎng)、中國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)研究會(huì)副秘書長(zhǎng)陳音江在接受《中國消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)認(rèn)為,從是否能退、退改責(zé)任劃分到退款到賬時(shí)間,再到是否能退現(xiàn)金等問題,成為在線旅游消費(fèi)投訴的熱點(diǎn),這既損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益,也破壞了經(jīng)營(yíng)者的品牌形象。
大數(shù)據(jù)“殺熟”備受關(guān)注
近來,在線旅游大數(shù)據(jù)“殺熟”問題一直備受關(guān)注。監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示,2021年上半年有關(guān)個(gè)人信息泄露的投訴較去年同期有上升趨勢(shì)。
由于消費(fèi)者遇到大數(shù)據(jù)“殺熟”時(shí)很難舉證維權(quán),所以,盡管消費(fèi)者吐槽和投訴的相關(guān)問題很多,但最后往往不了了之。不過,浙江省紹興市柯橋區(qū)人民法院近日一審判決某平臺(tái)“退一賠三”的一個(gè)案例,被廣泛認(rèn)為是在線旅游大數(shù)據(jù)“殺熟”的一個(gè)代表性案例。
法院經(jīng)審理查明,消費(fèi)者胡女士一直都通過某APP來預(yù)訂機(jī)票、酒店,是平臺(tái)上享受8.5折優(yōu)惠價(jià)的鉆石貴賓客戶。胡女士2020年7月訂購舟山希爾頓酒店的一間豪華湖景大床房,支付價(jià)款為2889元。而她離開酒店時(shí)發(fā)現(xiàn),酒店的實(shí)際掛牌價(jià)僅為1377.63元。胡女士不僅沒有享受到貴賓客戶應(yīng)當(dāng)享受的優(yōu)惠,反而多支付了1倍的房?jī)r(jià)。胡女士以該公司采集其個(gè)人非必要信息,進(jìn)行大數(shù)據(jù)“殺熟”等為由訴至法院,要求退一賠三并要求該APP為其增加不同意“服務(wù)協(xié)議”和“隱私政策”時(shí)仍可繼續(xù)使用的選項(xiàng),以避免被告采集其個(gè)人信息,掌握原告數(shù)據(jù)。最終,法院一審支持了胡女士的訴訟請(qǐng)求。
限制交易條件等問題尚存
隨著有關(guān)法律法規(guī)的逐步健全,強(qiáng)制捆綁搭售及旅游消費(fèi)金融等問題得到明顯改善,但在線旅游企業(yè)利用自身強(qiáng)勢(shì)地位限制交易條件、強(qiáng)制消費(fèi)等問題仍然存在。
如消費(fèi)者劉先生反映,他準(zhǔn)備在某平臺(tái)上訂票時(shí)發(fā)現(xiàn),新用戶必須綁定支付寶賬戶才可以下單,且支付方式僅支持支付寶付款一種。劉先生認(rèn)為,在如今多種便捷支付方式并存的情況下,該平臺(tái)僅限定其中一種,這給消費(fèi)者帶來了很不好的消費(fèi)體驗(yàn)。
陳音江告訴《中國消費(fèi)者報(bào)》記者,《電子商務(wù)法》第二十二條明確規(guī)定,電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者因其技術(shù)優(yōu)勢(shì)、用戶數(shù)量、對(duì)相關(guān)行業(yè)的控制能力以及其他經(jīng)營(yíng)者對(duì)該電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者在交易上的依賴程度等因素而具有市場(chǎng)支配地位的,不得濫用市場(chǎng)支配地位,排除、限制競(jìng)爭(zhēng)。該平臺(tái)要求用戶必須綁定支付寶賬戶、不綁定支付寶賬戶就無法注冊(cè),以及僅可通過支付寶付款的做法,涉嫌違反《電子商務(wù)法》有關(guān)規(guī)定,涉嫌濫用市場(chǎng)支配地位排除和限制競(jìng)爭(zhēng)。
監(jiān)測(cè)還發(fā)現(xiàn),以往較為普遍的在線旅游捆綁搭售、默認(rèn)勾選等問題得到明顯改善,但目前仍有部分企業(yè)在以更隱蔽的方式捆綁搭售商品或服務(wù)。如在相關(guān)平臺(tái)訂票體驗(yàn)中,如果選擇不購買或取消綁定收費(fèi)項(xiàng)目,系統(tǒng)會(huì)有相關(guān)自動(dòng)信息暗示,不選擇收費(fèi)項(xiàng)目會(huì)出票較慢、需要排隊(duì),涉嫌變相誘導(dǎo)消費(fèi)者選擇收費(fèi)項(xiàng)目。還有的在線旅游平臺(tái)的無捆綁搭售選項(xiàng),設(shè)置了強(qiáng)制觀看5秒廣告的門檻。
此外,不合理低價(jià)游的投訴案例月環(huán)比呈現(xiàn)逐漸增長(zhǎng)的跡象,其中多個(gè)案例涉及在線旅游平臺(tái)。除了傳統(tǒng)在線旅游平臺(tái),不合理低價(jià)游還“轉(zhuǎn)戰(zhàn)”短視頻、微信群、微信公眾號(hào)、微博、小紅書、帶貨直播、驢友圈等社交平臺(tái)。
企業(yè)應(yīng)誠信守法主動(dòng)擔(dān)責(zé)
在線旅游平臺(tái)存在的問題,既有老問題,也有新動(dòng)向。
陳音江表示,在線旅游消費(fèi)糾紛和投訴增多的背后,首先是旅游消費(fèi)市場(chǎng)還不夠成熟規(guī)范,部分經(jīng)營(yíng)者缺乏誠信守法經(jīng)營(yíng)理念和責(zé)任意識(shí),沒有建立必要的應(yīng)急問題解決機(jī)制,在面對(duì)突發(fā)事件時(shí)缺乏應(yīng)有的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。
文化和旅游部日前發(fā)布的《“十四五”文化和旅游市場(chǎng)發(fā)展規(guī)劃》,也將在線旅游確定為其中一項(xiàng)內(nèi)容,強(qiáng)調(diào)推進(jìn)在線旅游產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè),規(guī)范在線旅游市場(chǎng)秩序。
針對(duì)目前在線旅游平臺(tái)存在的問題,陳音江指出,將來在線旅游企業(yè)仍然要進(jìn)一步堅(jiān)守誠信守法經(jīng)營(yíng)理念,積極主動(dòng)承擔(dān)法定責(zé)任和社會(huì)責(zé)任,自覺維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。要為消費(fèi)者提供真實(shí)、準(zhǔn)確的旅游服務(wù)信息,不得進(jìn)行虛假宣傳。其次要保護(hù)消費(fèi)者的個(gè)人信息等數(shù)據(jù)安全,不得通過大數(shù)據(jù)“殺熟”等手段損害消費(fèi)者合法權(quán)益。要暢通消費(fèi)維權(quán)通道、妥善解決消費(fèi)者訴求,平臺(tái)應(yīng)當(dāng)積極協(xié)助消費(fèi)者維權(quán),必要時(shí)可以先行賠付,再向相關(guān)經(jīng)營(yíng)者追償。
此外,有關(guān)法律法規(guī)和行政規(guī)章逐步完善,相關(guān)行業(yè)監(jiān)管必須跟上,確保有關(guān)法律法規(guī)得到有效落實(shí)。充分借助和應(yīng)用大數(shù)據(jù)、人工智能等創(chuàng)新技術(shù),解決一些在線旅游消費(fèi)的監(jiān)管難、舉證難、維權(quán)難等痛點(diǎn)問題,并通過信息化手段建立信用評(píng)級(jí)等機(jī)制,切實(shí)加強(qiáng)在線旅游行業(yè)監(jiān)管。
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