6月22日（周三）晚19：00，普華永道思略特中國工業(yè)產(chǎn)品與服務行業(yè)主管合伙人沈宇峰，普華永道思略特中國體驗設計中心主管合伙人蔣逸明，普華永道思略特中國科技、媒體及通信行業(yè)合伙人林駿達，深入探討實體行業(yè)的D2C模式轉(zhuǎn)型趨勢和方法。本次活動在普華永道視頻號、《中國企業(yè)報》中企視訊全程直播。

　　D2C，即“Direct to Consumer”，從產(chǎn)品為中心走向以客戶為中心，重塑了企業(yè)和用戶之間的關(guān)系，讓企業(yè)能夠真正的觸達了解用戶。那么到底是哪些因素推動了D2C模式轉(zhuǎn)變，BxT即業(yè)務、體驗、科技這三大要素的共同作用或許會給我們一個答案。

　　直面客戶 破除多層障礙

　　中國的消費者生活在一個怎樣的數(shù)字化生態(tài)里呢？每天有大量時間花在數(shù)字化產(chǎn)品上，加之數(shù)字化產(chǎn)品應用的瀑布式發(fā)展，使多元觸點涌現(xiàn)在消費者生活中。

　　“用戶的關(guān)注和訴求發(fā)生了很多變化，從質(zhì)量到體驗、互動，從單一觸點到全鏈路多觸點。這使得消費者的決策行為更加跳躍，也更加碎片化與無序化。”蔣逸明從X視角，即用戶的視角分享了D2C模式用戶的變化以及用戶訴求的變化。

　　什么叫跳躍性？例如一個消費者打開了一個電商平臺直播，有可能他在這個平臺上看到喜歡的就下單了；也有可能他在一個品牌自有的APP上看到，覺得很不錯，想去第三方電商直播平臺對比下，就完成了銷售；也有可能他在直播平臺上也沒完成最后購買，跑到線下門店再去做比對。

　　用戶觸點的不可被預測化，使得企業(yè)去抓消費者的行為變得特別困難?！坝脩趔w驗的發(fā)展，推動了我們需要企業(yè)去直面用戶，消費者變得越來越懂產(chǎn)品。”蔣逸明表示，要去抓住這些用戶，就可能在不同渠道上鋪設，那么這就要求我們更多地去直面用戶，如果依然有多層方式的話，這種碎片化的行為就很難去獲得，就會逐漸遠離客戶。

　　構(gòu)建數(shù)字化系統(tǒng) 多觸點賦能運營

　　如果把用戶的視角當成一個企業(yè)發(fā)展的拉力，那么技術(shù)的視角，就可以看做是企業(yè)在D2C時代的一個推力。此刻我們正處于4G向5G的迭代過程中?？梢灶A見的是，5G時代將涌現(xiàn)更多的終端，用戶生活、行為方式都會發(fā)生重要變化。

　　林駿達從技術(shù)的角度深刻的剖析了實體企業(yè)所面臨的機遇和挑戰(zhàn)，“通過超前的技術(shù)布局，能夠更好的去給用戶提供更好的體驗”。5G時代，企業(yè)經(jīng)營者觸達用戶的終端越來越多，比如大屏、智能耳機、智能音響、可穿戴設備、機器人等；內(nèi)容的創(chuàng)作和內(nèi)容的消費方式會發(fā)生新的變化。比如裸眼的3D、元宇宙、云游戲、虛擬網(wǎng)紅等給用戶帶來全新的體驗；用戶的互動方式會發(fā)生變化，比如直播、VR、AR。

　　林駿達建議，企業(yè)要學會利用新技術(shù)所產(chǎn)生的新服務的機會，通過直達的方式來了解用戶，掌握用戶生命周期的數(shù)據(jù)，用新的互動方式更好的指導客戶。同時，根據(jù)細分客戶，采用不同的觸達方式，提供不同消費體驗，這樣的一個直達、互動、下沉以及細分這種方式，大大提升價值。

　　也許傳統(tǒng)實業(yè)的企業(yè)會有困惑，當觸達的渠道發(fā)生重大變化，但企業(yè)運營能力、IT能力如何去適配，或是如何跟上這樣的變化呢？其實，關(guān)鍵是構(gòu)建數(shù)字經(jīng)濟時代的數(shù)字化系統(tǒng)，賦能業(yè)務運營。建立起支持D2C的數(shù)字化系統(tǒng)，在數(shù)據(jù)層面構(gòu)建一個比較統(tǒng)一的數(shù)據(jù)平臺，打通業(yè)務系統(tǒng)和數(shù)據(jù)系統(tǒng)。

　　全渠道融合創(chuàng)新 業(yè)務場景全面拉通

　　從4G邁向到5G，顧客的體驗、消費習慣都會發(fā)生深刻的變化，業(yè)務該如何去應對呢？“D2C，繞不開全渠道融合?！鄙蛴罘鍙臉I(yè)務的角度，闡釋了全渠道融合的途徑。

　　提到業(yè)務場景，我們可能會想到線下的專賣店、門店，線上旗艦店、直營店。然而現(xiàn)在這些業(yè)務場景往往是割裂的，不同的渠道之間，業(yè)務環(huán)節(jié)是割裂的。公司內(nèi)部不同事業(yè)部的競爭和沖突，數(shù)據(jù)不共享，信息也不共享，甚至到了一定階段產(chǎn)品都不愿意共享。業(yè)務的割裂必定會帶來技術(shù)上的割裂，會帶來更重要的體驗上的割裂，到一定階段，所有的渠道都開始進入到一個瓶頸的狀態(tài)，這是非常致命的。

　　“D2C的模式，就是鼓勵大家推廣全渠道。不管是線下實體店，還是線上電商銷售，或是直播、社群等新興的渠道，都可以轉(zhuǎn)化營銷到整個一個場景。”沈宇峰解釋道，很多環(huán)節(jié)之間是可以互動、可以連接、可以穿透的。例如通過直播去吸引更多的觀眾，加入到會員體系中，通過這個方法去導流到電商平臺，電商平臺又可以跟線下門店互動。甚至部分的市場，通過線上線下的方法去提高線下的曝光率。反過來，線上的互動又可以創(chuàng)造很多新的內(nèi)容進入到社群中，創(chuàng)造新的話題，又可以帶來新的銷售機會，“全渠道融合創(chuàng)新其實就是去把BxT三個角度全面打通”。

　　D2C的轉(zhuǎn)型，有哪些事情是非常需要去做的？

　　蔣逸明提出了幾點建議：一是做好D2C業(yè)務轉(zhuǎn)型，需要在多個領(lǐng)域建立全面能力，最終達到體驗-運營-數(shù)據(jù)的閉環(huán)。特別要注意策略要一致，機制要合力，不能內(nèi)部是鐵路警察各管一段；二是設計體驗時，需要既要“頂天”又能“立地”不能懸浮在空中；三是形成一套自上而下的完整運營體系，以客戶為中心，而不是以單一品牌為中心。抓住用戶真實的需求，讓用戶自己去講他的故事，找到激發(fā)共鳴的內(nèi)容，來增加內(nèi)容運營的點擊量和活動參與度；四是全方位的數(shù)據(jù)中臺成為支撐D2C轉(zhuǎn)型的重要基礎(chǔ)。D2C的運營會產(chǎn)生大量行為數(shù)據(jù)，一個強有力的數(shù)據(jù)平臺來支持前端業(yè)務和一個非常過硬的數(shù)據(jù)團隊是重要環(huán)節(jié)。