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數(shù)字變革驅(qū)動業(yè)務(wù)升級,福田汽車以落地服務(wù)精準(zhǔn)賦能客戶

2023-03-16 16:31 來源:中國企業(yè)網(wǎng) 次閱讀
 
數(shù)字變革驅(qū)動業(yè)務(wù)升級,福田汽車以落地服務(wù)精準(zhǔn)賦能客戶
  對于商用車而言,一場前所未有的變革正在進行中。

  不僅市場從“增量競爭”轉(zhuǎn)向“存量競爭”,產(chǎn)品向智能化、網(wǎng)聯(lián)化發(fā)展,用戶也正向規(guī)?;⒓s化轉(zhuǎn)變。

  產(chǎn)品端、用戶端的變化映射到服務(wù)領(lǐng)域,同樣衍生出新的需求。傳統(tǒng)服務(wù)模式已無法適應(yīng)轉(zhuǎn)型升級中的貨運行業(yè)新業(yè)態(tài),新的規(guī)則亟待建立。

  作為行業(yè)的先行者,這一次,福田汽車又走在了前列。

  客群變化催生服務(wù)變革

  “從行業(yè)上來看,其實我們的客群發(fā)生了很大變化,甚至于整個商業(yè)模式都是顛覆的。”福田汽車營銷總公司副總監(jiān)劉魯平在接受商用汽車新聞記者采訪時發(fā)出如此感慨。



  與傳統(tǒng)商用車服務(wù)基本圍繞龐大的散戶市場不同,如今,隨著行業(yè)的集約化發(fā)展,行業(yè)組織化程度正快速提高,貨運平臺、以租代售等創(chuàng)新商業(yè)模式的出現(xiàn),為車企服務(wù)帶來了更大挑戰(zhàn)。

  “現(xiàn)在,我們的客戶變化太大了。原來大部分客戶屬于C端自用屬性,自備類客戶產(chǎn)品的使用場景可基本歸類為一些常見細(xì)分市場。但在平臺上,我們面對的不完全是終端司機。這就產(chǎn)生了另一種情況,不同的平臺形式,它對服務(wù)的要求和需求也不同。例如,有的平臺是經(jīng)營性租賃,它有自己維保的需要,我們需要為平臺提供服務(wù)。有的平臺以租代售,那在售后方面,就可能是由類似于司機端去承擔(dān)服務(wù)成本。因此,我們要服務(wù)的,已不再局限于自己的甲方。甚至要延伸至‘甲方的甲方’。”劉魯平表示。



  除了客戶群體復(fù)雜程度大幅提高,在空前激烈的行業(yè)競爭下,客戶對可投入的成本預(yù)算也精細(xì)到極致,這也為高效服務(wù)帶來了更大難度。

  場景更多元、需求更精細(xì)、標(biāo)準(zhǔn)更嚴(yán)苛,前路坎坷難行,卻是發(fā)展大勢所趨。因此,在劉魯平看來,研究行業(yè)業(yè)態(tài)變化,正是福田汽車決定服務(wù)形式演變方向的關(guān)鍵。

  數(shù)字化工具賦能服務(wù)體系

  業(yè)態(tài)如此復(fù)雜多變,福田汽車怎樣保證服務(wù)工作的精準(zhǔn)展開?一方面,網(wǎng)絡(luò)等硬件是基礎(chǔ),福田汽車正在加速構(gòu)建更加完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。目前,福田汽車分品牌服務(wù)站數(shù)量已達(dá)到7307家,其中實體3492家,2023年新增服務(wù)站115家。與此同時,福田汽車服務(wù)半徑為30KM的服務(wù)站占比也由2022年的83%,增至2023年的85%,提升2%。另一方面,在5G、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等快速發(fā)展、融合推動下,福田汽車找到了重要的抓手——數(shù)字化賦能。

  “只有數(shù)字化之后,我們才能把多樣的服務(wù)形態(tài)和模式釋放到產(chǎn)品上,或是釋放在車輛所對應(yīng)的購買主體、租賃主體、使用主體上。只有數(shù)字化之后,我們才能夠把客戶的畫像收集齊,他是什么類型的客戶?車輛的使用場景是什么?它的運營時長如何?不同的客戶背后的相關(guān)價值產(chǎn)業(yè)鏈?zhǔn)鞘裁?#xff1f;在客戶畫像的基礎(chǔ)上,我們會總結(jié)出不同的服務(wù)特征,只要客戶帶著這個特征,通過識別,我們便會提供相應(yīng)的服務(wù)措施?!眲Ⅳ斊奖硎尽?/p>



  而在數(shù)字化模式下,福田汽車的后臺工程能力也能與前臺服務(wù)人員更好融合,令后臺工程端、服務(wù)模式端、服務(wù)技師端形成閉環(huán)。同時,數(shù)字化手段也能實現(xiàn)對車輛的預(yù)見性服務(wù),提前預(yù)判車輛可能出現(xiàn)的故障,并給出智能化技術(shù)方案,形成數(shù)字化服務(wù)的特有魅力。

  并且,福田汽車對數(shù)字化工具的應(yīng)用還有助于系統(tǒng)化收集和辨別關(guān)于產(chǎn)品的聲音。在抖音、微信等全媒體平臺,客戶的反饋均可識別。在識別的同時做到把信息分類記錄,并決定溝通及解決措施,制定標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)對流程,形成系統(tǒng)化服務(wù)體系。

  服務(wù)體系驅(qū)動企業(yè)升級

  真正高品質(zhì)的服務(wù),賦能的主體絕不局限于客戶或產(chǎn)品本身。福田汽車的目標(biāo)之一,便是通過深度經(jīng)營客戶,實現(xiàn)客戶價值的挖掘與客戶粘性的提升,為其下一個千萬輛目標(biāo)的實現(xiàn)提供基礎(chǔ)。



  福田汽車始終堅持“以用戶為中心”,盡可能滿足用戶對產(chǎn)品低成本、高效率、減少停滯的需求,這就是服務(wù)的使命。只要用戶覺得產(chǎn)品好用,服務(wù)不錯,還不貴就會持續(xù)用下去。因此,服務(wù)在口碑傳播方面起到極大作用,能夠有效助力銷售工作的展開。

  事實上,福田汽車對服務(wù)板塊的定位還要更高。據(jù)介紹,福田汽車要求,服務(wù)部門應(yīng)肩負(fù)起推動公司產(chǎn)品流程優(yōu)化和產(chǎn)品設(shè)計與迭代的任務(wù)與功能。

  基于此,福田汽車在聆聽客戶聲音的基礎(chǔ)上,已建立起反向驅(qū)動公司內(nèi)部價值鏈的改善機制。以拉動客戶服務(wù)業(yè)務(wù)自身改善,拉動產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品迭代、市場營銷的業(yè)務(wù)改善,拉動流程變革、商業(yè)模式的變革三個層次,實現(xiàn)客戶價值和企業(yè)價值的雙向增長。

  值得一提的是,為了更好地聚焦業(yè)務(wù)問題,推動問題痛點改進,提升客戶服務(wù)體驗。福田汽車還借鑒了華為的先進方法論及豐富實踐經(jīng)驗,通過規(guī)劃、業(yè)務(wù)藍(lán)圖、數(shù)字化、開發(fā)、驗證、總結(jié)、持續(xù)運營七大階段穩(wěn)步開展。

  同時,福田汽車還吸取了華為面向所有客戶服務(wù)請求的端到端流程的成熟經(jīng)驗,結(jié)合自身業(yè)務(wù)現(xiàn)狀,分析出流程、后臺支持、授權(quán)、人員能力四大業(yè)務(wù)痛點問題,已構(gòu)建起支撐流程快速運轉(zhuǎn)的相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)則標(biāo)準(zhǔn),能夠及時處理跟進客戶問題解決。



  此外,福田汽車產(chǎn)品團隊還會針對客戶聲音定期溝通交流,發(fā)掘產(chǎn)品改善性意見。由質(zhì)量部門統(tǒng)籌共性重大問題的改善根治,在分責(zé)、立項、驗證環(huán)節(jié)卷入后端價值鏈部門,縮短處理周期,令解決方案更加高效可行。

  “我一直強調(diào),服務(wù)業(yè)務(wù)一定要遵循兩條路徑走,一個是行業(yè)發(fā)展,一個是企業(yè)戰(zhàn)略。必須以客戶為中心,這是一切服務(wù)實現(xiàn)的前提。同時基于行業(yè)變化,分析客戶的轉(zhuǎn)變,并與企業(yè)戰(zhàn)略相結(jié)合,只有這樣,才能形成行之有效的頂層邏輯,支撐具體工作內(nèi)容的展開,確保預(yù)期效果的實現(xiàn)?!眲Ⅳ斊窖a充道。
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