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聯(lián)通好服務(wù) 用心為客戶——廣東佛山聯(lián)通投訴處理員余歡 客戶服務(wù)溝通策略思考

2023-11-14 13:32 來源:中國企業(yè)網(wǎng) 次閱讀
 
聯(lián)通好服務(wù) 用心為客戶——廣東佛山聯(lián)通投訴處理員余歡 客戶服務(wù)溝通策略思考

  廣東佛山聯(lián)通客戶服務(wù)部服務(wù)標(biāo)兵余歡,自2022年加入廣東佛山聯(lián)通客服隊伍,在處理投訴過程中,她通過她熱情的笑容、貼心的話語、細(xì)膩的處事風(fēng)格,向每一位客戶提供具有聯(lián)通溫度的服務(wù),贏得了用戶、同事們的認(rèn)可,成為客服戰(zhàn)線上的全能選手。

  “您好,我是廣東佛山聯(lián)通投訴處理員余歡,我的百倍用心,愿您十分滿意?!边@是余歡經(jīng)常說的一句話。
  作為負(fù)責(zé)重大投訴處理的專職人員,余歡在日常工作中遇到的問題都比較復(fù)雜,她深知一旦處理不當(dāng),無疑會使問題更加棘手,他總結(jié)了一套自己的寶典,牢記人際交往的“黃金法則”,利用“非暴力溝通”結(jié)構(gòu)的講事實(shí)、講感受、講原因、提要求這四個要點(diǎn)貫穿整個過程。

  這天,余歡接到這樣一宗投訴,在接到客戶的電話時,用戶很焦急,要求客服人員盡快處理,她用自己總結(jié)的寶典,一步一步和用戶溝通,不僅解決了問題,還得到了用戶的好評。首先通過講事實(shí),給案件定性,余歡用共情的溝通方式對給用戶不好的體驗表示了歉意,隨后讓客戶自訴他的問題,傾聽客戶對細(xì)節(jié)的描述,根據(jù)用戶的描述對該投訴案件定性。其次,講感受,案件定性后余歡換位思考從用戶的角度深入溝通,了解用戶需求,過程中不斷用溫暖的語氣表示理解,解除客戶對她的防衛(wèi)心理,引導(dǎo)客戶說出他的真實(shí)感受。接著,講原因,引導(dǎo)客戶說出他的真實(shí)感受后,與客戶分析造成這種情況的原因。最后,提要求,達(dá)到修復(fù)客戶的感知的目的,余歡通過分析客戶的套餐使用情況,設(shè)定有效的和解方案,最終達(dá)成雙方滿意的結(jié)果。
  余歡說:“從客戶的角度,我們的服務(wù)是一種無形的服務(wù)感知;每一位客戶對服務(wù)的訴求和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是不一樣的,對客服服務(wù)的評價也不一致。我們在解決用戶問題時,本質(zhì)就是要和客戶建立有效的溝通,通過表象的情緒化語言,挖掘用戶想要的尊重和認(rèn)可。”
  余歡的背后,是無數(shù)“聯(lián)通客服人”的縮影,他們不斷提升服務(wù)品質(zhì)和水平,以快速、高效、專業(yè)的服務(wù)滿足客戶需求。通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù),贏得客戶的信任和好評,用自己的努力踐行著“聯(lián)通好服務(wù),用心為客戶”的莊嚴(yán)承諾!

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