隨著中國居民生活水平和品質(zhì)需求的提升,“上門經(jīng)濟(jì)”逐漸成為一種生活潮流,眾多到家推拿O2O平臺發(fā)展迅速,并呈現(xiàn)出品牌集中化趨勢。近日,知名到家推拿平臺愛尚往約獲得了由中國企業(yè)質(zhì)量品牌認(rèn)證監(jiān)督中心和中國企業(yè)信用評價管理中心共同頒發(fā)的“2024年度到家服務(wù)行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)”稱號。分析人士表示,在到家經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展的當(dāng)下,愛尚往約通過大刀闊斧的改革和標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè),正推動到家行業(yè)的持續(xù)升級和健康發(fā)展。
狂飆之下
行業(yè)幾大痛點(diǎn)待解
上門做推拿這個行業(yè)有多火?根據(jù)巨量算數(shù)顯示,截止7月底,“上門按摩”一詞近半年的日均搜索指數(shù)高達(dá)3.7萬,同比增長高達(dá)156.22%;根據(jù)艾媒咨詢行業(yè)研報顯示,截止6月底,小紅書詞條搜索“上門”詞條近90天總瀏覽量高達(dá)1253萬。
記者了解到,目前幾家熱門O2O上門按摩平臺在主流應(yīng)用軟件商店的累計下載量已超過2000萬,市場的狂飆狀態(tài)可見一斑。
然而,隨著行業(yè)的快速擴(kuò)張也暴露出不少問題。首先,技師資質(zhì)良莠不齊。一些平臺審核不嚴(yán),未經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)、不具備相關(guān)資質(zhì)的人員也能在平臺上接單服務(wù)。這不僅損害了客戶的利益,也破壞了客戶與平臺之間的信任。
其次,跳單現(xiàn)象頻發(fā)。技師繞過平臺與客戶私下交易,規(guī)避平臺監(jiān)管。這種行為不僅損害了平臺的利益,還影響了服務(wù)質(zhì)量,進(jìn)一步破壞了行業(yè)的信任基礎(chǔ)。
再者,“涉黃”問題偶有發(fā)生。由于到家服務(wù)需要到消費(fèi)者家中服務(wù),私密性相對較強(qiáng),一些技師為了一己私利,選擇逃避監(jiān)管推銷“擦邊”服務(wù),這些行為都為到家行業(yè)的健康發(fā)展蒙上了一層陰影。
推動標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)
愛尚往約的破局實(shí)踐
面對行業(yè)亂象,愛尚往約等頭部企業(yè)積極探索規(guī)范化運(yùn)營之路,以期推動整個行業(yè)的健康發(fā)展。
首先是嚴(yán)格的準(zhǔn)入制度和專業(yè)的宣導(dǎo)培訓(xùn)。以愛尚往約為例,其致力于通過實(shí)施嚴(yán)格的商家入駐標(biāo)準(zhǔn)和緊急預(yù)案,提高行業(yè)整體服務(wù)水平。新入駐的商家必須通過行業(yè)服務(wù)誠信篩查,并定期接受包括法規(guī)、安全應(yīng)急培訓(xùn)及違規(guī)案例宣講在內(nèi)的全面培訓(xùn),確保服務(wù)人員遵守行業(yè)規(guī)范,提供高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。
其次,在行業(yè)率先引入了以體驗(yàn)優(yōu)化師為核心的預(yù)警和自查機(jī)制。愛尚往約是行業(yè)首個設(shè)置專屬體驗(yàn)優(yōu)化師崗位的平臺,聘請專業(yè)人員通過神秘顧客暗訪機(jī)制,配合企業(yè)“綠網(wǎng)”大數(shù)據(jù)預(yù)警系統(tǒng),針對技師的服務(wù)質(zhì)量和合規(guī)化服務(wù)進(jìn)行自查自糾,打造隱形防火墻,讓商家不敢踩紅線,從而實(shí)現(xiàn)有效的監(jiān)督與管理。此舉旨在杜絕“涉黃”行為,提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。
第三是推動到家推拿行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)。記者了解到,面對技師手法、力度不一致、服務(wù)流程不統(tǒng)一等消費(fèi)者關(guān)注問題,愛尚往約正率先在行業(yè)啟動編制《按摩上門服務(wù)基本規(guī)范》企業(yè)標(biāo)準(zhǔn),推動服務(wù)流程、服務(wù)時長、服務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)化,讓每一位顧客都能享受到專業(yè)、到位的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。此外,該平臺還在積極申請ISO國際標(biāo)準(zhǔn)化認(rèn)證,讓到家推拿服務(wù)的質(zhì)量管理與國際通用標(biāo)準(zhǔn)接軌,用標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范去代替人治,全面提升管理和服務(wù)水平。
“在經(jīng)歷了初期的快速發(fā)展之后,到家服務(wù)行業(yè)正面臨著規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營的挑戰(zhàn)。此時,是秉持鴕鳥心態(tài)對此置若罔聞,還是革自己的命主動創(chuàng)新求變,考驗(yàn)著企業(yè)的運(yùn)營智慧和長期眼光。”行業(yè)人士表示,以愛尚往約為代表的頭部平臺,積極正視行業(yè)問題并尋找行之有效的解決方案,其做法值得肯定。
“通過機(jī)制創(chuàng)新和標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè),愛尚往約等企業(yè)為行業(yè)的健康發(fā)展樹立了標(biāo)桿,也為客戶帶來了更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。相信在行業(yè)各方的共同努力下,到家服務(wù)行業(yè)將迎來更加美好的明天?!狈治鋈耸扛嬖V記者。
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