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科技賦能直擊客戶需求中荷人壽線上化運(yùn)營(yíng)服務(wù)進(jìn)入智能新紀(jì)元

2022-05-26 13:27 來源:中國(guó)企業(yè)網(wǎng) 次閱讀
 
科技賦能直擊客戶需求中荷人壽線上化運(yùn)營(yíng)服務(wù)進(jìn)入智能新紀(jì)元
  “精準(zhǔn)地為保險(xiǎn)客戶提供高質(zhì)量的服務(wù),讓客戶真正感受到更輕松,這是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心目標(biāo)”。圍繞這一目標(biāo),中荷人壽深入踐行“以人民為中心”發(fā)展思想,以科技賦能,直擊客戶需求,依托數(shù)字化平臺(tái),構(gòu)建線上保單全生命周期服務(wù)生態(tài)圈,狠抓服務(wù)質(zhì)量提升,實(shí)現(xiàn)科技與發(fā)展的高度融合,通過線上化、智能化、自動(dòng)化發(fā)展,打造智能運(yùn)營(yíng)服務(wù)新平臺(tái)。

  線上服務(wù)高速發(fā)展,保單全生命周期服務(wù)生態(tài)圈初具規(guī)模

  讓客戶享受高質(zhì)量的服務(wù),必然要提升效率與精度。2021年,中荷人壽先后完成了“中荷人壽在線”公眾號(hào)升級(jí)、電子憑證管理平臺(tái)、智能預(yù)核保、規(guī)則引擎等保單服務(wù)重大項(xiàng)目。截至2021年底,“中荷人壽在線”從宣傳、銷售、承保、服務(wù)、理賠以及通知六個(gè)方面持續(xù)發(fā)力,直擊客戶需求,加快開發(fā)布局,全年新上線服務(wù)功能達(dá)29項(xiàng),實(shí)現(xiàn)了覆蓋95%的業(yè)務(wù)量的業(yè)務(wù)類型,建成了線上化的保單全生命周期服務(wù)生態(tài)圈,全年客戶使用量超過18萬次。

  依托“中荷人壽在線”,通過“在線商城、增值服務(wù)、保單服務(wù)”三個(gè)模塊升級(jí),滿足了客戶更輕松的保險(xiǎn)服務(wù)體驗(yàn)。從查看產(chǎn)品信息、在線咨詢、線上投保,客戶可通過自營(yíng)商城實(shí)現(xiàn)自主下單,到電子保單、電子簽收、電子回訪及電子發(fā)票等,承保流程實(shí)現(xiàn)線上閉環(huán),再到個(gè)人保單信息變更、續(xù)期繳費(fèi)、滿期金領(lǐng)取等保全項(xiàng)目,客戶可自主進(jìn)行保單管理。另外,針對(duì)客戶最關(guān)注的理賠,在線可實(shí)現(xiàn)理賠報(bào)案、申請(qǐng)、進(jìn)度查詢一站式服務(wù),讓更輕松的保險(xiǎn)服務(wù)可感可及可靠。

  服務(wù)質(zhì)量大幅提升,指數(shù)居行業(yè)前列

  精準(zhǔn)的服務(wù),帶來客戶體驗(yàn)持續(xù)提升。得益于線上化服務(wù)大幅提升,憑借在服務(wù)便捷性、獲得感、認(rèn)可度、持續(xù)改善性上的優(yōu)異表現(xiàn),2021年度,在發(fā)布的行業(yè)保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)排名中,中荷人壽位居行業(yè)前列,這是線上化保單服務(wù)和增值服務(wù)帶來的直接效應(yīng)。

  線上業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展,也推動(dòng)了降本增效。2021年,各類線上業(yè)務(wù)合計(jì)節(jié)省印刷紙300萬張,印刷紙重量14噸,節(jié)能效果顯著,大大降低了人力成本,同時(shí)也積極響應(yīng)了國(guó)家綠色金融號(hào)召,為“碳達(dá)峰、碳中和”目標(biāo)盡企業(yè)責(zé)任。

  階段性目標(biāo)完成,提前達(dá)到十四五規(guī)劃要求

  中國(guó)保險(xiǎn)行協(xié)會(huì)在2021年末發(fā)布《保險(xiǎn)科技“十四五”發(fā)展規(guī)劃》,在規(guī)劃制定的具有可操作性的發(fā)展目標(biāo)中,在服務(wù)能力方面提出,推動(dòng)線上化客戶比例超過60%、行業(yè)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)線上化率超過90%、承保自動(dòng)化率超過70%。在中荷人壽,目前線上化客戶比例為87%,個(gè)人線產(chǎn)品線上化率100%,承保自動(dòng)化率79%,已提前達(dá)到中保協(xié)對(duì)“保險(xiǎn)科技十四五”的規(guī)劃要求。

  三維并進(jìn),打造智能運(yùn)營(yíng)服務(wù)新平臺(tái)

  保險(xiǎn)科技的根本目的,是依靠信息技術(shù)的力量讓保險(xiǎn)更好地為客戶服務(wù)。立足原有線上化運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ),中荷人壽緊抓機(jī)遇,將從“更強(qiáng)大、更精準(zhǔn)、更安全”三個(gè)維度對(duì)運(yùn)營(yíng)服務(wù)進(jìn)行升級(jí),提升保險(xiǎn)消費(fèi)者的獲得感。更強(qiáng)大,是通過智能核保、核賠,智能客服、規(guī)則引擎全流程應(yīng)用、各類單證全面電子化以及對(duì)單客戶各類服務(wù)功能互聯(lián)等內(nèi)容,將全面把智能化融入現(xiàn)在的服務(wù)流程里,提高業(yè)務(wù)自動(dòng)辦理的范圍。更精準(zhǔn),則涵蓋了醫(yī)療大數(shù)據(jù)應(yīng)用、建立風(fēng)控?cái)?shù)字模型、搭建業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理分析系統(tǒng)等手段,在保障服務(wù)效率的前提下,增加業(yè)務(wù)處理、業(yè)務(wù)管理的精度,提高客戶體驗(yàn)。在強(qiáng)大與精準(zhǔn)的同時(shí),安全仍是發(fā)展的重點(diǎn),“中荷人壽在線”已完成等保三級(jí)認(rèn)證,充分保障了數(shù)據(jù)安全與災(zāi)備銜接,強(qiáng)化數(shù)據(jù)安全性,做到服務(wù)與風(fēng)險(xiǎn)控制兩手抓。

  面對(duì)科技日新月異,以及疫情肆虐下服務(wù)線上化的趨勢(shì),中荷人壽將積極發(fā)揮保險(xiǎn)社會(huì)“穩(wěn)定器”和經(jīng)濟(jì)“減震器”作用,以滿足人民對(duì)美好生活的向往為己任,把握消費(fèi)者需求趨勢(shì),提升服務(wù)效率,推動(dòng)公司高質(zhì)量發(fā)展,增強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者的獲得感和幸福感。


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