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國網(wǎng)漳州供電公司:攥指成拳聚焦客戶需求 省內首創(chuàng)集約深化運營

作者:陳希銘 曾小靜 2023-11-21 14:41 來源:中國企業(yè)網(wǎng) 次閱讀
 
國網(wǎng)漳州供電公司:攥指成拳聚焦客戶需求 省內首創(chuàng)集約深化運營
  11月16日,國網(wǎng)漳州供電公司以客戶為中心驅動內部變革,聚焦客戶全生命周期管理,盤活人力資源,省內首個將全區(qū)服務調度、線上辦電業(yè)務以及龍海和長泰調度業(yè)務集約至市供電服務指揮中心。
  據(jù)介紹,此次供電服務指揮中心業(yè)務集約深化運營是指在同一個地區(qū)內,依托一體化平臺,豎向集約市縣95598遠程服務站相關業(yè)務及線上辦電業(yè)務,打破以往的服務地域差異,形成全市業(yè)務一體化、標準化運作,實現(xiàn)統(tǒng)一監(jiān)管;橫向打通調控、配電、客戶中心等數(shù)據(jù)分享,通過創(chuàng)新市縣遠程站服務“集群化”運作模式,實現(xiàn)人力資源的全面梳理整合,從而全面服務人員應急處置能力和日常工作運行效率,將提質提效傳到至前段客戶感知,最終導向提升客戶優(yōu)質服務水平。
  家住天寶鎮(zhèn)埔里村的陳先生成為業(yè)務集約深化運營后的首個受益者。陳先生從事養(yǎng)殖業(yè)10余年,最近他正打算跨地區(qū)前往漳浦擴大養(yǎng)殖生意。但是在之前的咨詢中,他發(fā)現(xiàn)不同地區(qū)新裝電表所需的材料,存在一定的地域差異。
  于是,由于生意繁忙、還要跨區(qū)縣辦理,陳先生將辦理新電表的日程一拖再拖。但是,16日早上來到營業(yè)廳再次咨詢,結果發(fā)現(xiàn)供電公司明確全市目前已經(jīng)實現(xiàn)統(tǒng)一的服務流程,陳先生高興地說,現(xiàn)在再也不怕不同區(qū)縣收材料標準不同導致白跑一趟了,我過兩天就動身前往漳浦辦理業(yè)務。
  “在業(yè)務集約深化運營以前,各類客戶訴求歸口屬地管理,在服務時限、標準上存在一定地域差異,內部的業(yè)務支撐較為薄弱、外部的監(jiān)督管控較為困難,客戶感知方面良莠不齊?!眹W(wǎng)漳州供電公司供指中心相關負責人沈華寧說,我們在整合市縣個性化服務內容的基礎上,提煉融合制定出新的標準化服務流程,涵蓋客戶訴求的分析研判、信息甄別、分揀下派、審核監(jiān)督、提交答復等環(huán)節(jié),同步整合市縣11個遠程服務站,集約各縣公司客戶線上辦電業(yè)務,并分設為兩個大型服務站,進行了時限的壓縮調整及操作標準化培訓,實現(xiàn)市縣檢修計劃統(tǒng)籌平衡、業(yè)務流程統(tǒng)一規(guī)范,故障處置統(tǒng)一分析、評價。
  在豎向整合市縣資源的同時,該公司還橫向打通各專業(yè)部門數(shù)據(jù)壁壘,受理客戶用電申請在轉入營銷系統(tǒng)后,與調度部門密切聯(lián)系在前期受理環(huán)節(jié)就將客戶的需求、臺區(qū)承載能力等信息打包給現(xiàn)場勘查人員,避免現(xiàn)場勘查人員多次跑現(xiàn)場后才能發(fā)現(xiàn)用電申請受阻環(huán)節(jié)在哪,從源頭上杜絕客戶辦電體外循環(huán)的情況。同時,利用系統(tǒng)智慧大腦信息支撐制定了千人千面的方案,全力滿足客戶用電多元化需求“一網(wǎng)通辦,一次不用跑”。
  “以前去現(xiàn)場勘察,到了地方就開始村頭村尾、屋前屋后的找臺區(qū)、查線路,然后電話一個接一個打回公司各個部門班組,確認臺區(qū)信息、客戶信息。”在體驗過供指中心深化運營便利后的勘察人員小李說,“現(xiàn)在我接到工單后,出發(fā)之前就已經(jīng)收到了網(wǎng)廳給我的信息,上面標注申請用戶所在區(qū)域的臺區(qū)是否可以承載接入及如何接入的初步方案,順帶還附送了同區(qū)域發(fā)生過的客戶歷史訴求,真的一目了然,節(jié)約了大量的前期勘察時間?!?br />  據(jù)統(tǒng)計,在供指中心業(yè)務集約深化運營后,該公司配調及專業(yè)管理定員由72人縮減至42人,服務人力資源從86人下降到52人,服務供電客戶將由74萬戶攀升至140萬戶;平均辦電時長將由124分鐘縮短至57分鐘工單,平均處置時長將由3.96小時壓降至2.63小時,一次問題解決率提升至99.4%。
  下階段,該公司將進一步統(tǒng)籌管理,用更加優(yōu)質的辦電流程、更加完善的業(yè)務報裝信息、更加個性化的方案為客戶提供了更便捷高效的電力服務體驗。
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